深圳市物業管理投訴處理暫行辦法
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深圳市物業管理投訴處理暫行辦法
（征求意見稿）
第一章
總則
第一條
為加強物業管理行業監管，規范物業管理各方主體的行為，建立有效的投訴處理機制，更好地維護業主和物業管理企業的合法權益，根據國務院《信訪條例》、《深圳市群眾逐級*和分級受理制度實施辦法》以及物業管理有關法規規章的規定，制定本辦法。
第二條
物業管理投訴是指投訴人所投訴內容與物業管理有直接關系的投訴。
第三條
深圳市物業管理行政主管部門（以下簡稱市局）和區物業管理行政主管部門（以下簡稱區局）是受理及處理投訴的行政機構。市、區局應當設立投訴受理機構，配備專職或兼職工作人員，接受業主、業主委員會、物業使用人和物業管理企業的投訴。市、區局應當向社會公布投訴受理機構的名稱、辦公地點和投訴電話。
深圳市物業管理協會（以下簡稱協會）受市局的委托承擔物業管理投訴的調查、協調等事務性工作。
第四條
物業管理投訴受理實行分級負責，先區局、后市局逐級受理，及時、就地依法解決問題的原則。
第二章
投訴的受理
第五條
物業管理投訴實行逐級受理原則。所有投訴由區局直接受理，市局原則上不受理越級投訴；對區局協調、處理不服的以及重大投訴由市局登記受理。
第六條
市、區局應熱情接待投訴人員，認真聽取投訴意見，耐心解答投訴人的疑問。能夠立即解決的，應明確給予答復；不能及時解決的，應明確告訴投訴人答復時間和聯系電話，并做好相應的記錄。
第七條
下列投訴不屬受理范圍：
（一）投訴人所投訴內容與物業管理無直接關系；
（二）投訴的對象、內容、要求不明確，無法查處的；
（三）投訴人與被投訴人曾達成調解協議并已執行的；
（四）已經或者應當通過訴訟、行政復議、仲裁解決的；
（五）在投訴事項辦理期間重復投訴的；
（六）投訴人要求財產和人身損害賠償的；
（七）不符合法律、法規有關規定的。
第八條
投訴應提供的材料
投訴人投訴時需提供文字材料或投訴人簽字蓋章的詳細筆錄，包括以下內容：
（一）投訴人的姓名（名稱）、住址、郵編、聯系電話，聯名投訴的需提供所有投訴人的簽字和聯系電話；
（二）被投訴人的姓名（名稱）、地址、郵編、聯系電話；
（三）投訴的主要事實和理由；
（四）投訴的要求；
（五）與投訴事實有關的證據和證明；
（六）市、區局要求提供的其它資料。
第九條
投訴受理登記
市、區局應對投訴進行審查，并作如下處理：
（一）事實清楚，屬于本辦法規定受理范圍的，登記受理并出具受理回執。
（二）
屬于本辦法規定受理范圍，但證據證明材料不足的，由投訴人補充相關材料后，登記受理并出具受理回執。
（三）不屬于本辦法受理范圍的，不予受理，并將不受理的原因告知投訴人，引導、告知其向相應職能部門或者直接責任單位提出。
（四）屬于區局受理范圍的，市局一般不予受理或登記后轉區局受理，區局受理后出具受理回執。
受理回執等表格由市局統一印制。
第十條
采用走訪形式的投訴人，應當推選代表，代表人數不得超過5人。對超過5人的集體*，不出具受理回執和處理意見書。
第十一條
對來訪人員中的傳染病人、疑似傳染病人、精神病人以及不遵守信訪秩序、影響接待工作的人員，市、區局應當按照《信訪條例》的有關規定進行處理。
第三章
投訴的辦理及結果反饋
第十二條
屬區局受理范圍的投訴件，由區局組織人員進行辦理。
屬市局受理范圍的投訴件，由市局組織人員辦理。必要時可由市局牽頭，組織有關區局成立小組共同辦理。
第十三條
投訴的辦理程序
（一）市、區局對登記受理的投訴應在5個工作日內通知被投訴人，被投訴人應在收到通知后5個工作日內做出書面答復。市、區局在收到答復后的20個工作日內進行現場調查，根據查證的事實依照有關法規規章的規定，做出處理決定并在3個工作日內將處理決定書面通知投訴人和被投訴人。
（二）被投訴人收到市、區局投訴受理的通知，在規定的期限內無正當理由又不答復的，視同認可投訴事實，市、區局應在答復日期滿后的20個工作日內做出處理決定并在3個工作日內通知投訴人和被投訴人。
（三）對情況復雜，涉及雙方重大利益的投訴，市、區局可適當延長受理和作出處理決定的時間。
第十四條
投訴的處理決定
市、區局對物業管理投訴，在查證事實的基礎上，依據有關法規規章的規定做出相應的行政處理決定，區局應將較大投訴的行政處理決定報市局備案。
上級有關部門以及同級信訪辦、監察局等部門轉來的重要投訴件，市、區局應在規定的限期內將處理結果向其報告或反饋。
第十五條
投訴人和有關單位、個人對市、區局做出的處理決定，應當遵守、執行。對處理決定不服的，可以在收到處理意見書后30個工作日內請求原辦理單位復查或到上一級主管單位請求復查。
第十六條
物業管理投訴件辦理過程中，市局、區局承辦人員、主管人員本人或者近親屬與投訴有直接利害關系的，應當回避。
第四章
附
則
第十七條
屬市局受理的投訴件，由市局委托協會辦理，協會應組織人員進行調查、協調，須行政處理的由協會提出意見后報市局做出處理決定。
第十八條
對在處理投訴工作中做出優異成績的單位或者個人，由市局或由市局建議其上級主管單位給予獎勵。工作人員在處理投訴事件過程中不履行職責、推諉、敷衍、拖延的，有關主管單位視情節給予批評教育或者依法給予行政處分。
第十九條
市局、區局、協會承辦人在投訴結束后，應將形成的文書、圖片、照片等編目裝訂、立卷歸檔，并以年度為單位進行分類統計。
第二十條
本辦法由深圳市物業管理行政主管部門負責解釋。
第二十一條
本辦法自公布之日起施行。
附：《物業管理投訴受理回執》、《物業管理投訴處理意見書》（一式二聯）、《物業管理投訴復查意見書》（一式二聯）
編號：
物業管理投訴受理回執存根
投訴人
性別
年齡
職業
聯系電話
工作單位或住址
身份證號碼
受理時間
擬辦結時間
反映問題
處理情況
編號：
物業管理投訴受理回執
：
來訪反映
問題現已經受理。處理意見擬于*年*月*日前答復。
聯系電話：
聯系人：
受理單位（蓋章）*年*月*日
編號：
物業管理投訴處理意見書
投訴人
性別
年齡
職業
聯系電話
工作單位或住址
身份證號碼
受理時間
投訴人反映的主要問題
辦理單位處理意見*年*月*日（蓋章）
投訴人意見
簽名：*年*月*日
第一聯：辦理單位存查
第二聯：交投訴人
編號：
物業管理投訴復查意見書
投訴人
性別
年齡
職業
聯系電話
工作單位或住址
身份證號碼
受理時間
申請復查的事項及理由
復查單位復查意見*年*月*日（蓋章）
投訴人意見
簽名：*年*月*日
第一聯：復查單位存查
第二聯：交投訴人
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