tx城管理處受理投訴工作流程
天下城管理處受理投訴工作流程
1.0目的
及時、有效地處理業主(用戶)投訴,確保業主(用戶)滿意。
2.0適用范圍
適用于天下城管理處為業主提供服務過程中所出現的各種投訴處理工作。
3.0職責
3.1服務中心前臺負責業主(用戶)直接或間接投訴信息的收集、登記、匯總、
分析、傳遞、回訪驗證。
3.2服務中心經理負責實施過程的處理及對解決措施的有效性進行驗證。
3.3相關部門負責根據《業主(用戶)投拆處理登記表》進行投拆內容處理。
4.0流程
4.1業主(用戶)投訴的受理
4.1.1服務中心前臺為管理處受理業主(用戶)投訴的責任部門,其它職能部門(人員)接到投訴, 應立刻轉交服務中心前臺,由服務中心統一受理。
4.1.2實行投訴首問負責制,首次接收業主(用戶)投訴的服務中心工作人員為有效責任人,接到投訴后,填寫《業主(用戶)投訴處理登記表》,應在20分鐘內送達相關責任部門(責任人),并對投訴處理情況進行跟蹤。
4.2投訴的識別
a) 有效投訴:指業主(用戶)對管理處提供服務的內容、承諾及服務質量的投訴。
b) 無效投訴:指業主(用戶)對管理處服務承諾范圍以外的投訴。
4.3服務中心前臺對有效投訴的處理
4.3.1接訴人填寫《業主(用戶)投訴處理登記表》,,并在20分鐘內轉交相關責任部門,由相關責任部門負責處理,并在處理完后將處理結果反饋給服務中心前臺接訴人,由接訴人及時對處理結果進行回訪。
4.3.2有效投訴需要2個以上部門共同處理時,由服務中心值班經理統一協調處理。
4.3.3對于嚴重有損于管理處形象的重大投訴,或當班經理處理不了的投訴,
由服務中心經理報管理處主任審批。受理投訴工作流程
4.3.4服務中心接到對開發商工程質量或遺留問題的投訴后, 填寫《業主(用戶)投訴處理登記表》,并于20分鐘內轉交到開發商的相關部門,并及時跟蹤處理過程,于3個有效工作日內回訪。
4.4服務中心接到其它無效投訴,由接訴人填寫《業主(用戶)投訴處理登記表》,并向投訴人做好解釋工作。
4.5業主(用戶)投訴回訪
凡由服務中心受理的投訴,自投訴處理過程結束時起,由服務中心接待員在3日內采取上門回訪、電話回訪的方式進行回訪驗證。
4.6業主(用戶)投訴定期分析
4.6.1服務中心經理每月2日前將上月發生的投訴數據填寫《投訴數據匯總表》每月5日以前將上月投訴工作處理事項匯總后,報管理處主任。
4.6.2對反復出現的業主(用戶)投訴問題,服務中心應報管理處主任,由管理處主任組織有關部門召開會議進行分析解決,并采取有效的糾正預防措施。
5.0相關文件和記錄
《業主(用戶)投訴處理登記表》
《訪問業主(用戶)記錄表》
《投訴數據匯總表》
