某景區游客接待管理制度
旅游景區游客接待管理制度
1總則
1.1景區應制定游客接待程序化文件,明確接待服務的規范及程序。
1.2游客接待服務包括:檢票口問訊服務、游客物品(行李和車輛)保管、導游服務及有關表演、安全、景區交通、環境等項服務。
2問訊服務
2.1景區應在檢票口等位置設立問訊處,負責游客的咨詢服務。
2.2咨詢人員應經過充分的培訓,熟悉景區及相關信息,對于不能準確回答的問題,應明確告訴游客其他的問訊渠道。
2.3咨詢人員應掌握的知識至少應包括:
2.3.1景區的基本情況;
2.3.2景區的主要活動及時間;
2.3.3景區內的車船服務,餐飲、購物的有關信息;
2.3.4景區周邊情況、酒店及入住標準等。
2.4問訊處應備有當地的交通旅游地圖、當地至全國各地的交通時刻表等,以方便游客查詢。
2.5問訊處應有明顯標志,并有專人值班。
3游客物品保管
3.1景區在檢票口設置游客物品保管室,為游客存放物品。
3.2景區應制定書面的游客物品保管標準,并向游客公布。
3.3根據游客存放的物品,設置必要的保管實施。
3.4對游客物品應準確核對、妥善保管,并形成必要的記錄。
4.4導游服務
4.1導游服務的對象:
4.1.1散客;
4.1.2旅游團隊;
4.1.3貴賓。
4.2導游服務的聯絡方式:
4.2.1散客的導游服務直接在檢票口聯絡提供;
4.2.2旅游團隊的導游服務應進行需求評審。
4.3景區應明確規定導游的上崗資格和服務規范,確保導游服務質量。
4.4貴賓及團隊的導游服務,導游員要有相應的記錄。
5散客接待
5.1景區的售票員、檢票員應熱情、快捷地為游客提供入園門票服務及游船等其他票務服務。
5.2景區導游員為要求提供講解服務的游客提供導游服務。
5.3市場管理部員工按規定的時間、場次,為游客提供各類表演及廣場演出活動服務。
5.4場務管理部門做好景區衛生、安全工作,維持景區旅游秩序。
5.5景區各崗位員工應按景區服務規范,熱情、禮貌地提供服務,滿足游客要求,接納游客建議、抱怨、投訴,并按景區的有關規定處理。
6貴賓接待
6.1市場管理部門根據有關規定制定詳細的接待計劃,做好相應的接待工作,接待計劃應經過景區主要負責人審批后,由景區辦公室下發各有關單位。
6.2景區領導及各部門負責人、工作人員提前到達指定地點,做好接待的準備工作。
6.3客人到達景區入口,景區領導出面迎接,也可組織適當的演出活動。
6.4景區領導陪同客人進入景區參觀,導游員可隨同講解。
6.5安全保衛部門負責接待過程的安全保衛工作。
6.6如安排植樹等活動,有關部門應做好相關的準備工作。
6.7如安排題詞或贈送禮品活動,由市場管理部負責組織實施。
6.8游覽結束后,可組織演出活動進行歡送。
6.9整個接待過程應根據情況做好保密工作。
6.10在接待過程中臨時增加或取消的參觀內容,場務管理部前導人員應迅速通知有關部門。
7團體及有特殊要求游客的接待
7.1市場管理部門制定團體游客及有特殊要求游客的接待計劃,報景區主要負責人審批后,下發到相關接待部門。
7.2各部門根據接待計劃的要求,在保證安全的情況下做好團體游客和散客的協調工作,避免不安全的事故發生。
7.3場務管理部門應了解有特殊要求客人的特殊服務工作。
8接待檔案管理
8.1市場管理部門接待貴賓及團體游客后,應及時填寫《貴賓及團體客人接待記錄表》
8.2每月5日前,市場管理部門將上月的《貴賓及團體客人接待記錄表》上交景區辦公室檔案室匯總保管、歸檔。
