物業保安員行為規范管理作業規程制度-5
物業保安員行為規范管理作業規程5
1目的
規范保安員、報警員的言談舉止和儀表儀容,使之符合業主和公司的要求。
2適用范圍
適用于全體保安員(含報警員)言談舉止和儀表儀容方面的管理。
3職責
3.1保安部、保安隊長(安保部經理)、班長負責監督、檢查和糾正。
3.2當班保安員、報警員對照要求進行自查自糾。
4作業規程
4.1保安員的稱呼和舉止
4.1.1保安員通常相互之間稱姓加同志,或者職務加同志。
4.1.2保安員聽取上級講話和回答上級問話時,姿態要端正。當聽到上級召喚自己時,應立即回答'到'。在上級口述指示后,應回答'是'。
4.1.3保安員進領導辦公室前要喊'報告',或者敲門;進入其他人員室內前,也應先敲門,經允許后方可進入。
4.1.4保安員必須舉止端正、精神振作、姿態良好。同領導講話時,應立姿。
4.1.5保安員外出時,應遵守公共秩序和交通規則,遵守社會公德,自覺維護保安員的形象和榮譽。
4.1.6保安員要自覺接受隊容風紀的檢查;如有違反,要服從糾察,立即改正。
4.2保安員可參照執行的禮貌服務用語。
4.2.1稱謂語
稱謂語包含:
a)***先生(同志);
b)***小姐(夫人、女士)。
4.2.2問候語
問候語包含:
a)您(們)好,(歡迎光監);
b)多日不見,您好嗎
c)早(晚)安;
d)早上(下午、晚上)好。
4.2.3祝賀語
祝賀語包含:
a)祝您成功!
b)祝您節日(旅途)愉快!
c)祝您新年(圣誕、春節)快樂!
4.2.4征詢語
征詢語包含:
a)先生(女士),我可以為您做些什么嗎
b)先生(女士),我來幫您,好嗎
c)還有別的事需要我幫忙嗎
d)我可以進來嗎
4.2.5應答語
應答語包含:
a)當業主有事呼叫保安員時,可以說:
--先生(女士),我來了;
--先生(女士),我馬上就來;
b)當業主感謝時應說:
--請不必客氣;
--沒關系;
--這是我(們)應該做的。
4.2.6安慰語
安慰語包含:
a)當業主遇到不順心的事時,保安員應說:
--您別著急,我幫您想想辦法;
--我希望您很快會好起來的;
--我希望您沒事;
b)當業主身體不適或患病,應說:
--請多保重;
--祝您早日康復。
4.2.7道歉語
道歉語包含:
a)很抱歉,打擾您了;
b)對不起,給您添麻煩了;
c)請原諒,讓您久等了;
d)請出示(收好)您的證件,麻煩您了;
e)對不起,這里是執勤崗位,請不要在這里逗留;
f)對不起,***單位(公司)還沒上班,請您稍候;
g)對不起,您要找的人不在,請您聯系好以后再來。
4.2.8答謝語:
當得到業主的幫助或配合時,應說:
--謝謝您的幫助(支持)
--非常感謝您的合作;
--能得到您的支持,我很榮幸和感謝。
4.2.9推辭用語
推辭用語包含:
a)很遺憾(抱歉),按公司規定我不能讓您進去;
b)這不符合公司的要求(規定),實在很抱歉;
c)很抱歉,這是專用停車位,您的車是否停到**停車場去;
d)對不起,業主要求園內不準停車,請您把車停到外面去;
e)很抱歉,**單位(公司)已下班了,請您改日再來。
4.2.10指示用語
指示用語包含:
a)請這邊走;
b)請往前走再往左(右)轉彎:
c)請把車停在外面;
d)請您在這里登記一下。
4.2.11電話用語
電話用語包含:
a)接電話要及時,不能讓對方久等,接電話時應說:
--您好,這是**崗(報警中心);
--對不起,您要找的人不在,需要我轉告嗎
--對不起,請講慢一點;
--對不起,電話里有噪音,我沒聽清楚,您再重復一遍,好嗎;
b)打電話時,語言要簡單明了,口齒清晰:
--您好,我是***;
--您好,我想找***,麻煩您幫我叫一下好嗎
--請幫我轉告一聲好嗎
4.2.12對講機用語
對講機用語包含:
使用對講機進行對話時,語言要簡單明了:
a)呼叫時應說:'呼叫**崗(報警中心),聽到請回答。'事情表達清楚后應馬上說:'完畢';
b)接聽時應說:'我是**崗(報警中心),收(聽)到,請講。'接聽完畢后應說:'明白,我馬上去(做)'。
4.2.13告別語
告別語包含:
a)再見,祝您旅途愉快!
b)晚安,明天見!
c)再見!
4.3保安人員儀表儀容等方面的要求
4.3.1儀表方面的基本要求
要求包含:
a)嚴格按公司規定穿工作服,不穿工作服不能上崗,穿工作服不能私自外出;
b)工作服要求干凈平整,紐扣扣齊,領帶和綬帶掛端正,不得披衣敞懷、挽袖卷褲腿等,雙手插入口袋或袖手;
c)工作服不破損、不開線、不掉扣、無污跡;
d)白天上崗時穿黑(深)色皮鞋,并要求光亮、無污漬;
e)嚴格按公司規定佩帶帽徽、肩章、臂章和保安員上崗證等標識;
f)站立時,要精神飽滿,態度和藹,站姿端正。不可身體歪斜,依靠他物、伸懶腰、打哈欠、挖耳掏鼻、吃零食等;
g)入座后,坐姿要舒展、自然和大方,上身挺直。不要垂肩、擺腿、蹺腳、晃身或歪頭趴坐等;
h)行走時,上身要挺直,兩眼平視前方,兩臂自然擺動,兩腿有節奏地交替向前邁進。遇見業主時,要禮讓。走路時,不可吃東西、吸煙,手插衣褲袋或袖手。
4.3.2儀容方面的基本要求
要求包含:
a)頭發要適時梳理,發型要樸實大方。男士的頭發旁不過耳,后不過領,不留大鬢角,不留胡須;
b)要保持面部清潔,常洗臉并注意口腔衛生;
c)經常洗澡,勤換內衣,防止汗臭;
d)保持雙手清潔,常剪指甲,不留長指甲和涂有色指甲油(女士)。
4.3.3衛生習慣方面的要求
要求包含:
a)上崗前不喝酒,不吃蔥、蒜、韭菜等產生異味的食物;
b)不隨地吐痰或丟棄雜物;
c)不當眾打哈欠、剔牙、掏耳、挖鼻、拉褲鏈、系皮帶、伸懶腰等;
d)咳嗽、打噴嚏時,應用餐巾紙或手捂住口鼻,轉向一旁,避免發出大聲;
e)養成飯前便后勤洗手的良好習慣。
4.4保安人員文明執勤守則
4.4.1文明執勤,微笑服務;
4.4.2禮貌待人,關愛業主;
4.4.3敬禮在先,詢問在后;
4.4.4遵紀守法,不圖私利;
4.4.5忠于職守,勇于奉獻;
4.4.6發現問題,妥善處理。
5記錄
《保安部(隊)檢查情況記錄表》
