某肯德基快餐管理制度
一.西式快餐的管理
在競爭激烈的快餐市場中,西式快餐總能立于潮頭,是因為它有著第一流的管理。西式快餐提出的目標是100%的顧客滿意。即顧客在西式快餐所能得到的服務要多于他原來所期望得到的服務。這就要求員工要有敬業精神,對顧客的服務要細致入微。優質的產品(q),快速友善的服務(s),清潔衛生(c)的用餐環境以及物超所值(v)是西式快餐管理的四大要素。
q.s.c.v.
產品質量,即qscv中的“q”(quality)
所選產品其重量,質量,衛生狀況,加工要求,包裝,運輸,儲存等都有非常嚴格的標準。例如,嚴格按照規程調味裹粉,然后放入自動高速的壓力炸鍋中烹炸,時間及溫度均由電腦控制。這樣,雞肉內層鮮嫩多汁,外層香脆可口,風味獨特的原味雞便呈現在顧客面前了。同時,為保證每塊雞的質量及口味絕對讓顧客滿意,炸好以后必須在保存時間內售出,否則炸雞必須廢棄。統一的標準,規程,時間和方法,使顧客無論在今天,還是在明天,都能品嘗到品質相同的炸雞。
優質服務,即qscv中的“s”(service)
西式快餐的服務要求讓顧客感受到親切,舒適,迅速,要盡量滿足顧客的要求。收銀員必須嚴格按照收銀規范來操作,不得有半點馬虎。西式快餐還有一套接待員制度,接待員會幫助顧客點餐,為顧客領位,在兒童游樂區照看正在玩耍的孩子,還在一定的時候組織大型的兒童生日餐會,細致入微地服務,使顧客有賓至如歸的用餐感受。
清潔衛生,即qscv中的“c”(clean)
西式快餐有一套嚴格的完整的清潔衛生制度,它包括:隨手清潔,以及每日,每周及每月的例行清潔。餐廳的每一位員工都會運用不同的清潔工具進行不同的清潔工作,隨手清潔是一種傳統。每一位員工都會小心,愛護,留意(tlc)給每一位顧客留下美好的用餐經驗。
物超所值,即qscv中的“v”(value)
物超所值不僅表現在美味的產品上,還在于消費者在合理的價格之內,享受到的是值得信賴的品質,親切禮貌的服務和舒適衛生的用餐環境。
二.展望
成為快餐行業中最有影響及最受歡迎的餐廳品牌。
我們要試圖去了解顧客的真正需要,并采取一切措施去滿足其需要,而最重要的原則是“以客為因”。
三.顧客再次光臨的等式
產品質量+產品價值+服務質量+用餐環境 = 再次光臨的決定
占31%+ 占13%+(占56% )= 100%
