第1篇 物業管理微笑服務教案
一、微笑服務的涵義
微笑,古人解釋為“因喜悅而開顏”。是一種特殊的語言―“情緒語言”,其傳播功能具有跨越國籍、民族、宗教、文化的性質,幾乎在所有的社交場合下,都可以和有聲的語言及行動相配合,起到“互補”作用,緩解緊張的空氣,架起友誼的橋梁,給人以美好的享受,微笑服務更是優質服務中不可缺少的內容.
所謂綜合服務中的微笑服務,是指以誠摯為基礎,將發自內心的微笑充分運用于接待服務工作之中,對業戶笑臉迎送,關將微笑貫穿綜合服務工作的各個環節。微笑服務是規范化禮貌服務的重要內容,堅持微笑服務無疑可以大大改善服務態度,提高服務質量。
二、微笑服務的作用
微笑服務可以使服務者需求得到最大限度的滿足。這是因為微笑服務提供高層次的精神和心里享受,本身就具有“含金量”。而且,微笑服務是一種“粘合劑”和“增效劑”。所謂:“就招天下客,客從笑中來;笑臉增友誼,微笑出效益”,說明微笑服務往往能夠為企業帶來意想不到的成功。著名的美國希爾頓集團的董事長康納希爾頓,把一家名不見經傳的旅館,迅速發展成遍及世界五大洲,擁有70多家豪華賓館的跨國公司,當人們問及他的成功秘決時,他自豪的地說:“靠微笑的力量。……如果缺少服務員的美笑,好比花園里失去了春日的太陽和風。假若我是顧客,我寧愿住進那雖然只有殘舊地毯,卻處處見到微笑的旅館,而不愿走進第一流的設備而見不到微笑的地方……”。因此,他經常問下屬的一句話便是:“你今天對顧客微笑了沒有”美國將經營服務之道總結為“十把金鑰匙(ten gosden keys),其中,“微笑”(smile)是僅次于“顧客是皇帝”(the customeris keys)的第二把“金鑰匙”。
三、微笑服務的要求
①微笑一定要發自內心
微笑既然是一種情緒語言的傳遞,就必須強調發自內心。只有發自內心的誠摯的微笑,才具有會心的魅力,才能感染對方,發揮情緒溝通的橋梁作用,制造良好的工作氛圍,并有益于自身的身心健康。
②微笑服務要始終如一
微笑服務應當貫空在綜合服務工作的全方位、全過程的各個環節中,只有這樣,才能最終發揮微笑服務的作用。
③微笑服務要做到“五個一樣”
a、領導在與不在一個樣;
b、內賓與外賓一個樣;
c、生客與熟客一個樣;
d、心境好與壞一個樣;
e、領導與員工一個樣。
四、微笑服務要持之以恒
微笑服務既然作為規范化服務的重要內容之一,表明它不會自發形成,而是需要進行多方努力,才能蔚然成風,持之以恒。為此,作為員工來說,要善天保持心衡,維系一種有助于微笑的良好心態。并通過微笑把尊生傳遞給對方。
微笑服務是一種高層次、高規格的禮貌服務。物業管理千家萬戶接觸頻繁,更應當充分認識和發揮微笑的作用,深入持久地開展微笑服務,并提高其層次,只有這樣才能塑造嶄新的行業形象。
第2篇 物業管理手冊之服務理念方針目標
物業管理手冊:服務理念、方針和目標
1 服務理念
我們秉承ee集團'服務關注細節'的服務理念,并在物業服務的實踐中貫徹 和發揚。
'服務關注細節'要求我們在顧客需求和期望的識別、服務策劃、服務提供過 程、服務控制、服務改進和創新等方面必須深入和細致。
1) 重視每一位顧客的每一項需求和期望,逐步建立科學、嚴謹、量化的信息搜集和分析方法,準確把握顧客的需求、期望及其變化。
2) 建立和完善ee物業服務標準,為保證服務質量提供可評價和持續改進的客觀依據。
3) 全面建立物業服務過程的規范要求,針對每項服務過程具體明確步驟、責任、 方法、工具、記錄、人員資格和監控要求等。
4) 嚴格控制內部運作成本,堅持在經濟原則下最大限度地滿足及超越顧客的需求和期望,建立全員、全過程的成本控制機制。
5) 堅持服務創新,并以持續改進為基礎,關注點點滴滴的積累和進步。
2 質量方針
我們秉承ee集團'質量是立身之本'的質量理念,致力于識別并滿足顧客的 需求的期望,提升顧客能力、維護顧客價值,竭盡所能使顧客滿意。
我們的物業服務必須是:
a) 營造和維護安全、舒適、溫馨的工作和生活環境; b) 提供及時、便利和熱忱的服務。 為此,我們必須做到:
1) 服務質量是每一位員工努力的目標和責任;
2) 認真對待每一位顧客的服務需求;
3) 與顧客進行充分、坦誠和持續的溝通;
4) 與高質量的供方建立可靠的長期合作關系;
5) 不斷改進業務過程及體系的有效性和效率。
3 目標
為確保ee物業的服務理念和方針得到切實的貫徹執行,管理公司在物業服務 領域建立可測量的目標體系,具體衡量各物業分公司的管理業績。
3.1 中長期目標 持續發展和維護ee物業服務品牌,并且成為全國知名品牌。
3.2 年度目標 各物業分公司年度目標納入目標責任制考核體系,在年度的目標管理責任書中具體明確。 年度目標包括的內容有:經濟目標、質量目標、安全目標、管理目標四個方面。
a) 經濟目標 經濟目標是針對物業分公司財務業績及持續的贏利能力提出的要求,包括物業服務收費、經營性收費、利潤、成本控制、物業服務費實收比率等。
b) 質量目標 質量目標是針對物業分公司質量管理業績提出的要求,以顧客滿意程度指標為
核心,并包含顧客投訴、質量事故等指標。 各物業分公司應將顧客滿意程度目標予以細化,并將實現責任落實到相關職能
層級(公司部門、管理處、專業班組等)。顧客滿意程度的細化指標應包括(不限于): 總體滿意程度、服務人員態度、服務人員儀容儀表、保潔服務、綠化服務、公共區域消殺服務、安全管理服務、車輛服務、電梯服務、中央空調服務、供電狀況、供 水狀況、上門維修服務、社區文化、投訴處理情況等。
c) 安全目標 安全目標是針對物業分公司在安全管理方面提出的要求,包括顧客、內部員工的生命和財產安全等。
d) 管理目標 管理目標是針對物業分公司內部管理提出的要求,包括體系建設、評比創優、員工滿意程度等方面的指標。
第3篇 步行街物業服務管理描述：綠化服務
商業步行街物業服務管理描述:綠化服務
8、商鋪綠化服務管理
1)商鋪綠化服務管理:
綠化環境是保持生態平衡,營造舒適、美觀、清新、幽雅的購物環境的基礎。商鋪內外的綠化搞得好,能使周圍得環境得到改善,又提升了商鋪得品位。綠化管理應配備專業技術人員,依據季節、氣候,地域條件的不同和樹木花草的生長習性及要求,制定詳細的管理細則,指導養護人員實行。
2)商鋪綠地管理:
商鋪外圍的綠地,在基建時就已定型,商鋪得整體綠化風格和局部獨立的構圖要統一協調,水平綠化和垂直綠化要相得益彰。
為保證草坪生長良好,勸阻顧客、游客進入草坪;
保持綠地環境整潔,及時清除死株、病株,缺株要補檀,定期對花木修剪整形;
發現病蟲害要進行捕捉或噴藥,藥物防治要注意安全,并掛警示標識;
草坪要經常除雜草:定期軋剪,每季度施肥一次,施后澆水或雨后施撒;
臺風前對花木做好立支柱、疏剪枝葉的防風工作,風后清除花木折斷的枝干,扶正培植倒斜的花木。等等。
第4篇 a物業服務公司員工財物管理規定
各位員工須妥善保管好自己的財物,如:現金、身份證、手機、工資卡、銀行卡、手表、隨身聽等。請將其隨身攜帶或鎖好,切勿放置在床、桌上、洗澡間及洗臉池等處。因放置不當遺失,損失自負。
各位員工在收到公司發放的工資卡后,應立即修改密碼,并注意保密,不要將密碼告知他人或請別人代為取款。
各位員工應提高警惕,并及時提醒別人收好自己的物品,如發現有人翻弄別人的床鋪及物品,每人都有義務立即進行制止。
宿舍內如暫時無人,最后離開的人應將房門鎖上,即使短時間離開(如離開1分鐘)也必須鎖門。
不允許擅自動用他人物品,如需借用必須征得物品所有人的同意后,方可使用。未經允許動用他人物品,情節嚴重者按盜竊論處。
各種發到個人的衣物保管責任到人,員工應妥善保管好自己的個人的衣物,將其做好標志,切勿混用,遺失照價賠償。
按公司《員工手冊》規定,若發現員工有盜竊行為,應立即予以開除,情節惡劣者送交公安、司法機關處理。
公司上級不得向下級借款、借物,員工之間也應拒絕相互借款、借物。若由于錢物未借到而采取打擊報復行為,員工可直接向有關領導反映和投訴。
有關宿舍管理和行為規范方面的其它規定,按照各中心《員工宿舍管理規定》和公司《員工手冊》的相關內容執行。
第5篇 新接管小區物業服務管理措施規范
新接管小區物業服務管理措施
在具體操作管理過程中,我們采取如下的十項措施:
1.實施高素質人才隊伍,加強培訓、動態管理;
2.全面貫徹'以人為本'服務理念,主動為業戶提供動態的、主動的服務;
3.對整個小區全面導入ci識別系統,規范管理;
4.實施制度化服務、人性化管理,執行激勵機制和末尾淘汰機制;
5.采取人防與技防相結合,建立健全各種值班制度,堅持定期檢查樓宇防盜與安全設施,加強各崗位的警衛及中央監控,堅持24小時值班巡邏,做到萬無一失;
6.按'預防為主,宣傳先行,防消結合'指導思想,做好消防設備、設施的日常維護保養與檢測,并建立各項消防安全管理制度,組建一支義務消防隊,實行軍事化管理,提高員工突發事件的處理能力。
7.清潔保潔是小區管理的一個重要環節,我們制定完善的保潔細則及部門崗位責任制,實行劃分區域,定期清洗梯位及公共通道,保持小區整潔,垃圾日產日清,做到路無樹葉影,過道無煙頭雜物。
8.美化小區環境,維護小區的綠化地帶,定期對小區內的花草樹木洗淋、修剪、補種、培土、施肥、除雜草和防治病蟲害,給業戶創造一個人與自然和諧的環保小區,做到綠樹成一線,草地綠成片,黃葉看不見。
9.設備、設施的正常運行是小區業戶生活的基本保障,我們在加強設備、設施的日常維護、保養,對設備的故障及時維修與處理,定期檢查等日常工作外,做到因管理責任造成的責任事故率為0,正常供水、供電率為98%,設備、設施完好率達98%以上。
10.為方便小區業戶,滿足其要求,我們擬在小區內設置服務中心,配置相應的各種有償服務和無償服務,使小區內的業戶于區內就能解決生活中的各種需求。
第6篇 物業管理手冊過程和服務監視測量程序
物業管理手冊:過程和服務的監視和測量程序
1、 目的對質量管理體系的過程及采購產品、服務過程進行監視和測量,以確保和驗證服務的符合性。
2、 適用范圍適用于對質量管理體系的過程及采購產品、服務過程監視和測量。
3、 職責
3.1 各部門負責對本部門服務過程質量進行監視和測量。
3.2 各部門負責對本部門所需采購物品質量進行監視和測量。
3.3 品質部負責對服務過程質量的抽查、監督和考核。
4、 程序
4.1 過程的監視和測量
4.1.1 公司對管理體系全過程進行監視和測量,以證實過程是否保持所策劃的結果的能力。包括:
4.1.1 .1通過作業過程控制監測作業過程的產品(服務)質量是否達到規定要求;
4.1.1 .2通過內審監督檢查管理體系運行情況及其有效性;
4.1.1 .3通過歸口管理部門的日常監督檢查確保管理體系過程的有效性;
4.1.2 當過程監視和測量未達到策劃的結果時,由各相關責任部門及時采取糾正或糾正措施,以確保過程的有效性和產品的符合性,最終滿足顧客要求。
4.2 產品(服務)的監視和測量
4.2.1 本公司通過產品(服務)實現策劃的結果在下列階段進行產品(服務)的監視和測量
4.2 .
1.1 采購產品監視和測量
4.2 .
1.2 公司內部對服務質量的檢查與考評
4.2 .
1.3 公司外部對服務質量的檢查與考評
4.2.2 對服務所需采購物品的監視和測量
4.2 .
2.1 管理部負責編制各類相關的采購物品檢測規程,明確抽樣方案、檢測項目、檢測方法、判別依據、使用的檢測設備等。
4.2.2 .2采購物品交庫房后,由倉庫專員對照檢測規程要求進行檢測,合格后辦理入庫手續。
4.2.2 .3對于采購產品,對外觀(有無生銹、毛刺、裂痕、砂眼)、品種、數量、合格證等進行驗證。對綠化承包方按綠化服務控制程序控制,垃圾清運方按照清潔服務控制程序控制。
4.2.2 .4采購物品的合格判定:對采購物品檢測完成后,倉庫專員應將驗證合格后物品填寫在《實物帳本》上并存檔。只有檢測合格的物品方可入庫并用于服務中。對不合格物品,通知采購員,直接退回廠家。
4.2.3 公司內部對服務質量的檢查與考評
4.2.3 .1服務質量的日常檢查與考評各部門按照分工,根據《各崗位日常考核標準》對本歸口日常的服務質量進行檢查與考評(每周對每人書面考核不少于兩次),填寫相應的《服務過程檢驗單》,對查出的問題及時采取相應的糾正措施,執行《不合格控制程序》和《不符合糾正和預防措施控制程序》的有關規定。
4.2.3 .2品質部每季度對各部門服務質量進行抽查,并填寫《品質部抽檢單》。
4.2.3 .3每月26日各部門將本部門上月的《服務過程檢驗單》上交品質部,由品質部進行綜合分析,編制《月管理目標、指標檢驗匯總分析》,肯定成績、分析問題原因并提出建議,發放到相關部門。各部門采取相應的糾正、預防或改進措施并落實。
4.2.3 .4各部門根據《月管理目標、指標檢驗匯總分析》制定《不合格項糾正(預防)措施》(部門同一服務過程本月不合格項超過5項或出現3次以上投訴),每月5日之前上交品質部并實施,品質部跟蹤驗證。
4.2.4 公司外部對服務質量的檢查與考評
4.2.4 .1管理部根據管轄區物業管理實際服務水平和建設部《全國物業管理示范住宅小區》的標準,申報參加市、省、國家物業管理示范住宅小區的評比。
4.2.4 .2申報參評前,管理部應組織各相關部門按照申報的考評標準進行自檢,及時糾正存在的問題,執行《內部審核程序》、《不合格控制程序》和《不符合、糾正和預防措施控制程序》的有關規定,迎接各級文明小區、優秀物業的評比檢查。
4.3 本公司采購物品只有經檢測合格后才能交付使用或放行。
4.4 本程序產生的記錄按《記錄控制程序》規定執行。
5、 相關文件
5.1 《內部審核程序》
5.2 《不合格控制程序》
5.3 《不符合、糾正和預防措施控制程序》
5.4 《各崗位日常量化考核標準》
5.5 《全國物業管理示范住宅小區標準》
第7篇 行政中心會議大廈物業管理服務目標
行政辦事中心及會議大廈物業管理服務目標
(一)vk物業管理服務宗旨
vk物業的服務宗旨:持續超越我們的顧客不斷增長的期望
vk物業的服務理念:
(二)vk物業為行政辦事中心及會議大廈提供物業管理服務的終極追求
最大程度地保障物業使用功能的實現和日常工作的正常運轉
最大程度地為內部辦公職員工完成工作使命提供便利。
最大程度地減少物業公司的管理行為和管理活動對物業使用人的影響。
最大程度地保持高雅大方、整潔美觀的物業形象,延長物業的使用壽命。
(三)vk物業管理服務目標
嚴格依照國家建設部指定的物業管理創優考評的各項標準開展工作,創建精神文明大廈,達到物業各項使用功能正常,使物業各項工作有條不紊的開展,在機關事務管理局的指導下,深化管理服務,提高物業管理水平,完善環境設施,提升物業管理形象,2年內使行政中心及會議大廈成為zz物業管理服務的標桿。
(四) 管理服務模式
vk物業在公共物業領域獨創了'三為一體'的管理運行協作模式,將企業的管理服務行為置于業主單位的監督下,以保證各項管理服務活動做到'陽光下作業'。
為了確保行政辦事中心及會議大廈物業管理的各項目標能夠按時有效地落實,保證管理成效,必須明確參與物業管理的各有關機構或單位各自的職責和承擔的作用,對該物業的管理實行執行機構、責任機構、監督機構有機結合的'三為一體'式的管理機制
和管理體系。如圖所示:
執行機構:vk物業行政辦事中心及會議大廈物業服務中心
責任機構:深圳市vk物業服務有限公司
監督機構:zz市機關事務管理局
1.物業管理執行機構--vk物業行政辦事中心及會議大廈物業服務中心
為物業管理的具體實施機構,向業主及vk物業公司負責,保證物業管理的各項工作及環節均達到卓越和令顧客滿意。服務處的主要執行責任如下:
△依照公司制定的綜合管理計劃全面開展各項管理服務工作。
△在各項管理服務中,嚴格遵照公司iso9000質量保證體系的要求及程序。
△監督、管理分承包公司嚴格按照相關標準和要求提供服務。
△對各項管理服務環節和管理服務目標負責。
△作好詳細的各項管理質量記錄,按時向業主提交季度物業管理報告。
△及時處理業主對物業管理工作的各種意見和建議。
2.物業管理責任機構--深圳市vk物業服務有限公司
*落實物業管理及后勤服務目標的最終責任人,負責對物業管理及服務狀況的整體監控和指導,就管理服務狀況最終向委托方負責。
*指定物業綜合管理服務計劃和綜合管理服務目標。
*組建精干高效的管理機構和人員隊伍。
*作為服務處的支持系統向服務處提供包括人事、品質、財務等全方位的支持和監導。
*總經理辦公室負責服務處人員的定崗,定編和各類人員的儲備,定期開展各項專業技能強化培訓,思想道德訓導。
*品質管理部監控服務處的管理狀況和服務狀況,保證管理達標,協助解決問題,定期組織內審,內查大廈管理服務達標情況。
*治安防范專業委員會對服務處安全管理工作提供指導和監督。
*環境專業委員會對服務處保潔綠化工作提供指導和監督。
*機電專業委員會對服務處的設備保養與維修工作提供指導和監督。
*財務管理部負責對服務處的各項財務狀況進行有效監控,協助控制管理成本。
*工程技術部負責對服務處公用設施維修和養護進行指導和監督,協助技術攻關,解決實際問題。
*ci推廣委員會負責指導大廈整體標識系統設計、制作和安裝。并負責配合服務處進行節日燈飾的設計,布置。
*公司總經理對服務處工作進行全面整體的監控、指導和協調。
*定期向業主進行顧客滿意度調查,聽取業主對物業管理工作的意見和建議,總結管理狀況,不斷提高管理水平。
3.物業管理監督機構--確保物業管理服務執行的有效性。
△委托方(zz市機關事務管理局)可以通過以下渠道,對vk物業公司及服務處的管理服務行為進行監督。
△該服務處呈交的季度管理服務報告以及有關規定需填寫的各類工作記錄。
△組織對管理工作的抽驗,檢查,審查管理效果。
△可通過與物業管理人以會議或其它形式,評審管理服務狀況,交流意見。
△可即時就管理中存在的問題向服務處或公司投訴。
△對物業管理分包方的有關質量監控體系。
△以有關規章制度或其它適宜的方式監督。
第8篇 小區物業管理服務承諾規范
小區物業管理服務承諾
'zz'是**區住宅項目的一大亮點,通過現場考察和參閱相關技術資料,針對其設計理念和客戶群體,**物業精心編制了針對'zz'這一經典小區的物業管理服務方案。
用心服務與銳意創新貫穿了我們工作主線。我們將作出以下承諾:
1、確保該項目服務方案目標的實現,提供優質的管理和服務;
2、以服務推進房產銷售,實踐'服務是第一資源',創造售樓效應,加速開發商回籠資金;
3、以依法和規范管理與優質服務,讓樓盤保值增值,使業主真正感受到物有所值,值有所增。
我們深信,無論中標與否,**物業都會將此次投標作為未來工作的動力與發展的一個新起點,竭誠為上海市物業管理行業的發展和天諧房產的發展盡微薄之力!
感謝上海**物業管理行業的領導和專家對**物業的關注與指導!真誠希望得到天諧房產領導與專家們的寶貴意見,并向此次活動組織者、參與競標的業內同仁學習與致敬!
上海**物業管理有限公司
總經理:
二o**年十月*日
第9篇 林苑小區物業服務收費管理規定
林之苑小區物業服務收費管理規定
為保證小區物業管理服務的正常運行和質量規范,根據《物業管理條例》、《湖南省物業服務收費管理實施辦法》等法律法規,結合小區實際情況,制訂本物業服務收費管理規定:
一、具體收費項目和標準遵照《林之苑收費項目標準表》和《前期物業管理合同》執行,其中水、電、燃氣等市政公用事業收費屬于代收代繳。
二、公共性服務費(物業管理費)按季度預收,業主(使用人)須在每個收費季度開始第一個月25日前到物業管理服務中心足額交納本季度公共性服務費。
三、固定停車場地使用和衛生費按季度預收,業主(使用人)須在每個收費季度開始第一個月25日前到物業管理服務中心足額交納本季度固定停車場地使用和衛生費。
四、臨時停車場地使用和衛生費根據停車時間遵照收費標準由門崗管理員現場收取。
五、水費由物業管理服務中心每月底到戶抄表,業主(使用人)在發出收費通知之日內起15日到物業管理服務中心辦理繳費手續。
六、電費實行ic卡預購電系統,使用人根據需要持ic卡辦理購電繳費,每次最高購電額控制在1000度以內。
七、管道燃氣費實行ic卡預購燃氣系統,業主(使用人)根據需要持ic卡辦理購買燃氣,每次最高購買燃氣額控制在100立方以內。
八、有線電視按使用年度交納,其他市政公用事業收費,執行相關部門規定。
九、交房和裝修相關費用由物業管理服務中心另行通知安排。
十、對如延期繳付相關費用的,物業管理服務中心可按延期天數每天加收延付金額3‰滯納金。逾期三個月不交者,甲方可采取停水、停電、停氣等強制措施要求繳付應繳費用。
十一、當相關收費標準和時間發生調整和變動時,由物業管理服務中心據實通知發布。
第10篇 住宅小區物業管理服務設想
對于住宅小區的物業管理服務的設想
一、管理服務之目的
創造并保持一流的生活環境和物業形象,保證物業使用功能、延長物業使用壽命,為業主/用戶提供舒適、安全、方便的居住環境。
二、管理服務內涵的體現
1、管理服務品質 2、服務人員素質
3、員工服務意識 4、員工精神風貌
5、員工職業禮儀 6、職業著裝服飾
7、合作友好誠信 8、管理服務到位
三、管理職能架構
為有效實施管理與服務,應在**住宅小區設立物業管理,完善、清晰的管理職責,高效節約的職能架構是物業管理處保證管理成效的前提。
物業管理處主任
技術維修組安全管理組物業事務組清潔綠化組財務室
人員根據實際工作情況編制。
四、管理運行機制
1 .制定綜合管理計劃全面開展各項管理服務工作;
2.對各項管理服務環節和管理服務目標負責;
3.及時處理物業使用人對物業管理工作的各種意見和建議;
4.組建精干高效的物業管理機構和人員隊伍;
5.作為小區管理處的支持系統,提供包括業主、人事、品質、財務等方位的支持和督導。
五、服務管理
1.房屋設施管理;
2.安全管理;
(1)專業保安----防止罪案發生、處理各類突發事件;
(2)消防安全----消除火災隱患
(3)職業安全--- 保障住宅區內的生活秩序
3.消防安全管理;
4.車輛交通管理;
5.保潔管理;
6.綠化管理;
7.設備維修養護
六、房屋管理要點
1.建立完善樓宇房屋使用、維護的各項責任制度,落實責任人;
2.科學規范的制定各項修繕方案,嚴格的零修、中修、大修等綜合維修的管理及施工制度;
3. 定期總結就物業房屋的使用和維修,作出管理報告。
第11篇 籌備階段物業管理服務工作計劃方案
籌備階段物業管理服務工作計劃
物業籌備工作是項目施工建設接近竣工交付階段時,物業管理公司有組織、有計劃、有秩序開展的一系列人力、技術、文檔、設施設備、內外協調等資源整合與準備活動。基于本項目的具體情況,國貿物業在計劃物業籌備工作時,擬重點抓住'人員選拔培訓'、'設施設備接管驗收'、'遷入服務與成品保護'等幾個主要環節,在具體工作充分照顧本項目的服務需求,高質量完成籌備期間的各項事務,擬定計劃如下:
類別內容提交形式
確認類建議報告類提交方案類
工程類1、確定設備設施節點部位管理權責及設備的保養計劃標準√√
2、制定年度的節能計劃和方案√
3、制定機房管理制度√√
4、提交開業所需設備設施、物品材料及到貨時間表√
5、制定工程部崗位職責、工作指導書、規章制度、工作流程和表格√√
客服類1、《客戶手冊》及客戶遷入流程的制定√√
2、制定有償服務項目、設施設置及收費標準√
3、提交項目標識標牌的數量、標準、樣式√√
4、制定物業部崗位職責、工作指導書、規章制度、工作流程和表格√√
5、制定物業公司、客戶在突發事件中緊急處理程序√
6、提交迎接客戶遷入歡迎方案、重大節日及活動方案√
安保類1、制定緊急情況處理預案√
2、制定安全、防火管理制度√
3、制定安保部崗位職責、工作指導書、規章制度、工作流程和表格√√
4、制定安保部后勤準備方案(宿舍、伙食、衛生間、辦公用品、辦公室等)及與其配套的表格√√
車管類1、提交車位管理費收費標準√√
2、制定正式運行后地面交通組織方案√√
3、制定車管部崗位職責、工作指導書、規章制度、工作流程和表格√√
人事行政類1、制定行政人事部崗位職責、工作指導書√√
2、制定工作流程、人事管理規章制度和表格√√
3、制定正常期物業人員考核標準和內容,行政管理規章制度√√
財務類1、提交物業收費流程、停車場收費流程等的表格及臺帳√√
2、協助提交物業保險險種、保費標準√
3、能源費用統計、物資管理、財務報告等模板的制定√
4、制定財務核算體系框架草案√
5、制定財務部崗位職責、工作指導書、規章制度、工作流程和表格√√
保潔類1、外墻清洗方案√√
2、制定綠化養護方案√√
3、制定環境部崗位職責、工作指導書、規章制度、工作流程和表格√√
外聯類1、協助提交政府相關部門適用于本物業的法規及規定√√
2、協助提交與外聯方聯系工作方式及協調內容√√
3、協助提交各類審批報批手續的相關內容及文件√√
第12篇 z小區物業管理處服務人員培訓計劃
●崗前培訓
a、在職管理人員培訓
培訓內容有**月園情況介紹、業主情況介紹、**月園管理處、機構設置、崗位安排和崗位責任等資料內容介紹。
b、新聘人員培訓
培訓內容有公司規章制度、物業管理常識、**月園介紹、崗位職責、崗位工作規范、崗位工作質量要求、文明禮貌服務知識、專業服務管理常識(維修、清潔、綠化、保安)等。
●在崗全員培訓
在崗人員培訓內容有:有關物業管理的重要政策法規,如《南京市物業管理辦法》、《全國城市物業管理優秀小區評分標準》等。
●在崗專業培訓
a、辦公室和客戶服務部
培訓內容:企業管理知識、物業管理知識、禮儀禮貌等。
培訓時間:每月集中學習二次。
b、保安部
培訓內容:治安管理條例、消防知識、隊列訓練、操步訓練、文明禮貌用語訓練、交通規則、防衛術、散打訓練。
培訓時間:每周集中學習一次。
c、環境部
培訓內容:常用機械使用知識、特殊污物的清潔方法、消殺知識、消防知識、交通規則,相關綠化知識。
培訓時間:每周學習一次。
d、工程部
培訓內容:房屋結構保養與維護,設備運行、維護知識,水、電、煤氣維修知識。
培訓時間:每月學習二次。
