物業(yè)項(xiàng)目管理處站回訪制度
物業(yè)項(xiàng)目管理處/站回訪制度
為提高服務(wù)質(zhì)量,加強(qiáng)管理處與業(yè)主/客戶/師生的聯(lián)系,了解業(yè)主/客戶/師生的需求,特制訂對(duì)業(yè)主/客戶/師生回訪制度。
一、回訪要求:
1.各項(xiàng)目必須把對(duì)業(yè)主/客戶/師生的回訪列入職責(zé)范圍,并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和考核中。
2.回訪時(shí),虛心聽(tīng)取業(yè)主/客戶/師生意見(jiàn),誠(chéng)懇接受批評(píng),采納合理化建議,作好回訪記錄。
3.回訪中,對(duì)業(yè)主/客戶/師生的詢(xún)問(wèn)、意見(jiàn),不能當(dāng)即答復(fù),應(yīng)預(yù)約時(shí)間回復(fù)。
4.回訪后對(duì)反饋的意見(jiàn)、要求、建議、投訴,必須逐條整理,研究解決問(wèn)題的辦法,重大問(wèn)題向公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)報(bào)告,做到件件有著落,事事有回音,室內(nèi)維修和屋面、墻體滲漏維修回訪(包括電話)達(dá)100%。
二、回訪時(shí)間及形式:
1.每季度對(duì)業(yè)主/客戶/師生回訪一次,每年至少回訪二次。
2.各項(xiàng)目主任應(yīng)及時(shí)抽查、檢查回訪情況。
3.利用社區(qū)文化活動(dòng)、座談會(huì)等形式廣泛聽(tīng)取業(yè)主/客戶/師生反映。
4.有針對(duì)性地對(duì)業(yè)主/客戶/師生作專(zhuān)題調(diào)查,聽(tīng)取意見(jiàn)。
5.各物業(yè)管理處/站由專(zhuān)人負(fù)責(zé),隨時(shí)接待來(lái)訪,對(duì)業(yè)主的投訴做好書(shū)面記錄,及時(shí)與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系處理,重大事項(xiàng)交管理處/站主任及時(shí)處理,并知會(huì)分管經(jīng)理。
