物業(yè)物業(yè)管理服務運作管理手冊

發(fā)布時間：2023-07-26 07:00:57 查看人數：34

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物業(yè)公司質量/環(huán)境/職業(yè)安全管理手冊

--物業(yè)管理服務運作

1.0 總則

公司制定并執(zhí)行文件化程序,對物業(yè)管理服務、顧客提供的財產、產品的防護、租賃的策劃、準備和作業(yè)過程進行有效控制,確保服務質量符合規(guī)定要求。

2.0 職責

2.1 各部門負責本部的物業(yè)服務活動。

2.2 管理部負責協調各管理處的服務活動出現的重大事件。

2.3 總經理負責各部門的協調工作。

3.0 程序概況

3.1 服務策劃和準備

3.1.1 公司每一類服務項目(物業(yè)管理、租賃),應有針對性地進行策劃,明確規(guī)定各項服務活動的服務規(guī)范和要求。

3.1.2 對直接影響服務質量的各項活動,提供充分且必需的作業(yè)指導書或作業(yè)規(guī)范。作業(yè)指導書的編制范圍和詳細程度,應根據服務作業(yè)的復雜程度、作業(yè)人員經驗/技能和已接受的培訓綜合考慮。

3.1.3 有關政府或行業(yè)的各類法規(guī)要求,公司將在相關程序中明確并按規(guī)定要求執(zhí)行。

3.2 服務作業(yè)控制

3.2.1 各項服務活動必須有計劃地進行,各服務作業(yè)班組負責制定具體的工作計劃,明確作業(yè)內容和要求。

3.2.2 按本手冊第6.1章節(jié)的規(guī)定,對作業(yè)人員進行必需的培訓,使其具備相應的作業(yè)技能。各部門負責人及班組長負責督導作業(yè)人員按文件規(guī)定的方法進行工作,與用戶接觸的作業(yè)人員必須遵循有關行為規(guī)范的要求。

3.2.3 對各項需連續(xù)監(jiān)視和控制的作業(yè)活動,由責任部門負責人按各服務過程管理程序的規(guī)定執(zhí)行,并做好監(jiān)控記錄。

3.2.4 對與物業(yè)服務相關的設施/設備提供預防性的維護和保養(yǎng),以保證其持久的工作能力,減少和避免因維護不當造成的突發(fā)性故障。

3.2.5 對服務放行、交付和適用的交付后活動實施規(guī)定的過程。

3.3 異常處理

3.3.1 服務作業(yè)中發(fā)生異常的情況,導致不能按計劃進行作業(yè),或作業(yè)結果可能不滿足規(guī)定的要求時,由各責任部門進行記錄和處理,并定期將異常的情況進行總結改進。

3.3.2 對發(fā)生的不符合規(guī)定要求的作業(yè)結果,由責任部門按本手冊第9.5章節(jié)的規(guī)定執(zhí)行。

3.4 標識和可追溯性

3.4.1 在各項服務過程中,應根據辨識的需要和工作的方便,確定標識的范圍,包括:

a) 采購的硬件產品;

b) 設備和設施;

c) 小區(qū)必要的指示標識;

d) 各項服務過程必要的標識。

3.4.2 服務過程及其相關實物的標識內容包括有:不同實物的名稱;服務活動的劃分、內容、相關責任人員及完成時間等;物料的名稱、規(guī)格和/或批號、來源。

3.4.3 各職能部門必須按規(guī)定的程序對職責范圍內服務及相關實物作出標識,并保證其具有規(guī)定的可追溯性。對服務活動/過程可采用伴隨性文件或記錄的方法進行標識,文件或記錄必須按規(guī)定要求列明標識的內容,并保證所有相關文件的記錄標識一致;對采購的物品可采用實物標牌/簽,和/或其伴隨性文件的方法進行標識。

3.4.4 公司根據內部管理需要、業(yè)主委托合同要求以及有關法規(guī)的規(guī)定,明確需具有可追溯性的方面,并在程序文件中明確規(guī)定。所有需可追溯的方面,必須明確規(guī)定其標識和記錄的方法,及執(zhí)行的責任部門或人員。

4.0支持文件

4.1《裝修管理程序》(***-qp-12)

4.2《機電設備運行及管理程序》(***-qp-05)

4.3《建筑物及公共設施管理程序》(***-qp-04)

4.4《計量器具管理程序》(***-qp-22)

4.5《維修服務管理程序》(***-qp-13)

4.6《社區(qū)文化活動管理程序》(***-qp-020

4.7《消防設施運行及管理程序》(***-qp-06)

4.8《弱電設備設施管理程序》(***-qp-07)

4.9《產品/服務標識管理程序》(***-qp-22)

4.10《用戶服務管理程序》(***-tp-12)