第1篇 物業管理統一服務口徑規范
一. 收費及服務
1、 物業管理費的收費標準包括了哪些服務費用怎樣確定
管理費的收費標準以銷售(建筑)面積元/m2月按以下標準收取,管理費自交付使用之日起開始計付管理費(最終以公示標準為準)。
高層住宅:____元/
第2篇 辦公住宅物業管理權移交接管驗收規范
辦公+住宅項目物業管理權移交的接管驗收
在物業管理權移交期間,委派由經理帶隊及土建、機電、消防、財務等方面專家組成的小組來現場工作,幫助和指導管理處接管驗收物業、清點接管的資產、建立財務制度及帳目、并協調準備小區的全面進駐工作。
管理要點:在認真做好小區物業管權移交時,重點做好物業的接管驗收和小區全面進駐的準備。
工作方式:在小區驗收中,我公司派出的工程技術人員要參與各項驗收工作,任何問題記錄下來,屬于必須解決的及時書面呈交原管理方協助,并報所方領導。在小區物業接管驗收中,管理處的全部人員必須參與,對各自分管的項目全面負責,任何問題一定要詳細記錄、及時報告,以求盡快解決。在完成接管驗收后,全面對設備建立檔案。
工作內容:
1、簽定《物業管理委托合同》
根據規定,在小區正式入駐前一個月與本物業管理公司簽定《物業管理委托合同》。
2、行政人事方面:
為保證計劃按時進行,管理處人員應該全部招、調到位,并進行培訓以保證能參加物業接管驗收的準備工作。
3、工程接管驗收
管理處人員應在接管驗收后進行,也可以同時進行。但由于相關的交接方不同,驗收的側重面及程度也不同,需要區別對待。物業接管驗收是所方領導向物業管理方移交物業,驗收的方式是按業主的使用要求進行檢查,主要是進行全面的外表及功能檢查。物業接管驗收分現場驗收、資料交接及其它交接等三個方面。
現場驗收主要項目:
1、土建工程:包括各屋面排水坡度,伸縮縫、墻身及地面有無滲水;地下室墻面有
無滲水,地面有無空鼓及滲水,進出口坡道防滑等;綠化小品,地面有無空鼓及開裂等;消防門、通道、樓梯等。
2、裝飾工程:包括各地面、墻面、地腳線、護墻板、天花各種裝飾;門和門柜及附件;護欄及扶手;燈具及其它小電氣設施;外墻面(包括各涂料、裝飾及玻幕);
公共區域設施設備的外裝飾;各種標識及區域圖示;公共洗手間、會議室、垃圾中轉站、各設備及管理用房、信報箱等。
3、供配電系統:包括正常供配電設備;應急供配電設備;油箱及油庫、各配電房設備;各強電檢查井內管線及電箱;避雷裝置;公共照明、用電器具等;
4、給排水系統:各供水、消防水泵及電機等;各水箱;給排水管網、接頭及閥門等;化糞池及室外排污、雨水井;消防栓、消防供水管網、接頭、閥門等;人防工程及供水系統等。
5、電梯系統:各電梯運行、梯門、井道、機房及電機等。
6、空調采暖系統:空調制冷機組、汽水交換器、風柜、各盤管機、各分管及風口;空調風柜房地面排水坡度、下水口、回風系統、新風機等(包括暖風系統);空調冷卻水系統、冷卻塔、冷卻泵及電機、各檢修口等;通風及防排煙風機、風口、風管及控制系統等;
7、弱電系統:消防報警系統(消防控制中心報警聯動、自動溫煙感、警鈴及手動按鈕、防火卷簾門、廣播等);樓宇自動化(模塊控制的空調、采暖、電力、電梯、保安等);弱電檢查井內管線、接線箱等。
資料交接:
1、產權資料:項目批準文件、用地批準文件、建筑執照、丈量報告等。
2、技術資料:竣工圖(包括總平面、建筑、結構、設備、附屬工程及隱蔽管線等)、
各類公共設備使用說明書及調試報告、地質勘察報告、工程合同及開、竣工報告、工程預決算分項清單、圖紙會審記錄、工程設計變更通知及技術核定單(包括質量事故處理記錄)、隱蔽工程驗收記錄、沉降觀察記錄及沉降觀察點布置圖、竣工驗收證明書、鋼材及水泥等主要材料的質量保證書、新材料及構配件的簽定合格證書、設備(水、電、空調、采暖、電梯)及衛生潔具的檢驗合格證書、砂漿及混凝土試塊試壓報告、供水、供暖管道的試壓報告、機電設備訂購合同、設備開箱技術資料、試驗記錄及系統調試記錄等。
3、驗收資料:工程竣工驗收證書、消防工程驗收合格證、完善配套辦公室小區綜合驗收合格證書、用電許可證、供用電協議書、用水審批表及供水合同書、電梯使用合格證、電話保養及驗收協議等。
其它交接:
1、設施設備的備品備件,施工剩余材料備品等。
2、具有保修期的設施設備施工或購買合同(保修協議也可)等。
3、公共區域各通道門、設備及管理用房、洗手間、會議室、檢查管井、信報箱鑰匙等。
接管驗收注意事項
1、在接管驗收前,管理處應該主動與所方領導協商有關接管驗收的問題(包括交接方具體人員、驗收具體時間、注意事項等),同時要盡量同意驗收標準,明確交接雙方的責、權、利。
2、接管驗收不但要檢查物業的質量,而且還應清點物業內各種設施設備、公共物品、圖紙資料、綠化小品等類型、數量及其它要求的參數。驗收報告須經交接雙方認可簽字后才能生效。
3、針對初驗發現的問題,屬于必須改正的,書面報請所方領導督促返修,一時無法返修的項目要確定今后維修的期限并請所方領導認可,屬于無法返修的項目報告所方領導錄備案;屬于暫時無須返修的問題,列出清單報請所方領導備案。
4、設施設備試運行
為保證新物業公司進駐后設備即能正常運行,必須在設備接管驗收完成后有一個設備試運行階段,在這個期間,管理處工作重點逐步由驗收交接向正常運行、保養及維修轉移,由管理處工程技術人員開始直接操作設備,但設備試運行期間所方單位應該派人配合并給予相關操作人員一定的培訓。
第3篇 太陽城物業管理服務標準規范
太陽城物業管理服務標準
一、基本服務:
1、簽訂物業服務合同,明確權利義務關系;
2、承接項目對住宅區公共部分、共用設施認真檢查,做到驗收手續齊全;
3、管理人員和專業操作人員按照國家規定持證上崗;
4、建立完善的物業管理方案,質量管理,財務管理,檔案管理等制度;
5、管理服務人員統一著裝,佩戴標志,行為規范,服務主動熱情;
6、建立客戶服務中心,公示24小時服務電話。急修1小時內,其他報修按照約定時間到達現場;
7、根據業主需求,提供物業服務合同之外的特約服務和代辦服務,公示服務項目和收費價目;
8、公布物業服務費用或者物業服務資金的收支情況;
9、每年至少一次征詢業主對物業服務的意見,滿意率75%以上。
二、公共服務
(一)安全管理
10、小區主入口24小時執勤;
11、監控室實行24小時監控;
12、別墅區設立專職保安員;
13、小區內每小時保安巡查一次;
14、對小區內的車輛進行管理,引導車輛有序通行、停放;
15、對進出小區的裝修等勞務人員實行登記管理;
16、對火災、治安、公共衛生等突發事件有應急預案,事發時及時報告業主委員會和有關部門,并協助采取相應措施。
(二)環境管理
17、按幢設置垃圾桶,生活垃圾每天清運一次;
18、小區道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃一次;電梯廳、樓道每日清掃一次;樓梯扶手每周擦洗一次;公共玻璃每季度清潔一次;路燈、樓道燈每半年清洗1次;
19、區內公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每半年檢查1次,并視情況及時清掏;
20、二次供水水箱按規定清洗,水質符合衛生要求;
21、對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養護;
22、定期清除綠地雜草、雜物;
23、定期預防花草、樹木病蟲害
(三)房屋管理
24、每周巡查一次小區房屋單元門、樓道通道以及其他公共部位的門窗、玻璃等,定期維護養護;
25、按照住宅裝修管理規定和業主公約要求,建立裝修管理制度。通知業主裝修事項。至少兩次巡查裝修施工現場,發現違反規定現象,及時勸阻,并通知有關部門;
26各組團、棟、單元門、戶有明顯標志。
27、小區道路平整,主要通道及停車場交通標志齊全規范;
28、對共用設施設備進行日常管理和維護(依法應由專業部門負責的除外);
(四)設施、設備管理
29、建立共用設施設備檔案(設備臺帳),設施設備的運行、檢修等記錄齊全;
30、操作維護人員嚴格執行設施設備操作規程及保養規范;設施運行正常;
31、對共用設施設備定期組織巡查、作好巡查記錄、屬于小修范圍的,及時組織修復;
32、載人電梯早6點至晚上12點正常運行;
33、消防設施設備完好,可隨時啟用,消防通道暢通;
34、路燈、樓道燈完好率不低于80%
35、容易危機人身安全的設施設備有明顯警世標志和防范措施;對可能發生的各種突發設備故障有應急方案;
三、便民服務
zz物業公司提供的無償服務(共計24項)
類別編號項目內容
家政服務1代請裝修、裝飾公司
2代請家教、介紹保姆
3代租售房屋、代租汽車
4發布氣象信息、國內外新聞信息
5組織各種展銷活動
6無償配備醫藥急救箱
7代訂中、西餐
8代訂牛奶
商務活動9代購車船、飛機票
10代訂報刊、雜志
11代辦旅游手續
12電話留言服務
13代訂酒店、客房
禮儀服務14代購代送禮品、鮮花
15代辦喜事慶典
文化娛樂
服務16提供圖書、音像制品交流
17開設棋、牌活動場所
18開展各種健康、醫療培訓
19組織健身舞晨練隊
20開展球類、健身培訓
21開展網上游戲攻關競賽交流會
老年服務22建立老年活動組織,開辦老年課堂
23組織老年聯誼活動
24組織健康義診活動
zz物業提供的有償服務(共計62項)
類別編號項目內容價格待定
1瓷磚改造
2鋪貼普通地磚
3洗手盆安裝
4坐便器安裝
5安裝抽油煙機
6安裝分體式空調
7安裝熱水器
8安裝吊燈
9安裝電腦、傳真等辦公設備
10家用電器檢查、小修
11換門鎖(材料自備)
12更換、檢修開關、插座
13空調加氟利昂
14配鑰匙、修鎖
15查線、換線
16自行車、摩托車小修
17鐘表維修
18更換燈泡、燈管
19更換燈角、燈口、鎮流器
20木門窗維修
21清洗抽油煙機
22清洗空調過濾網
23安裝音響與家用電器
24安裝燈具、門鈴、櫥柜(不含材料)
25修理更換水閥門、各類軟管(不含材料)
26修理洗臉盆、洗菜盆、馬桶水箱(不含材料)
27疏通下水管道
28修理窗簾、拉窗等(不含材料)
29修理家具配件
30內墻修理粉刷
31配木門窗玻璃
家政服務32室內整體保潔
33木地板打蠟
34看護病人
35上門收洗衣服(洗衣費另記)
36接送
小孩上學
37家庭綠化盆景造型
38剪裁、寵物喂養指導
39中、西餐
40代購、代售二手電腦家私
41家政培訓
42清潔地毯、沙發
43小學生中餐
44學生寒暑假短期學習班
45提供鐘點工(家務、護理、照顧小孩或老人)
46為老人讀報,聊天
禮儀服務47特殊安全服務
48租售鮮花、盆景
49代接、代送客人
健康服務50健康檢查
51建立健康檔案
52家庭病床
53兒童保健
54健身培訓
商務服務55長途電話
56接發傳真
57打字
58復印
59出租商務洽談室
60出租會議室
61租車
62汽車美容
zz物業管理公司**分公司
第4篇 物業管理公司性質組織機構規范
物業管理公司的性質和組織機構
一、公司的性質和組織機構
二、公司優質服務新觀念之確立
三、公司所追求的高品味服務特征
四、公司對住戶優良服務的表現形式及內容
公司經營的成功與否,不僅取決于優良的硬件設施,重要的是能否為住戶提供優良的服務。它的表現形式是:
1.所有公司員工的儀容、儀表和舉止。
2.所有公司員工的氣質、風貌和禮儀。
3.良好的服務技能和態度。
4.規范化的服務程序及標準。
5.良好的人際關系,知識視野,應變能力。
公司優良服務的內容包括:
1.公司所有員工對住戶態度要熱情,要了解住戶的需求,并盡可能滿足他們。
2.從住戶角度看待自己的工作,力求專業化、規范化、標準化。
3.對工作既要有自豪感,也要有責任心。
4.要經常樂意完成職外的工作,以顯示對住戶的關心。
5.公司是對住戶服務團隊的統一整體,它不僅要求一部門員工搞好團結,而且還要求各部門員工緊密配合,同心同德。
第5篇 物業項目管理范圍規范
物業項目管理范圍
**國際中心項目規劃紅線以內,4棟樓產權人業權部位以外區域;業權部位與公共區域關聯不可分割管理的區域和為整體建筑提供服務及能供運營的公共設備設施部位發生的相關公共事務管理。包括:設備設施管理、能源管理、交通秩序管理、清潔衛生管理、綠化管理、垃圾清運管理、發生的與2號樓相關的各項成本費用包括法定設施年檢費等,均由共享人按照區劃分攤標準即:面積分攤原則或使用量受益原則的比例承擔。
地上部分:
1、管理范圍:指業主業權摟座幕墻、散水以外、**國際中心項目規劃紅線以內的路面、空地、行車道、綠地、圍欄、人行及車輛出入口、人防出入口、消防通道、三包責任區等區域。
2、管理設備設施:高壓配電系統、樓外廣場照明泛光系統、路燈、市政供水排污系統、化糞池、市政管線和管井(自來水井、雨水井、污水井、電力井、通信電纜井)、通風井、燃氣調壓站、停車場(交通指示設施、標識等)消防室外水泵接合器、地下消火栓、監控系統等。
3、服務內容:包括保潔、綠化、公共秩序維護、交通疏導、公共設施的維護保養。
地下部分:
1、管理范圍:夾層、地下一、二層的銷售區域的公用部分及地下三層人防空間。
2、管理設施設備:公共行車道、坡道;消防水泵機房、中水機房、電纜分界小室、中央變電站、衛星、有線電視信號機房、通訊機房、電纜線槽、消防水池及水管線、消防噴淋系統、消火栓系統管網、保安監控系統、人防疏散樓梯、物業用房等處。
3、服務內容:保潔、交通疏導、共用設備設施的維護保養。
第6篇 物業管理服務內容標準規范
物業管理服務內容標準
(一)中控室運行管理
中控室負責小區的弱電系統(包括消防報警系統、監控系統、對講系統、園區紅外線系統等)的值班、檢查、檢測和弱電設備的日常維修保養工作。
標準:
1.24小時值班,值班人員必須持證上崗;
2.保證消防報警系統、對講系統及閉路監控系統、*紅外線系統運行正常,各系統工作穩定;
3.一般性故障立即排除,維修合格率100%,暫時不能處理的通知有關部門采取應急措施,應急措施得當有效;
4.定期進行消防普查;
5.設備機房整潔;
6.保證設備機房的安全。
(二)房屋建筑的日常養護維修
房屋日常養護維修是指為保持房屋原有完好等級和正常使用,進行日常養護和及時修復小損小壞等房屋維護管理工作。
(三)給排水設備運行維護
給排水設備運行維護是指為保證園區給排水設備、設施的正常運行使用所進行的日常養護維修。
標準:
1.建立正常供水管理制度,保證水質符合國家標準;
2.加強巡查,防止跑、冒、滴、漏,保證設備設施完好;
3.二次供水衛生許可證、水質化驗單、操作人員健康合格證齊全;
4.定期對水箱進行清洗、消毒;保持泵房清潔衛生,良好的通風、照明和采暖,地面排水暢通,其實 土地專題 。每3個月(結合清洗水箱)清洗1次泵房;水泵運行正常,每2小時巡查泵房1次
5.保持水箱清潔衛生,無二次污染;
6.保證室內外排水系統通暢;
7.設備出現故障時,維修人員應在接到報修后5分鐘內到達現場,一般性故障排除不過夜。
8、化糞池每年至少清理2次,若發生積堵要及時清理,保證出入口暢通,井內無積物浮于面上,池蓋無污漬、污物,清理后及時清潔現場;
備注:(1)因為小區靠水泵、水箱供水,重點需保證日常水泵的正常運轉,水箱需3月一清洗。清洗前要通知業主,以便業主監督過程。
(2)由于各棟地下室排水設施不好,每到大雨會積水,所以雨天的地下室水泵抽水的工作要求做到及時足量
(四)供電設備管理維護
供電設備管理維護是指為保證園區供電系統正常運行對供電設備的日常管理和養護維修。
標準:
1.統籌規劃,做到合理、節約用電;
2.加強日常維護檢修,公共使用的照明、指示燈具線路、開關要保證完好;
3.設備出現故障時,維修人員應在接到報修后5分鐘內到達現場,一般性維修不過夜;
4.供電設備定期維護;
5.嚴格執行用電安全規范,確保用電安全;
6.保證避雷設備完好、有效、安全。
(五)電梯運行維修
電梯運行維修是指為保證園區電梯設備正常使用進行的日常管理、維修養護和中修。
標準:
1.電梯采用無人駕駛,24小時運行;
2.安全設施齊全有效,電梯內求救電話保持正常工作狀態;
3.通風、照明及其它附屬設施完好;
4.電梯準用證、年檢合格證、維修保養合同完備;
5.轎箱、井道保持清潔;
(六)衛生保潔
衛生保潔是指為保證園區公共區域、庭院等環境清潔而進行的日常管理工作。如何收取物業管理費。
標準:
1.樓電梯廳干凈、明亮,地面無雜物;
2.電梯門、轎箱、顯示牌無塵土、印跡,表面光亮;
3.玻璃、門窗無污跡、裂痕;
4.庭院地面清潔無廢棄物;
5.垃圾筒內垃圾日產日清,并擺放整齊,外觀干凈;
6.掃雪及時,地面無積雪,符合市掃雪辦要求。
7、每日早上打掃1次各樓層通道和樓梯臺階,每周拖洗2次;每周擦抹2~3次樓梯扶手;各層和通道的防火門、消防栓、玻璃箱內側、燈具、墻面、地腳線、指示牌等公共設施每天擦抹1次;每月擦1次樓梯道共用門窗玻璃;樓梯間墻面、天花板每月除塵1次;
8、及時清除地下室進出口的垃圾;發現油跡、污跡、銹跡,看著二手房怎么估價。應及時擦洗干凈;每2個月打開1次地下室、車庫的集水坑和排水溝蓋板,徹底疏通沖刷1次;每月清掃1次地下室管線;每月進行2次地下室消殺工作;
(七)保安、消防、秩序管理及監控系統的運行管理
保安、消防、秩序管理是指為保證園區安全和正常生活秩序,保證監控正常運行,對來訪人員進行登記、查驗,做好安全保衛和防火防盜工作,并做好車輛、道路及環境秩序管理等。
標準:
1.對來訪人員進行驗證、登記,杜絕閑雜人員進入;
2、謝絕業主拒絕訪問人員和未經業主委員會批準的商販入內,必要時應由巡邏員負責陪送,大件物品搬出實行登記;實施交通指揮交通疏導等工作。
3.小區內環境秩序良好,道路通暢,車輛停放有序,人車分流;地下車庫照明通風良好;
4.保證消防自動報警系統、監控系統、對講系統設備的正常運行;
5.各種消防設施、器材配備合理、更新及時、使用有效;
6、能及時發現和處理各種安全和事故隱患,確保不發生安全方面的問題,能迅速有效處置突發事件;發現偷盜車輛、破壞交通設施等現象及時制止
7.對突發事件有應急預案,完善責任制。
8、實行24小時日夜巡邏制度。白天時巡邏次數不少于6次,夜間巡邏次數不少于8次,重點部位、重點時間以及特殊情況加強巡邏;
9、有較為完善的車輛管理制度與車輛出入證制度,加強機動車與非機動車出入停放管理,預防交通事故與盜竊事件,維護小區正常秩序與美觀;
(八)綠化環境
對小區范圍內花草樹木要求認真照看。定期修剪、除蟲,并防人采摘。若有毀損、缺失的要求及時補充。
(九)本條中所有要求定期(每年、每月)檢測、普查的事項均應由投標人在標書中做出具體計劃。
三、物業管理服務收費及財務管理要求
1.房屋及設施設備的大中修理費用不計入物業管理成本。大中修理費用發生時,按〈住宅公共部位公用設施設備維修基金管理辦法〉執行。
2.物業服務費由物業公司按月向業主或使用人收取。
3、小區水費暫由物業管理公司代收,要求提供相關有效票據,并每月張貼水費繳交明晰和水泵用電明晰(提供政府部門的發票為證據)
4.未達到委托協議中服務質量、標準的,經業主大會投票有權修改、終止協議。
5.中標企業要制定財務預算,年終要進行財務決算并在公布張貼年度財務收支情況。
四、對投標企業的基本要求
1.具有《南京市物業管理資質合格證書》的物業管理企業并已在南京市房屋管理局登記備案的物業管理企業;
2、物業服務企業資質:二級以上,或三級資質但業績突出者
2.企業從事物業管理業務3年以上;
3.有居住小區的管理經驗,享有較高的信譽;
4.要求管理小區的主要負責人具有管理居住小區3年以上工作經驗;
5.在南京市已經有運做良好的小區管理經驗和可供考察的在管項目。
五、物業管理投標書應包括的基本內容(為了便于張貼,請在詳細說明的前提下,事實上廣州物業管理費標準。控制在a4幅面,6張紙以內)
(一)公司情況
1.投標物業管理公司具有合法資格的相關文件及資料;
2.物業公司的介紹及所獲榮譽、獎勵的證書復印件。
(二)管理總體構想
1.管理模式,各項管理規章制度、機制;
2.人員配備,人員的選聘及勞資管理、培訓;
3.管理工作必需的物資裝備計劃情況;
4.采購制度,成本控制目標、方法;
5.外包工作選聘的原則、方法;
6.計算機在工作中的應用。
(三)日常管理服務項目、標準、承諾指標及采取的措施。
(四)房屋及設施設備的維修養護計劃及實施方案。
(五)物業管理收費標準的測算
1.物業管理費標準及測算明細;
2、小區車位管理方式及收費標準
3、其他收費項目的標準
4.達不到管理服務目標愿意接受的經濟懲罰;
(六).小區的接管方案。
接管過程、時間規劃及相關交接資料要求
(七)重點問題解決
1、小區水泵與水箱管理維護的設想
2、小區停車問題的設想
3、小區會所經營問題設想
第7篇 物業管理責任保險細則規范
物業管理責任保險條款
( 2000年9月8日由中國保險監督管理委員會核準備案)
保險對象
第一條 凡在工商行政管理部門登記注冊,取得合法資格的物業管理者,均可作為被保險人。
保險責任
第二條 在本保險期限內,本保險單明細表中列明的區域范圍內的物業,因被保險人管理上的疏忽或過失而發生意外事故造成下列損失或費用,依法應由被保險人承擔的經濟賠償責任,保險人負責賠償:
(一)第三者人身傷亡或財產損失;
(二)事先經保險人書面同意的訴訟費用;
(三)發生保險責任事故后,被保險人為縮小或減少對第三者人身傷亡或財產損失的賠償責任所支付必要的、合理的費用。
上述第(一)和第(二)項每次事故總賠償金額不得超過本保險單明細表中列明的每次事故賠償限額;第(三)項每次事故賠償金額不得超過本保險單明細表中列明的每次事故賠償限額。
責任免除
第三條 下列原因造成的損失、費用和責任,保險人不負責賠償:
( 一 ) 被保險人及其代表的故意行為;
( 二 ) 戰爭、敵對行為、軍事行為、武裝沖突、罷工、騷亂、暴動、盜竊、搶劫;
( 三 )政府有關當局的沒收、征用;
( 四 )核反應、核輻射及放射性污染;
( 五 )振動、移動或減弱支撐;
( 六 )地震、雷擊、暴風、暴雨、洪水、火山爆發、地下火、龍卷風、臺風等自然災害,但因被保險人管理、維護不善,造成災害來臨時本不應發生的損失除外;
( 七 )大氣、土地、水污染及其它污染;
( 八 )直接或間接由于計算機 2000 年問題。
第四條 下列各項損失、費用和責任,保險人不負責賠償:
(一)被保險人根據非經政府有關部門核準,且保險人未
書面認可的協議應承擔的責任;
(二)被保險人或其代表及雇員的人身傷亡,以及上述人
員所有的,或雖非其所有但由其保管或控制的非物業的財產損失;
(三)罰款、違約金、罰金或懲罰性賠款;
(四)本保險單明細表或有關條款中規定的應由被保險人
自行負擔的免賠額;
(五)因保險責任事故引起的停產、減產等間接損失;
(六)精神損害。
第五條 其他不屬于本保險責任范圍內的一切損失、費用和責任,保險人不負責賠償。
被保險人義務
第六條 被保險人應履行如實告知義務,提供被保險人委托管理物業的清單,并如實回答保險人就有關情況提出的詢問。
第七條 被保險人應按約定如期繳付保險費,未按約定繳付保險費的,保險人不承擔賠償責任。
第八條 在本保險期限內,保險重要事項變更或保險標的危險程度增加的,被保險人應及時書面通知保險人,保險人應辦理批改手續或增收保險費。
第九條 發生本保險責任范圍內的事故時,被保險人應盡力采取必要的措施,縮小或減少損失,立即通知保險人,并書面說明事故發生的原因、經過和損失程度。否則,對擴大部分的賠償責任,保險人不負責賠償。
第十條 發生本保險責任范圍內的事故后,在未經保險人檢查和同意之前,對發生事故的物業不得予以改變和修復。
第十一條 被保險人在獲悉可能引起訴訟時,應立即以書面形式通知保險人;當接到法院傳票或其它法律文書后,應及時送
交保險人。
第十二條 被保險人如不履行第六條至第十一條約定的任何一項義務,保險人不負賠償責任,或從解約通知書送達十五日后解除本保險。
賠償處理
第十三條 發生保險責任事故時,不經保險人書面同意,被保險人或其代表人對索賠方自行作出的任何承諾、拒絕、出價、約定、付款或賠償,保險人均不承擔賠償責任。必要時,保險人可以被保險人的名義對訴訟進行抗辯或處理有關索賠事宜。
第十四條 保險人對每次事故的賠償金額以法院或政府有關部門依法裁定的或經雙方當事人及保險人協商確定的應由被保險人償付的金額為準,但不得超過本保險單明細表中列明的每次事故賠償限額及所含人身傷亡每人賠償限額。在本保險期限內,保險人對被保險人多次事故的累計賠償金額,不得超過本保險單明細表中列明的累計賠償限額。
第十五條 保險人根據上述第二條的規定,對每次事故中被保險人為縮小或減少損失支付必要的、合理的費用及事先經保險人書面同意的訴訟費用予以賠償。
第十六條 被保險人在向保險人申請賠償時,應提交保險單正本、事故證明書、裁決書、由保險人認可的縣級以上(含縣級)醫療機構出具的醫療證明及其它必要的單證材料。
第十七條 必要時,保險人有權以被保險人的名義向有關責任方提出索賠要求,未經保險人書面同意,被保險人自行接受有關責任方就有關損失作出付款或賠償安排或放棄向有關責任方索賠的權利,保險人可以不負賠償責任或取消本保險。
第十八條 發生本保險責任范圍內的損失,應由有關責任方進行賠償的,被保險人應采取一切必要的措施向有關責任方索賠。保險人自向被保險人賠付之日起,取得在賠償金額范圍內代位行使被保險人對有關責任方請求賠償的權利。在保險人向有關責任方代位行使請求賠償的權利時,被保險人應積極協助,并提供必要的文件和所知道的有關情況。
第十九條 被保險人請求賠償的權利,自其知道或者應當知道保險事故發生之日起兩年內不行使而消滅。
第二十條 接到被保險人的賠償請求后,保險人應及時核定。對屬于保險責任的,保險人應在與被保險人達成有關賠償協議后十日內,履行賠償義務。
第二十一條 保險事故發生后,如被保險人有重復投保的情況,保險人僅負按比例賠償的責任。
爭議處理
第二十二條 被保險人與保險人之間有關本保險的爭議解決方式由當事人從下列兩種方式中選擇一種:
(一)因履行本合同發生的爭議,由當事人協商解決,協商不成的,提交 ××× 仲裁委員會仲裁;
(二)因履行本合同發生的爭議,由當事人協商解決,協商不成的,依法向人民法院訴訟。
本保險適用中華人民共和國法律。
其他事項
第8篇 規范物業管理招標書主要內容
規范的物業管理招標書主要內容
物業管理招標是反映招標理念、招標重點的權威性文件,政策性強,要求文字準確、內容全面。目前較為規范的招標書主要包括以下方面:
(一)目標物業規劃建設基本情況
1.工程概況。包括總體建筑面積和占地面積、功能分布、物業棟數與樓層、地下室布局、環境規劃、容積率、綠化面積、物業管理用房面積、電梯臺數與型號等。
2.主要設備設施介紹。包括配電系統(總安裝容量、高低壓配電柜、變壓器、備用發電機數據)、給排水系統(蓄水池、泵類、消防噴淋、化糞池、污水井、雨水井等)、空調系統、通風系統、消防控制系統、樓宇自動化系統等。
3.提供的目標物業設計圖和竣工圖紙目錄(圖紙附件)。
(二)物業管理內容
1.房屋建筑本體、公共部分的維護、管理;
2.公共配套設施、設備維護、運行管理;
3.公共場地、道路、房屋建筑公共部分的清潔衛生、定期消殺、裝修及生活垃圾收集清運;
4.公共綠化、山水園林小品的養護和管理;
5.安全護衛及公共秩序管理;
6.公建配套設施(便民服務網點、區內營業場所和文體活動場所)的運營管理;
7.樓宇自動化設備系統的運行、維修、養護管理;
8.交通、車輛行駛和停泊管理;
9.物業及物業檔案資料收集、管理;
10.社區文化的開展;
11.法律政策和物業服務合同中規定的其它事項。
(三)有關事項的說明
1、物業管理相關事項說明。包括以下幾項內容:
1)物業管理范圍。指目標物業所在區范圍內的所有物業。中標企業根據政府制定的當地物業管理有關法規、條例及物業服務合同對上述區域及物業實行統一管理、綜合服務、自主經營、自負盈虧。區域內如有后續物業或其它特殊情況應予以說明。
2)管理期限與前期介入。應明確中標企業管理期限(一般三年或五年)及起止日期。還應明確定標后中標企業何時開始介入前期管理,項目甲方在前期介入至物業管理單位正式入駐期應付的有關費用應明確,物業服務合同亦應在中標后一個固定的時間內協商完畢,正式簽定。
3)物業管理用房。應根據當地物業管理法規、條例有關規定,說明管理用房面積、位置以及使用過程中的房租等情況。
4)管理費標準。這是招投標關鍵項目。應說明管理費大致范圍或由投標企業自行測算,說明此項內容的評分標準。最終簽訂的物業服務合同中,管理費標準一般以中標企業在標書中的報價為準。
第9篇 海德社區物業管理人員選拔培訓規范
海德國際社區物業管理人員的選拔與培訓
培訓,作為本公司內部管理運作重要內容之一,通過長期的不斷探索和實踐,已形成一套規范化的運作體系,并成為公司不斷發展壯大的內在優勢。通過培訓,公司儲備了一批知識結構全面、經營管理能力強的職業經理層人員;專業經驗豐富,操作能力強的中層管理人員;工作技能扎實、具備敬業精神的基層作業人員,公司已逐漸發展成為一個學習型的組織。這些人力資源的優勢必將為圓滿完成海德國際社區合同期內委托管理目標提供重要保證,推動我公司專業化、規范化發展的進程。
(一)培訓目標:
為了將海德國際社區建設成為國際化大都市中現代文明居住社區的典范,必須培養一支高素質的物業管理專業人才隊伍,確保這一管理目標的實現。
(二)培訓計劃:
第一階段:辦公樓接管前的人員培訓
為使該項目全體人員在接管辦公樓后能迅速適應環境,進入工作狀態,開展各項工作,接管前公司將集中組織強化培訓,具體計劃如下:
辦公樓接管前員工強化培訓計劃
序號培訓內容培訓對象授課人
1辦公樓管理目標及模式全體員工內部師資
2辦公樓管理規章制度全體員工內部師資
3保密常識及規章制度全體員工內部師資
4辦公樓設施設備驗收移交程序管理及維修人員內部師資
5辦公樓安全管理標準及程序保安人員內部師資
6辦公樓清潔衛生標準及程序保潔員內部師資
7辦公樓管理辦法全體員工內部師資
8辦公樓維修服務標準及作業程序維修人員內部師資
9辦公樓概況、工作技巧及服務語言規范全體員工內部師資
10辦公樓消防職責及滅火作戰程序全體員工內部師資
11辦公樓公用設施設備維護標準及作業程序維修人員內部師資
12溝通技巧及服務意識全體員工內部師資
13各崗位工作內容及考核標準全體員工內部師資
第二階段:接管后人員培訓
正式接管后,一系列管理服務問題將會陸續出現,為了確保管理人員嚴格按程序操作,掌握好管理的原則性和靈活性,確保服務水準,必須進行更深一層的培訓,具體內容包括:
a.怎樣有效處理辦公樓內各部門的反饋信息;
b.如何切實提高服務水準;
c.如何處理突發事件;
d.怎樣當好班組長;
e.如何有效調動員工工作積極性;
其它需要培訓內容可從以下三個方面來進行考察:
1、回首過去:從人員素質、精神面貌、工作規程、程序、工作效率、完成工作的指標、器具損耗等方面進行分析、比較,從而決定是否需要進行再次培訓。
2、注意現在:從員工的工作狀況、工作效率、服務態度、反饋信息、基層管理人員執行管理的情況、人際關系的變化來發現培訓是否必要。
3、展望未來:隨著社會的不斷進步和科學的不斷發展,隨著人們生活水準的不斷提高,必然要采用一些新的服務方式、方法,使辦公樓的管理、服務水準達到一個新的高度。因此必須要有遠見,提前抓好這方面的培訓工作。
(三)培訓方式:
1、自行辦班培訓:舉辦物業管理有關專業培訓班,提高員工專業知識水平。
2、外送培訓:主要是選派骨干人員參加行業主管部門組織的各項專業技能培訓,采取全脫產形式。
3、參觀學習:根據公司業務發展和管理工作的需要,定期組織中層管理人員、基層業務骨干到國內知名物業管理小區、寫字樓、辦公樓參觀學習,開拓視野。
4、專題研討會:組織管理人員就日常管理工作中發生的典型案例舉行專題研討,總結探討適合的管理途徑。
5、崗位輪訓:主要是通過不同崗位管理人員的雙向交流,培養一專多能的人才,提高綜合管理水平。
6、鼓勵自學:鼓勵員工利用業余時間學習與崗位相關的各類專業技術知識,倡導比、學、趕、幫、超的良好學習風氣,不斷提高員工自身專業技術和綜合素質。公司所屬員工凡通過自學或利用業余時間參加培訓取得結業證、上崗證或畢業證且工作成績優秀的,公司將予以報銷部分費用。
(四)培訓類型:
1、新進員工培訓:由綜合管理部人事培訓主管每月至少組織一次,主要內容有:
a、公司發展概況、經營理念、質量標準、組織構架及主要管理人員介紹。
b、社區管理目標、辦公樓管理目標、管理規章制度、員工工作職責及財、物等管理要求。
c、服務意識、質量意識、保密常識、職業道德規范。
d、物業管理基礎知識、崗位基本技能。
e、安全消防知識。
2、基層作業人員培訓:主要由主管人員利用會議、面談等機會向下屬人員施行,或參加綜合管理部及公司組織的各類專題培訓,主要內容有:
a、改善人際關系的培訓,包括員工與員工之間、員工與游客之間、員工與服務對象之間、員工與客戶之間、員工與管理或參加分公司內部各部門之間的關系,使員工態度傾向于管理目標的達成。
b、新知識、新觀念與新技術的培訓,以不斷提高員工管理服務水準。
c、晉級前的培訓,通過培訓增強擬晉升員工的信心和適應力。
3、管理人員的培訓:主要由項目部經理負責或參加公司組織的各專題培訓或選派外單位培訓,選修大專院校有關課程等。主要內容有:
a、從基層工作做起,現場積累經驗,培養團隊意識。
b、物業管理運作程序的熟悉及充分了解。
c、定期提交工作報告或改善管理工作建議。
d、以考代訓,健全物業管理知識題庫,定期不定期進行工作考核。
e、崗位輪訓,對一些能力較高、有發展潛力的人,適當調動工作,使其能在最短時間內學習多種工作經驗和技能。
(五)培訓周期:
培訓是一個長期的、不間斷的、循環往復的工作。如圖所示:
對是否需要培訓做出評估
實施培訓計劃確定培訓之需要
進行培訓準備策劃培訓計劃
(六)培訓后的跟查及評核工作:
1、員工經過培訓后,組織培訓的人員要進行跟查,即在員工的實際工作中進行檢查,該員工是否按培訓要求和標準進行工作,對不按要求做的員工進行督導和指正。
2、培訓結束后需進行現場考核及評核工作,現場考核分為實操和書面考核兩種形式;評核工作是在員工工作一段時
第10篇 某委托管理物業接管實施規范
委托管理物業接管實施規范
一、目的與適用范圍
本規范規定了小區委托管理合同簽訂后樓宇接管的職責和方法,以保證小區的接管符合規范的要求。
適用于本公司接管物業的實施。
二、職責
1、工程部為樓宇驗收接管的歸口管理部門,負責組織對樓宇的各項驗收接管,協調與開發商的關系。
2、工程部負責樓宇的水電設備設施驗收接管工作。
3、辦公室負責人員物資的配備。
4、各有關部門負責協助樓宇驗收接管工作。
三、實施規范
1、工程部按行業有關的要求,組織驗收接管。
2、經理或授權分管副經理主持驗收接管工作,建立并保存樓宇驗收接管記錄,記錄上應有交接雙方負責人簽字。
3、交接記錄應包括以下內容:
(1)、各項工程的圖紙資料
- 總體平面圖
- 建筑物竣工圖(或報建圖、設計圖)
- 構筑物竣工圖(或報建圖、設計圖)
- 公用設施竣工圖(或報建圖、設計圖)
- 室外管線竣工圖(或報建圖、設計圖)
- 綠化竣工圖(或報建圖、設計圖)
- 給排水系統竣工圖(或報竣工圖、設計圖)
(2)機電設備的設計、施工、竣工的相關資料、產品合格證、樓宇總負荷分配圖等。
4、驗收接管工作
(1)工程部會同質管部對房屋及公用設施進行質量驗收,發現問題 記錄在案,并有交接雙方簽字認可。
(2)工程部會同質管部接收各自相關的工程圖紙資料,接管的所有資料要登記入冊,按《質量記錄控制程序》進行管理。
(3)財務部接收開發商在售樓時向業主收取的有關押金、基金、周轉金及其他費用。
(4)工程部負責派員記錄水電表度數。
(5)工程部負責與有關部門簽訂整改協議,明確整改項目、進度、標準、責任、方式。
(6)負責書面移交接管、簽署正式文件及進駐。
5、未完成項目的追蹤
(1)在交接的過程中,開發高應提供而未能提供的圖紙資料或未完成的整改項目,工程部應制定追蹤計劃,落實專人向開發商催索,并將催索情況記錄在案。
(2)因本公司原因未能接管的項目,制訂項目接管計劃,落實專人負責。
(3)質管部制定新接樓宇管理方案,包括指標、人員以及必要的管理資料。
6、業主入住管理
(1)業主持開發商簽發的'收樓通知書','購房合同'及身份證復印件到管理處辦理收樓手續。
(2)管理處接到'收樓通知書'后,可根據業主意愿陪同業主驗收樓宇,并在'驗收交接表'上記錄存在問題及水電表底數。
(3)業主對樓宇有維修要求,可與管理處商定維修時間后再驗收。'驗收交接表'業主簽字,一份交回管理處,一份自存,如不交回則視為認可管理處的記錄。
(4)業主驗收認為合格,簽妥'收樓書',即可辦理入住手續。
(5)如業主需劃賬交款,則須到指定的儲蓄所開一賬戶,簽訂《委托銀行劃賬協議》,以便日后扣除水電費、收取管理費及其他有關費用。
(6)業主按《業主入住登記表》上項目填妥有關資料簽訂《入住公約》后,即可到管理處領取樓宇鑰匙及有關資料入住。
四、文件和記錄
(1)房屋及公用設施質量驗收記錄;
(2)工程的圖紙資料清單;(3)機電設備驗收接管記錄;
(4)驗收交接表;(5)收樓書;
(6)整改項目追蹤計劃;(7)移交接管簽署文件;
(8)未接管項目接管計劃;(9)新接物業管理方案;
(10)行業有關法律法規; (11)小區接管驗收標準。
編 制審 核
批 準生效日期
第11篇 物業管理公司員工行為規范4
物業管理公司員工行為規范(四)
為了創造一個文明詳和、秩序井然的工作環境,樹立物業人的良好形象,要求全體員工在管理、服務過程中,嚴格按照本章的內容去執行,以確保公司取得最佳社會效益和經濟效益。
(一)員工守則
1.遵守國家政策法令、法規,遵守市民行為道德規范,遵守本公司一切規章制度。
2.人事部門要求如實填寫各類表格,提供有效證件,不得有隱瞞或假造。
3.按照本公司《培訓制度》的要求接受業務指導、各類培訓及考核。
4.服從領導、聽從指揮、團結同事、互幫互助,按時按質完成各項工作任務。
5.嚴格遵守勞動紀律,按質量標準要求開展工作,作業場所禁止無關人員逗留。
6.講究社會公德和職業道德,嚴守公司機密,廉潔奉公,維護集體利益和公司聲譽。
7.愛護公物及公用設施,自覺維護和保持環境衛生。
8.勤儉辦公,節約用水、用電,杜絕一切浪費現象。
9.衣容整潔、精神飽滿、待人熱情、文明用語。
10.關心企業,主動提出合理化建議,發揚企業精神,為企業作貢獻!
(二)工作態度
1.服從領導--不折不扣地服從上級的工作安排及工作調配。
2.嚴于職守--堅守本職崗位,不得擅自離崗、竄崗或睡崗。
3.正直誠實--對上級領導、同事和客戶要以誠相待,不得陽奉陰違。
4.團結協作--各部門之間、員工之間要互相配合,同心協力地解決困難。
5.勤勉高效--發揚勤奮踏實的精神,優質高效地完成所擔負的工作。
(三)服務態度
1.禮貌--這是員工對客戶和同事最基本的態度,在任何時刻均應使用禮貌用語,“請”字當頭、“謝”字不離口。
2.樂觀--以樂觀的態度接待客戶。
3.友善--“微笑”是體現友善最適當的表達方式,因此應以微笑來迎接客戶及與同事相處。
4.熱情--盡可能為同事和客戶提供方便,熱情服務。
5.耐心--對客戶的要求應認真、耐心地聆聽,并盡量在不違背本公司規定的前提下辦理。
6.平等--一視同仁地對待所有客戶,不能有貧富之分,厚此薄彼。
(四)儀容儀表
1.員工必須保持衣冠整潔,按規定要求著裝,并將工作卡端正地佩戴在左胸前。
2.任何時候,在工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋。
3.皮鞋要保持干凈、光亮,不準釘響底。
4.男員工應每日修剪胡須,發不蓋耳遮領,不得遞光頭;女員工頭發應梳理整齊,不做怪異發型。
5.面部、手部必須保持干爽清潔,女員工不得濃妝艷抹,并避免使用味濃的化妝品,不留長指甲(不長于指頭2毫米)和涂有色的指甲油。
6.保持口腔清潔,上班前不吃異味食物。
(五)行為舉止
1.舉止應大方得體,與人交談雙眼應平視對方,不要左顧右盼。
2.遇上級領導或有客來訪,應立即起身相迎并問好,先請來訪人員入座后,自己方可坐下;來客告辭,應起身移步相送。
3.站立的正確姿勢應是:雙腳與兩肩同寬自然垂直分開(體重落在雙腳上),肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹。
4.注意走路姿勢,在樓道內行走腳步要輕,不得奔跑(緊急情況下除外)。
5.進入上級領導或其他部門辦公室前,應先立在門外輕叩門三下,征得同意后方可入內;若進去時門是關住的,出來時則應隨手將門輕輕帶上。
6.進出辦公室、電梯時,應主動上前一步先拉開門或按住電梯按鈕,請同行的客戶、女士或來訪人員先行。
7.對客戶或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見,要耐心傾聽,在不違背保密制度的原則下,有問必答并做到回答準確(對自己無把握回答的應婉轉地表示歉意,聯系有關人員)給予解答,或留下文字記錄,限時予以回復)。
(六)接聽電話
1.所有來電,務必在三響之內接答。
2.拿起聽筒先說“您好,××××(單位)!”,語氣平和。
3.通話時,話筒的一邊置于唇下約5厘米處,盡量不使用免提鍵。
4.必要時要做好記錄,將要點向對方復述一遍。
5.通話完畢應說“再見”,不得用力擲聽筒。
6.上班時間,一般不得打(傳)私人電話,如有急事,通話時間不宜超過3分鐘(禁止打聲訊電話)。
第12篇 項目物業管理人員配備培訓管理規范
項目物業管理人員配備、培訓與管理
1 管理人員的配備
**整體管理方案確定之后,管理團隊的配備和素質就是決定性的因素。cpm擬安排高級項目經理擔任大廈管理處主任,前期介入期間另委派公司管理、技術骨干組成前期工作小組赴現場配合。在正式接管后,形成主任目標管理責任制為基礎的,物業、經營、質量、工程、財務等專業人員密切配合的管理團隊。
1.1 管理處人員配置
管理處擬配備各類人員53人。
注:清潔綠化擬單項分包給專業公司,故人員未計入。
圖1 管理處人員配置
1.2 各部門人員素質要求
崗位編制與素質要求表1
部門編制崗位素質要求
管理處
2人正、副主任2人本科,四年從業經驗,物業管理企業經理上崗證,有效強的組織、協調和決策能力。
客戶服務中心4人部長1人大專以上,三年工作經驗,持物業管理企業部門經理上崗證,熟悉各部門運作流程,組織、協調、溝通能力強。
助理1人大專以上,三年工作經驗,持物業管理企業部門經理上崗證,熟悉各部門運作流程,組織、協調、溝通能力強。
綜合部
6人部長1人本科,六年行政管理經驗,中級職稱,物業管理個業部門經理上崗證,有較強的組織、協調和決策能力,電腦熟練,寫作、協調能力強,有良好服務意識,英語熟練。
財務1人本科,會計師職稱,三年財務管理經驗,持有會計上崗證,熟練會計電算化操作,業務能力強,英語四級。
文秘1人大專,一年經驗,電腦熟練,業務能力強。
后勤2人本科,二年采購工作經驗,持物業管理上崗證,電腦熟練,業務能力強。
工程部18人部長1人本科,黨員,五年經驗,中級職稱,持物業管理企業部門經理上崗證,有較強組織、協調和決策能力
工程師2人本科,中級以上職稱,五年經驗,持物業管理上崗證,可獨立完成項目規劃、設計、改造、維修、技術指導等工作,一門以上外語熟練。
運行班10人中技,二年經驗,相關專業上崗證,動手能力強,身體素質好,能吃苦耐勞,熟悉iso9000體系
維護班5人中技,三年經驗,相關專業上崗證,專業素質高,身體素質好,能吃苦耐勞,動手及協調能力強
管理部23人部長1人本科,五年經驗,中級職稱,物業管理企業部門經理上崗證,熟悉iso9000質量體系,有較強組織、協調和決策能力,英語四級。
物業助理2人大專,三年經驗,持iso9000內審員證,熟悉iso9000質量體生活費,電腦熟練,分析、協調、組織、公關能力強,有良好服務意識,英語熟練。
安全管理20人高中,18~23歲,身高1.75米以上,體重55~70公斤 ,身體健康,品德優良,思想作風過硬,相貌端正,工人責任心強。
合計53人
2 管理人員的培訓
持續有效的員工培訓是人力資源開發最重要的基礎工作,是企業保持競爭力的重要手段。管理處大多數的管理障礙,可以通過有效培訓加以改善?；鶎訂T工在某些工作上的不足,特別是服務觀念上的差距,也可以通過培訓得到解決。員工培訓是企業管理升級的重要環節。
cpm高度重視員工培訓工作,把員工培訓作為人力資源開發的基礎工作,每年安排周密的員工培訓、考核計劃、公司董事長王兵、總經理迮建人均為建設部深圳物業管理進修學院主講教授。
2.1 培訓體系
圖2 cpm培訓體系
2.1.1 體系描述:
a. 貫徹員工培訓原因,堅持培訓體系不漏項,切實達到培訓效果;
b. 在管理處管理骨干中,安排有培訓經驗的專業人員負責培訓工作;
c. 通過培訓制度和運作機制的確定,使員工培訓成為管理處整體工作的必備環節,避免流于形式;
d. 注重課程開發和教材選定,解決培訓深度和特色問題;
c. 加強流程中的培訓績效評估和培訓需求分析兩個薄弱環節。
2.2 培訓原因:因需施教、培考結合、觀念在先、注重實效。
2.3 培訓目標:品德優良、觀念到位、勝任崗位
2.4培訓內容:
2.4.1 觀念培訓(針對全體人員)
服務觀念、競爭觀念、質量觀念、創新觀念、效率觀念、成本觀念、安全觀念以及cpm企業文化體系。
2.4.2 管理培訓(針對各級骨干)
員工激勵、客戶溝通技巧、法律法規、成本核算、計算機應用、質量體系、環境美學、突發事件處理、管理理論。
2.4.3 崗位技術培訓(針對操作層)
基本技能、物業管理基本概念和主要內容、設備維護和使用、客戶管理、辦公自動化管理、消防及治安管理、房地產基礎。
2.4.4 基礎培訓(針對新入職員工)
行為規范、物業管理概論、員工守則、職業道德教育、管理制度、崗位職責、企業管理目標等。
2.5 年度培訓計劃
cpm擬將首年度員工培訓分為兩個階段,第一階段入駐前期培訓,采用集中、封閉、強化培訓,重點為基礎培訓和觀念培訓,配合兩輪培訓考核;第二階段為入駐后培訓,采用定期、實操、教練式培訓,激發潛能,啟導信心,配合業務考核與業績評估,鞏固培訓效果。;
**物業管理處員工培訓年度課時要求為:人均受訓130課時以上,保安員受訓260課時以上。
年度培訓計劃表表2
培訓類別培訓內容培訓對象培訓方式學時
基礎培訓管轄物業基本情況、管理重點新員工授課4
cpm概況、理念、組織機構新員工講座4
管理制度及行為規范新員工授課4
崗位職責全體員工自學4
現場勘察相關人員研討32
服務觀念及溝通技巧新員工授課、示范4
物業管理法規及條例新員工授課、自學10
突發事件處理新員工授課、示范4
消防治安教育新員工錄相3
培訓類別培訓內容培訓對象培訓方式學時
系統培訓iso9000質量體系全體員工外培、講課10
物業管理概論全體員工授課30
管理費收支概算管理人員研討3
成本控制全體員工講座4
房地產開發與物
業管理全體員工研討4
計算機應用全體員工授課、實操20
專業培訓高層樓宇主要設備管理相關人員授課8
應急事件處理相關人員授課10
給排水系統運行、保養及裝修相關人員實操、外培20
供電系統運行、保養及裝修相關人員實操、外培20
空調系統運行、保養及裝修相關人員實操、外培20
樓宇設備自動化系統相關人員實操、外培20
樓宇綜合布線系統相關人員授課20
電梯運行與保養及維修相關人員授課20
房屋維修管理相關人員授課6
保安員專業技能保安員授課、演練10
消防設備、設施管理相關人員授課20
資質培訓物業管理崗位培訓(取得證書)管理人員外送培訓
2.6 培訓方式
2.7 培訓效果:通過業務考核和業績評估檢驗培訓效果
培訓前安排測試,了解員工基礎和培訓需求,培訓中考核鞏固培訓效果,培訓后通過結業考核確保勝任崗位,并對員工工作為績進行跟蹤評估。
3 管理人員的管理
3.1 嚴格要求,規范管理,選好人,培育人
把好進人關,選擇熱愛物業管理、重事業、能吃苦的人員,不符合行業要求或基本素質不夠的,堅決不進。在公司里,經營和管理骨干是人才,為推進公司整體運作而在平凡崗位上踏實工作的員工也是人才。物業管理首先要管好人,其次才能管好事。做事先做人,正人先正已。重學歷而不唯學歷,德才兼備要首先看德,倡導敬業、服務、創新的企業精神,對員工的行為規范、儀表儀容在《員工手冊》中作出了明確的規定,并通過量化考核辦法,不斷強調員工的進取心、創造性,注重積極協調和主動投入的工作態度。
注重員工培訓的連續性和有效性。公司要求員工深刻理解在職教育和終身教育的重要內涵,明確培訓需求,主動'充電'。公司還要求物業管理主任人從上任之日起,就要注意培養自己的接班人,在這種培養過程中,推進了工作,增強了團隊實力,同時也提高了自己。堅持物業管理骨干自行培養為主、對外招聘為輔,按比例7:3的原則運作。我們提出關心員工、培養員工重于創造利潤的觀念,其含義在于提高內部員工滿意率,建立一支訓練有素、能征善戰的優秀團隊,實現企業的發展目標。
3.2 競爭上崗,優勝劣汰,用好人,激勵人
員工隊伍綜合素質中最重要的是觀念到位,服務觀念、客戶滿意、危機意識、創造性管理等尤為重要。物業管理行業,只有不斷學習,及時變革,才能爭取主動,贏得勝利。有效管理的關鍵在于員工全體的參與,因而我們在量化管理、成本管理和計算機應用各個領域,注意引導員工廣泛參與,群策群力,實現各項管理目標。
堅持各級領導崗位在公司內部公開招聘,競爭上崗,并實行年度聘任制,形成職位能上能下、待遇能高能低的用人機制,盤活人力資源。通過綜合考評,實行員工隊伍每年10%換崗、首數5%提薪和末數5%淘汰制,依法管理,以理服人,確保高水準、全方位的物業管理服務。
3.3 以企業文化感召人、留住人
