某小區物業管理中心首問負責制度
小區物業管理中心首問負責制度
為了能及時、快捷處理住戶的報修和咨詢工作,并落實到人、到位,確實為住戶解決問題,樹立良好的服務形象,物業管理中心特制定首問負責制。
1、首問負責制是指:
①物業中心全體員工為本崗位履行職責的第一責任人;
②物業中心全體員工對受理住戶反映的情況或投訴實行首問負責制,做到“受理――登記――落實或轉達相關人員――跟蹤――反饋”全過程的物業服務。
2、當住戶詢問(求助、報修、投訴、咨詢)有關物業問題時,物業中心每一位被問及(接電話)的員工,必須履行職責,做到熱情、周到地回答住戶的提問和落實解決問題,一抓到底,不得以任何理由拒絕或推諉。
3、當住戶咨詢的問題屬于自己工作職責范疇內的問題,員工必須予以耐心地解答,并應對解答的結果負責。
4、當住戶咨詢的問題不屬于自己工作職責范疇內或自己不太清楚地情況下,應耐心記錄、解釋,并負責轉告相關部門或人員限時落實解決,并將結果告知住戶。
5、如員工拒不履行首問負責制,并對業主的咨詢、保修、投訴、求助漠不關心,態度不端正或未能做到跟蹤全過程服務,將根據物業管理中心相關規定予以處理。
