酒店質檢管理程序制度
為了加強酒店管理,在工作中找出問題,解決問題,達到不斷提高工作效率及全面優質服務的目的,特制訂本制度。
一
質量檢查管理體系
酒店實行三級督導體系,即酒店級、部門級、班組級
值班經理、各質檢人員、常務副總經理、或總經理指派的其他員工屬于酒店級督導人員,代表常務總經理或總經理行使檢查督導職權,有權對酒店各部門規章制度、崗位職責、操作程序、服務程序和設施設備等進行全面服務質量監督和檢查。
部門經理、主管屬于部門級,有權對本部門各個業務分部門進行全面的質量監督和檢查。
領班屬于班組級,負責對本管區的工作進行監督和檢查。
保安部有權對員工履行酒店安全規定及員工通道規定的情況進行監督和檢查。
二
酒店質檢范圍及內容
各設施、設備及用品
設施、設備包括:酒店建筑物、酒店內部裝修,及各種配套的設備;計算機管理系統、中央空調系統、消防監控系統、排水處理系統、電力設備系統、電梯控制系統、通訊設備、音響系統、供熱系統等。用品包括了各部門的辦公用品、員工制服、客用品(如布草、房間用品、餐具等)
服務形象
禮貌禮儀
包括電話禮儀、接待禮儀、談吐、禮貌問候、儀容儀表等
衛生
包括食品衛生、服務人員個人衛生、設備的清潔維護、酒店公共區域的環境衛生等。
服務態度
包括微笑服務、有親和力的語氣和動作。
服務的技巧和技術
包括接待藝術、語言藝術、應變處理、推銷藝術、投訴處理等
服務項目
主要指的是向客人提供的服務是否滿足客人在酒店中的需求。意即顧客滿意度
服務效率
服務效率是否達到并保持與酒店星級相一致,是否做到方便、快捷
部門培訓
部門培訓是保證員工能始終如一地提供優質服務的前提條件。
員工自律
包括考勤、公共區域行為等一切涉及到酒店員工手冊紀律制度的行為要求,通過對員工行為舉止的約束,保障酒店日常管理工作的正常運行。
食品飲料
倉庫及營業區域內食品飲料擺放是否美觀、合理并達到衛生要求;保持期限與正常的周轉時間是否沖突,是否變質。
安全狀況
主要包括設備設施的運行是否存在安全隱患;服務項目及程序邏輯是否違反安全規定,防火設施的設置和保養情況;破壞及盜竊事件的發生及處理措施是否得當等。
專項質檢
質檢部根據酒店總經理、酒店經營過程發現的問題,設立每周專項質檢。質檢內容涉及到本質檢制度第二項酒店質檢范圍及內容。
大型會議接待/vip接待質檢
酒店接待的十桌以上宴會、80人以上會議或雅間重要vip接待,質檢部需介入,收集人員意見反饋等。
三
責任人的認定
服務質量問題責任人原則上應為該項服務的具體實施人;
共同實施的服務質量問題責任人為全體實施者;
無法確六服務實施人的服務質量問題責任人為各部門分管此項工作的領班、主管或經理;
扣分值達5分及以上服務質量問題,酒店級督導人員有權要求部門經理作出書面解釋或追究連帶管理責任,連帶責任扣分原則上不應高于責任人扣分之一半,經常務副總經理批閱后由人力資源部存檔作為管理人員考核依據。
四
質量處理規定
處罰程序
1、質檢人員定期或不定期對酒店內所有部門的營業場所、辦公場所、所有員工按照《員工手冊》、《質檢管理制度》等其它管理手冊規范進行檢查監督。
2、質檢人員在工作中發現有違反或不符合上述規范要求的行為和現象有直接處罰權。
3、一般情況下,質檢人員發現輕微違紀現象,將當場指出,違規員工或部門須服從并在短時間內改正,特殊情況下時,不超過兩個工作日進行改正。
4、質檢員在工作中對違規問題將給出書面的質檢報告,指出問題,提出整改建議,給出整改時間,并由當事人簽字認可。
5、在整改期過后,再次發現類似問題,將按有關規定進行處罰,對屢教不改者將送交常務副總經理進行重處。
6、 一般質檢過程中產生的處罰單須報常務副總經理簽字訂可,財務部配合執行。
7、質檢部按早、中、晚三個班次進行隨機質檢,每天至少保證2個小時的質檢。質檢部當
日質檢匯總截止下午17:00,當日18:00之前將質檢通知單反饋至相關部門。
8、每周一例會連同行政總值班情況進行通報以,并將一周質檢報告張貼于公告欄內。質檢部下發的質檢通知單,于每月底統一匯總至總經理處,人力資源部牽頭召開質量分析會。質檢報告統一由人力資源存檔備案。
五
質檢實施辦法
成立質檢委員會
1、質檢委員會成員原則上由各部門主管級以上人員組成。在質委會成員有事不能出席檢查時,由其授權人參加。
2、質檢委員會成員有義務服從質檢部質檢員的安排,配合檢查工作。
3、質檢委員會分組進行,每組成員不少于三人(包括人力資源部質檢員)。
質檢時間
定期質檢:
1. 一般質檢時間為每天下午14:00—16:00之間;
2. 全店聯合檢查時間為每周一,具體檢查時間根據當天實際情況擬定。
不定期:質委會成員可根據個人情況,不定期的進行質檢抽查,并形成報告。
質檢報告
1、每個質委會小組在檢查的當天須制作質檢報告,以反映當天質檢中發現的問題,并便于及時跟進。
2、日質檢報告由各小組組長完成后,報人力資源部質檢員,由質檢員對報告進行匯總,并于每周一上報常務副總經理。報告中所列需整改的問題由質委會小組組長及質檢員共同跟進,由各部門配合執行。
3、質檢報告統一由人力資源部存檔備案。
六
質檢員工作規范
著裝整齊,注重儀容儀表,禮貌禮節規范;
準時上班,不遲到不早退;
認真仔細檢查各部門工作,做到實事求是,公平公正公開;
對于出現的問題要認真作好記錄;
嚴格按照酒店的相關規定、制度進行質量檢查和處理;
嚴格遵守酒店各項管理制度;
當班時間不得做與工作無關的事情;
上班時間不得將外部人員帶入酒店工作區域參觀;
嚴守酒店機密;
認真耐心為員工解答疑問;
遇到休息日時,要將未辦完的工作交接給酒店規定之人;
嚴格按照工作程序進行操作;
