某辦公樓項目前臺服務管理方案
辦公樓項目前臺服務管理方案
1.服務目標
通過前臺接待員的服務,以積極熱忱的服務態度,傳達服務對象的認同訊息,以及必要的協助。
2.服務內容
1)問詢服務和留言服務
熟悉并掌握樓宇設施功能、辦公區域劃分;
熟悉各辦公室分機電話;
與其它部門保持良好的溝通及密切配合;
按標準程序接聽電話,給客人留言并準確記錄;
為客人提供其它各種咨詢服務。
2)打字、復印、國內國際長途
提供打字、復印服務;
提供國內長途、國際長途電話服務。
3)信件報刊收發、分揀服務
分清信件報刊收發人的姓名、電話、收取時間等;
按照收發人部門分揀;
交接班時應確認信件報刊數量。
4)出租汽車預約服務
了解需求出租車服務的部門名稱,接送地址及姓名,聯絡方式;
根據需求預約出租車,并確認接送的時間地點;
5)協助提供旅游活動安排服務
詳細記錄需求旅游活動的部門名稱,相應人數及旅游目的地;
了解旅行社提供的旅行線路、景點以及住宿交通安排;
確認出發日期、人員安排及旅行社導游。
6)航空機票訂購
詳細了解需求訂購機票的部門名稱,相應人數及姓名,聯絡方式;
了解航班的日期、艙位要求、單程或往返;
與需求部門確認送票日期、需求人個人信息。
7)花卉代購、遞送服務
提供花卉品種、數量以及價格要求;
確認遞送的日期、地點以及遞送對方的姓名、地址以及聯絡方式。
8)接聽電話
熟悉zz電視中心內部聯系電話;
熟記物業管理處內部電話;
準備好電話記錄本;
保密電話號碼的權限;
接電話時,與話筒保持適當距離,說話聲大小適度;
使用規范標準接聽電話,如:'您好,大堂前臺';
因為有急事或在接另一個電話而耽擱時,應表示歉意;
確認對方單位與姓名,詢問來電事項;
聽對方講話時不能沉默,否則對方會以為您不在聽或沒有興趣;
與對方扼要匯總和確認來電事項。謝謝對方,并表示會盡快處理;
對方掛后再掛;
不得隨便轉接電話;
不得泄漏保密電話。
9)接待引導服務
準確了解當日樓宇內的各項會議、接待等活動信息;
按會議、接待活動的時間,提前做好準備工作;
主動禮貌地向來賓問候;
引導來賓乘坐電梯或前往指定地點;
對于老年人、殘疾客人和走路不方便的客人要及時給予必要的幫助。
10)處理客戶投訴
遇到投訴的客人,需保持冷靜鎮定的態度,有禮貌地仔細聆聽;
及時通知相關部門;
如遇情緒激動的客人,應同時通知部門經理到達現場。
11)其它服務項目
根據zz電視中心和物業管理處要求,執行其它工作任務。
3.前臺服務人員要求
1)統一著裝,工作規范,作風嚴謹,無不良記錄;
2)年齡20-28歲,身高1.65-1.75米;
3)高中以上文化,身體健康,五官端正,有良好氣質;
4)具有良好的語言溝通能力、應變能力和外語能力。
