第1篇 物業客戶服務部經理崗位職責2
物業客戶服務部經理的崗位職責(二)
直接上級:服務中心總經理
1、在服務中心總經理的領導下,全面負責客服部的工作;
2、負責本部門職責范圍內的工作策劃、指導、監督及把關,并具體組織實施對各部門(護衛、保潔、工程、倉庫管理)日常工作的調度、協調、督察、信息匯集、投訴處理、跟蹤回訪等工作;
3、熟悉轄區內的物業狀況及公共設施設備的基本情況,隨時了解掌握轄區內設施設備運行及基本情況,對客服主任的日常巡檢進行監督;
4、組織配合相關部門對轄區房屋、公共設施、設備的驗收接管工作,安排相關人員將各類驗收資料收集歸檔;
5、負責組織安排相關人員辦理入住手續,對各類協議的簽訂、相關資料的收集、填寫、歸檔及業主驗房時存在問題的落實情況進行檢查;
6、負責對客戶主任、總臺接待、檔案管理人員不定期的考核,依據考核標準進行考核評分,每月向服務中心總經理提交部門員工的工作績效報告;
7、負責檢查服務中心各項收費工作的完成情況,督促各客戶主任對所欠費用進行催繳;
8、接待業主來訪,處理業主投訴,定期將收集的業主意見和建議反饋到服務中心總經理改進工作,必要時上報公司領導;
9、審閱本部門的日常管理工作、巡視報告及每周的投訴記錄,并督促處理和跟進工作;
10、制定突發事件應急預案,遇有突發事件的發生要及時匯報并給予解決;
11、審批本部門的年度/月度員工培訓計劃、預算采購計劃,做好月度消耗分析;
12、負責組織召開每周/月本部門的工作會議;
13、完成上級領導交辦的其他任務。
第2篇 物業客戶服務部經理崗位職責工作標準
物業客戶服務部經理崗位職責及工作標準
客戶服務部經理崗位職責
1、聽從上級工作安排,全面管理本部門工作;
2、負責與相關部門的聯絡與協調工作;
3、負責協調樓宇租戶及業主的關系;
4、負責制定本部門工作計劃,年終進行工作總結;
5、負責對部門員工的管理與評估,培訓與考核;
6、負責對客服務流程的控制;
7、負責對客戶收款工作的控制。
客戶服務部經理工作標準
1、具有良好的職業經理人從業素質,較強的敬業精神和自律精神;
2、具有一定的計劃能力,組織能力,協調能力,處理問題能力,語言和文字表達能力;
3、通過對客戶服務過程的控制,使客戶滿意率達到95%;
4、按照公司的規定和工作標準有效控制各點服務質量;
5、通過定期對客戶的拜訪和意見征詢,及時反饋客戶需求,及時找出物業服務工作中的差距,使客戶投訴率降至最低限度。
第3篇 物業客戶服務人員崗位職責12
物業客戶服務人員崗位職責(12)
1、服從公司主任的工作安排,貫徹執行公司“業主至上,服務第一”的宗旨。
2、必須具備較強的語言表達和溝通能力,具有良好的心理素質,儀表端莊,舉止得體。
3、必須具備物業管理的相關知識,熟悉并掌握《山東省物業管理條例》與管理處的有關規章制度。
4、成為業主與公司協調、溝通的紐帶,為業主解答各種疑問和投訴,對各部門實行統一調配,為業主提供優質服務。
5、負責建立健全業主檔案、業主信息表、登記各類臺帳,以及日常物業管理檔案。
6、負責每月、季物業管理費、水電費等費用的統計協調。與公司財務部配合交接款項和憑證,作到款帳相符。
7、對于停放車輛的管理應做到臨時停放車輛收費率*%;每年位文字檔案齊全、資料準確率100%。
8、負責公司對外的交往活動和關系處理。
9、完成領導交辦的其他工作。
第4篇 物業客戶服務部員工崗位職責11
物業客戶服務部員工崗位職責(十一)
1客戶服務主管
工作督導:項目經理
直接下屬:客戶服務助理/前臺接待/檔案資料管理員
崗位職責:
(1)收取及審閱大廈/小區的巡樓記錄及每天的有關投訴記錄并對重點內容進行歸納;
(2)具體負責對大廈/小區保安、工程、保潔、綠化工作進行協調;
(3)負責對客戶服務助理、前臺接待的工作做出安排并進行指導;
(4)編制及安排客戶服務助理當值與輪休、職務代理人;
(5)遇有緊急事故,及時向上級報告并協助處理善后工作;
(6)協助客戶服務經理落實客戶服務流程的運作;
(7)本部員工的培訓與業務指導
(8)督導外包單位的各項工作;
(9)接受及處理、分解客戶投訴,并予記錄,重要情況及時向上級報告;
(10)制訂一般之文書通告表格等工作;
(11)核算各項物業服務收費,準時安排客戶服務助理向客戶派發各種費用的交費通知單;
(12)指導客戶服務助理收繳管理費,對收費指標負責;
(13)協調各部門處理突發事件;
(14)指導檔案資料員整理大廈/小區之裝修檔案,客戶檔案、管理處文書檔等資料;
(15)指導辦理客戶的入住以及房產的轉讓手續,裝修審查;
(16)負責大廈/小區的公共鑰匙和未入伙的住戶鑰匙的管理工作;
(17)負責定期對服務質量進行統計、分析,并提出整改方案;
(18)負責制定節假日布置方案。
(19)及時協調做好售后服務工作。
(20)執行上級所指派之工作。
2客戶服務助理
工作督導:客戶服務主管
崗位職責:
(1)定期對公共區域公共設施設備、保潔綠化情況進行巡視,發現問題及時記錄并向客戶服務主管匯報;
(2)遇有緊急事故,協助處理善后工作;
(3)接待、接受及處理客戶投訴、求助與報修,并予記錄,責任范圍內的立即處理,超出職責范圍立即向上級報告;
(4)收取各項物業服務費用,完成收費指標;
(5)定期或隨機回訪客戶,征詢客戶意見,及時轉達業主的意見建議與要求;
(6)做好業主售后服務的受理、確認與跟蹤反饋。
3前臺接待員
工作督導:客戶服務主管
崗位職責:
(1)迎送客戶,主動問候,熱情服務;
(2)熟悉大廈/小區客戶情況;
(3)接受客戶詢問、投訴、電話來訪;
(4)收發業主重要郵件、包裹、報刊雜志等;
(5)保持總臺清潔,樹立物業優良形象;
(6)認真做好交接班記錄;
(7)隨時配合保安對出入大廈/小區的人員物品進行查驗及其它配合事項;
(8)收取業主繳費;
(9)整理辦公室內的報紙。
4資料員
工作督導:客戶服務主管
崗位職責:
(1)客戶資料的整理與錄入;
(2)客戶檔案、裝修檔案、管理處文書檔案的整理與歸集;
(3)管理中心書面工作文件表單的打印;
(4)整理與管理本部與空置房鑰匙;
(5)為客戶提供傳真、復印、打印等有償服務。
第5篇 某校園項目物業客戶服務部主管崗位職責
校園項目物業客戶服務部主管崗位職責
一、在管理處經理的領導下,組織接待員開展禮儀接待及服務工作。
二、全面負責接待員的班次編排及各崗位的工作安排、協調。
三、檢查與考核接待員的出勤、儀表儀容、工作態度及服務質量。
四、熟悉和掌握轄區的基本情況,對接待服務中出現的異常情況,能迅速正確做出判斷,并采取有效的措施。
五、帶領接待員做好重大活動、參觀游覽的接待、服務工作。
六、接受并處理租賃人、賓客有關接待、服務方面的投訴。
七、組織接待員學習禮儀接待的有關知識與技能,不斷提高服務層次。
八、關心接待員工所需物品的請購與保管。
九、完成上級交辦的其它任務。
第6篇 星級物業客戶服務中心接待員崗位職責
四星級項目客戶服務中心接待員崗位職責
1、接受主任和主管的領導,對主任和主管負責;
2、負責做好各類物品的入庫管理和出庫領用工作,并作好相應的記錄;
3、負責日常應收費用的收取工作;
4、負責每月統計公司財務收支明細,并及時上報;
6、負責各類文件資料、表單及檔案的歸檔工作,保證其連續性及可追溯性,并建立歸檔目錄;
7、負責各類文件資料的收發存、打印和復印工作;
8、負責補充協議的簽訂和收集辦理三證的資料,及時辦理,同時向客戶作好相應的解釋工作;
9、遵守財務規定報銷各類費用,并嚴格履行監督職責;
10、每月統計審核員工考勤記錄并按時制作考勤、午餐費補貼、員工工資表、并發放工資;
11、負責接待客戶的請修,告之客戶經理作詳細記錄后派發工程部落實維修;
12、負責接待客戶的投訴,非有效投訴做好解釋,有效投訴立即轉相關客戶經理接待處理,并做好記錄;
13、完成服務中心交辦的其他工作。
第7篇 物業客戶服務部主管崗位職責工作標準
物業客戶服務部主管崗位職責及工作標準
客戶服務部主管崗位職責
1、服從部門安排并協助經理工作;
2、負責客戶關系溝通,協調與聯絡;
3、負責對前臺員工檢查崗位達標情況;
4、負責制訂業主調查計劃,并對調查結果進行統計分析;
5、負責對客戶的收費工作,并對回款率進行控制;
6、負責大型活動的協調工作;
客服服務部主管工作標準
1、每周兩次對客戶區域進行工作檢查;
2、樓宇客戶的各項費用進行催收工作,保證當月收款率達到80,上月收款率達到90,上上月收款率達到100;
3、負責樓宇客戶的二次裝修工作,在2個工作日內,辦理各項施工手續并收取裝修押金和物業管理費;
4、協調各部門對客戶進行綜合服務;
5、督導工作進度;
6、每月5日與財務部核算回收款金額;
7、每月28日向部門經理匯報欠費情況及解決辦法;
8、協助部門經理處理其他事務。
第8篇 某某物業客戶服務部主管崗位職責
某物業客戶服務部主管崗位職責
1 全面負責客戶服務部工作,并向經理負責;
2 負責日常客戶的接待,解答客戶各種疑難問題和及時處理業主有關投訴。相關問題及時傳送相關部門解決,并跟蹤協調處理。
3 定期對業主進行回訪,組織業主問卷滿意度的調查。及時處理、反饋業主提出的問題和合理化建議,重要、重大問題及時上報。
4 嚴格遵守各項規章制度,認真執行員工行為規范及員工行為準則。負責本部門員工的管理、培訓、指導工作。
5 掌握轄區內業戶家庭狀況,了解業主動態;與客戶建立多種溝通渠道,做好客戶服務的研究工作,不斷提升服務水平。
6 搞好社區文化活動,宣傳物業服務相關法規,解答業主焦點問題。
7 負責辦理業主入住和裝修手續及業戶鑰匙的管理,建立規范的業主檔案及有效通訊。
8 建立市場服務信息網絡,組織社會資源滿足業主的多方需求,積極拓展延伸服務項目。
9 負責物業服務相關費用的收繳工作,執行收費相關規定。
10 組織優秀物業服務項目的創優活動,做好申報、迎檢工作。
11 負責與業主各種服務協議的簽訂和對業主各種通知、公告等的編寫和張貼、存檔工作。
12 完成經理交辦的其他工作。
第9篇 物業客戶服務經理崗位職責2
物業客戶服務經理崗位職責(二)
工作督導:物業總經理
直接下屬:客戶服務主任/清潔主管/夜班經理
崗位職責:
1. 收取及審閱大廈的巡樓報告及每天的投訴記錄,并處理跟進;
2. 編制及安排各級管理員工輪更表,并報行政人事部;
3. 定期對大廈清潔、綠化進行監察協調;
4. 監督客戶服務主任的工作;
5. 遇有緊急事故,協助處理善后工作;
6. 制定本部門的規章制度及員工守則;
7. 每周召集部門所轄員工召開工作會議;
8. 督導各客戶服務助理的工作;
9. 接受及處理客戶投訴,并予記錄,重要事件向上級報告;
10. 協助追收管理費之工作;
11. 檢查大廈管理日志,跟進所列問題;
12. 跟進處理突發事件;
13. 編寫部門管理月/年報告。
第10篇 物業客戶服務部總臺接待崗位職責
物業客戶服務部總臺接待的崗位職責
直接上級:客戶服務部經理
1、負責客服前臺電話的接聽,來訪人員的接待工作。
2、負責業主投訴的信息傳遞及處理結果的跟蹤、記錄工作,填寫《值班記錄表》,并做好記錄反饋、匯報工作。
3、負責各類信息收集、整理、反饋工作。
4、做好重要事項、未處理完事項的交接工作。對于當班中發生的重要事項進行調查、提出處理意見、跟蹤處理進程,并對處理結果寫出書面報告。
5、完成上級領導交辦的其它任務。
第11篇 物業客戶服務部主管崗位職責13
物業客戶服務部主管崗位職責(十三)
1.0負責組織、監督本部門全體員工和協調服務中心其他部門共同開展客戶服務工作,為業主提供'一站式'服務,對部門工作品質負責。
2.0負責組織、監督本部門對開發商樓盤銷售配合工作的開展。
3.0負責協調與客戶的關系,處理客戶重要投訴并做回訪工作。
4.0負責部門對外公告、通知及客戶來函復函等的編寫工作。
5.0監督、指導建立、健全本物業客戶入住資料和各項客戶服務的質量記錄等檔案管理工作。
6.0負責監督物業服務外延服務外包方的工作。
7.0組織和指導開展社區文化活動。
8.0按期編制部門工作計劃和總結、培訓計劃和總結。
9.0主持開展部門工作日講評。
10.0負責組織開展部門培訓工作并擔任培訓講師。
11.0負責客戶滿意度調查、客戶服務需求調查等方案的編制,并按領導審批后的方案牽頭組織開展相關工作。
12.0負責組織新服務項目的分析、設計、開發工作。
13.0負責本部門與外部相關公司、機構等的溝通聯絡工作。
14.0按服務中心規定及授權范圍內,負責所轄出租物業的租賃管理及其它經營服務項目管理。
15.0協助服務中心領導協調與開發商、業委會、居委會、派出所、供水、供電等有關部門的關系。
16.0完成領導交辦的其它工作。
第12篇 某大廈物業客戶服務部崗位職責
大廈物業客戶服務部崗位職責
為保證業/租戶有一個舒適、優雅、整潔、安全的環境,維護及樹立企業形象,我們每位管理員都應把自身形象與企業形象溶為一體,嚴格履行本崗位職責,必須做到:
1.服務態度,文明禮貌;
2.服務行為,合理規范;
3.服務效率,及時快捷;
4.服務效果,完好滿意。
客戶服務部負責業/租戶之管理和公共地方的管理工作,在業/租戶事物方面,首要任務是推動業/租戶的教育,使他們進駐物業后明白要遵守公共規則、愛護公物、維護業主合法權益、及促進業/租戶彼此間之睦鄰關系。而作為業主之代理人亦有必要解釋有關之設備及供應之能量,予業/租戶認識。此外,亦要讓業/租戶明了水電費分攤計算方法、電梯和手扶電梯之數量及使用方法、空調設備及其供應時間,加時空調費及業主提供之基本設施。另外,亦要解釋有關簽署租用合同后,需要辦理之手續(如交付合同押金、裝修手續)及退租程序等。編制成業/租戶手冊提供予業/租戶參考,繼而解釋裝修守則內之規定,管理部亦要兼顧公共地方清潔、衛生之維護及公共設施之養護,使管理能發揮其應有之功能。
