第1篇 物業管理服務的全過程控制程序
1管理服務的策劃
1.1目的:
通過對物業管理服務的前期策劃,保證公司發展的持續性和計劃性,保證各項管理服務的計劃性,滿足業主對管理服務的要求。
1.2范圍:
適用于本公司物業管理服務的前期策劃活動。
1.3職責:
1)經營部負責公司的整體拓展策劃。
2)經營部負責參與投標項目的服務策劃和標書的制作。
3)經營部負責具體物業管理方案的編制。
4)各職能部門對的工作給予支持,完成其分配的任務。
5)總經理負責對拓展策劃、投標的標書、管理方案的審查批準。
6)綜合管理部負責該部分的文件和資料的控制。
1.4要點:
1)整體的策劃和各種方案的編制
a經營部根據實際情況給其他職能部門下達工作計劃任務書。
b各職能部門根據計劃任務書的指定時間,按規定完成本部門工作。
c經營部匯總各個職能部門的工作,按規定程序形成各種方案、標書、策劃書。
2)管理方案、標書、策劃書的審核與批準
a經營部按規定時間提交給總經理助理。
b總經理助理認真審核后,在文件后簽明本人意見,再與經營部溝通,解決落實不一致問題。
c經營部形成定稿,提交總經理。
d總經理審核批準。
1.5支持文件:
《物業管理方案編寫控制程序》
2.與業主有關合同的評審
2.1目的:
明確業主(住戶)要求,判斷公司是否具有滿足標書、合同要求的能力。
2.2范圍:
物業開發建設單位或業主管理委員會提供的物業管理招標書《物業管理委托合同》和業主(住戶)口頭訂單(通常為服務申請)。
2.3職責:
1)物業管理委托合同與物業管理有關的標書由總經理負責組織有關部門進行評審。
2)口頭訂單評審由各部室具體接待人負責并做好記錄。
2.4要點
1)在投標或接受合同或口頭訂單之前,均應對標書、合同或口頭訂單進行評審,以確保:
a.各項要求都有明確規定并形成文件;在以口頭方式接到訂單,而對要求沒有書面說明的情況下,應確保訂單的要求在被業主(住戶)接受之前得到同意。
b.任何與投標不一致的合同或訂單的要求已經得到解決;
c.我方具有滿足合同或訂單的要求的能力。
2)合同修訂。
a.當合同或口頭訂單需修訂時,應確定修訂方法及內容,并保證合同或訂單的修訂內容能及時傳遞到相關的部門。
b.合同、標書有較大更改和重新簽定均要重新進行合同評審。
3)合同、標書的評審由各關部門做好所有評審記錄和整理有關資料,在評審或簽訂合同之后存檔保存。
2.5支持性文件
《合同評審程序》
3設計和/或開發
本公司為業主提供管理服務,不涉及此項內容。
4采購產品的控制
4.1目的:
確保公司采購的物品和承包服務項目符合規定的要求。
4.2范圍:
1)所有與公司服務質量有關的物品包括原材料、零配件、配套設備等。
2)所有承包服務項目,如垃圾清運、電梯自動消防系統等維修保養、消殺、外墻清洗、綠化等外包項目。
4.3職責:
1)公司總經理、各部科、管理處負責人按公司規定的權限分別負責一定規模的物品采購計劃的審批和對服務承包方的評審選擇和與服務承包方簽訂合同。
2)綜合管理部質量監控主管負責、保存合格承包方的檔案。
4.5要點:
1)物品供應商的評審:
a.物品供應商主要對其保證產品質量、方便我方服務和質保能力等方面進行評審。
b.經評審能滿足我方質量要求的供應商由管理者代表批準后列入合格供應商名單。
c.由分管負責人負責對名單上的合格供應商每隔壹年進行一次復審,經復審不合格的供應商即從名單上刪除。
d.在供應物品的廠家和經銷商之間,應側重對經銷商進行評審。
2)服務承包方的評審:
a.根據承包方的資質等級、技術力量、設備條件、市場信譽和承包報價等對其進行初選。
b.對初選合格的承包方由分管負責人對其進行初審和現場示范。初審和示范合格后,與之簽訂服務承包合同,并列入合格承包方名單。
c.對名單上的合格承包方每壹年進行一次評審。評審內容包括業務能力、完成質量、及時性、配合情況等等。
d.根據評審結果由分管負責人決定刪除或新增承包方。
3)采購文件和資料:
a.物品的采購或服務項目承包應編制采購計劃或服務承包合同,并經分管負責人審批。
b.采購計劃應明確、完整地說明物品名稱、規格、數量、交貨期、質量技術(必要時)等要求。
c.服務項目的承包合同須說明各項服務的質量要求及服務的評價標準。
4)采購驗證:
a.所有采購的物品都應由采購的部門依相應采購計劃和驗證標準在貨源處或收貨進行驗證并記錄驗證結果。
b.對于承包方的服務項目應由分管部門在服務過程中對其服務的質量進行定期和不定期檢查,其中屬一次性服務承包項目如:外墻清洗,必須采取竣工驗收,明確其是否符合有關規定和合同的要求。
c.經驗證和檢查不合格的物品或服務項目按《不合格品服務控制程序》采取相應措施。
5)對物品供應商、服務承包方的評審和采購驗證均應建立保存相應的記錄。
4.6支持文件:
《物資的采購控制程序》
《供方的選擇和評審程序》
《物品的驗證控制程序》
《不合格品/服務的控制程序》
5日常服務的管理與控制
5.1各項管理服務的控制
5.1.1目的:
確保公司所有影響物業管理服務質量的過程受控。
5.1.2范圍:
物業管理服務過程分為物管服務(辦
理入住、裝修管理、收費、投訴處理等)、治安服務、車輛管理服務、清潔服務、綠化服務、維修服務和社區活動服務等七大部分。
5.1.3職責:
1)各相關部門具體負責所管小區(大廈)的房管、治安、車輛、綠化、清潔、維修、社區活動的服務。
2)工程維修部負責大廈機電設施(設備)的運行、維修保養服務。
3)總經理助理制定《公司年度培訓計劃》,負責公司員工培訓的統籌安排和落實。
4)綜合辦公室負責對服務過程實行監督檢查、協調和協助。
5.1.4要點:
1)過程識別:
a.公司制定了治安服務、清潔服務和維修服務的工作手冊,工作手冊中規定了各項服務的標準和服務的檢驗方法,確保各項服務工作的質量達標,給業主(住戶)創造一個安全、文明、優美、舒適的居住和工作環境。
b.公司制定了樓宇接管驗收和入伙工作手冊,以確保樓宇交接驗收質量,維護業主(住戶)的利益和方便業主(住戶)入伙。
c.按照社區活動工作手冊,開展各項活動,豐富業主(住戶)的業余生活,促進業主(住戶)之相互溝通了解,使社區活動不僅成為管理服務的一部分,也讓物業管理成為精神文明建設的前沿陣地之一。
d.公司制定了物管工作手冊,使公司的收費合理,入住井然有序,投訴處理“件件有著落,事事有回音”;使公司員工生活、工作環境不斷得到改善。
e.設備管理:工程科工作手冊對物業機電設備的運行、檢查、維修保養和資料質量記錄的管理等有關方面作出了詳細的規定和管理程序,能使各物業的機電設備正常運行,提高使用價值,延長使用壽命。
2)物資:
a.制定各部室的各類文件資料、來訪登記和圖紙、技術資料等分類存檔的管理辦法,以確保各類文件資料及時收發并保存完好。
b.各部室、管理處對所需物資的采購和搬運、貯存、防護與交付等過程實行控制,具體見《物資采購控制程序》、《物品搬運、貯存、防護控制程序》。
3)服務計劃控制過程:
a公司制定年度工作計劃,責任落實到個人,使各項工作有序開展。
b.當公司承接到新的物業管理項目時,應根據《物業管理委托合同》、公司的質量方針和承接物業的實際情況編制新的物業管理方案。
4)員工培訓:
a.總經理助理督促各部門認真實施《培訓計劃》,對從事特種作業的員工外送培訓,持證上崗,以保證員工的業務和素質要求;
b.各部門負責保存好相關記錄,保存期至員工離開公司之日;
5)服務質量評價過程:通過內部服務質量評價和外部服務質量評價來評定整個公司綜合服務質量。
6)服務環境要求:為達到公司物業管理服務的目標所需的必要條件,公司應使員工工作和生活環境有序、整潔;
5.1.5支持文件
《物資采購控制程序》
《服務過程控制程序》
《設備設施管理控制程序》
《服務質量的評價控制程序》
《搬運、貯存、防護控制程序》
《員工培訓控制程序》
5.2物業管理服務所必要的標識
5.2.1目的:
方便管理,當需要追溯時以便查找不合格產生原因。
5.2.2范圍:
對各類管理人員、部分物業名稱和服務過程中的管理要求及服務狀態加以標識。
5.2.3職責:
1)物業拓展科負責物業管理服務的標識。
5.2.4要點:
1)《產品的標識和可追溯性控制程序》及各個服務過程的工作手冊中規定了有關的產品或服務的標識方法。
2)服務過程中遺漏了標識或標記遭到損壞,應由責任部門負責人確保有效恢復并做好記錄。
2)如果發生突發或特殊情況,必須及時進行特別標記并做好記錄。
5.2.5支持文件:
《物業管理的標識和可追溯性控制程序》
5.3檢驗和試驗狀態
5.3.1目的:
對物品檢驗和服務評價的結果,均進行適當的狀態標識,以確保防止誤用不合格物品,區分不合格服務。
5.3.2范圍:
適用于本公司物品的驗證和服務的評價狀態。
5.3.4職責:
1)各部室負責對各類不同物品的驗證和服務評價狀態采用適當的標識。
2)各部室、管理處負責人對部門的物品驗證和服務評價狀態進行檢查督導。
3)各部門負責人負責對自己部門的檢驗狀態的標識方式進行統一管理,并定期監督、檢查。
5.3.5要點:
1)對物品驗證狀態采用標識卡、標簽和檢驗記錄等方式標明物品的檢驗狀態、合格與否。
2)對服務過程中的內部服務質量評價采用作記錄、評流動紅旗等方法進行標識;外部服務質量評價采用創建文明小區等進行標識。
3)拓展科對狀態的標識統一規范,嚴格管理。
4)對進行的標識要制定或采取防護措施,使之易保存。
5.3.6支持性文件
《檢驗狀態控制程序》
5.4業主提供的維修材料的控制
5.4.1目的:
對業主提供的維修材料,進行控制,以便得到合理的驗證、貯存、保養和使用,確保服務質量。
5.4.2范圍:
在向單個業主提供有償服務的過程中,可接受業主提供的各種原材料、零配件和配套設備等;屬向業主提供的公共服務不接受業主提供的產品。
5.4.3職責:
被派人員負責對業主提供的產品進行檢查和驗證。
5.4.4要點:
1)被派人員在接收業主提供的零、部件進行使用前要對其進行檢查,發現問題及時記錄并向業主報告。
2)在使用過程中,發現問題也應及時向業主報告,以確保使用產品質量能滿足業主的要求。
3)如需要對其進行貯存和維護時,應防止遺失或損壞。貯存、使用過程中如發生損壞應加以記錄并向業主報告。
5.4.5支持文件:
《業主提供產品的控制程序》
《物品驗證控制程序》
5.5搬運、貯存、包裝、防護和交付
5.5.1目的:
確保用于物業管理服務的物品在存放、保管和放行中處于受控狀態,
防止其在搬運、貯存、包裝防護和交付過程中產生不合格。
5.5.2范圍:
適用于影響服務質量的物品(含設備)和為業主(住戶)保管的車輛、郵件、郵品。
5.5.3職責:
1)工程科按工作手冊規定對各自負責的物品實施控制。
2)安全科負責業主(住戶)的車輛管理,科長負責協調、指導停車場管理工作;車管員和安全員具體負責車輛的存放、保管、放行等具體管理。
3)倉庫管理員具體負責倉庫的管理工作。
5.5.4要點:
1)物品的搬運、貯存、防護與交付:
a.物品搬運時,搬運人員應根據所搬運物品的特性進行搬運、防止損壞,如有破損變質的材料,不得搬運,并將情況立即反饋相關負責人處理。
b.使用合適的搬運工具和方法,防止搬運過程中對物品質量造成損壞。
c.綜合管理部對貯存環境與貯存物品進行定期檢查,發現變質或異常情況,及時向上反映處理。
d.合理擺放物料,倉庫管理員應根據物品體積、形態、特性(含有毒物品)等情況分門別類進行擺放,做好標識和賬目;對不合格品和降級使用的物品應做出特別的標記。
e.倉庫應保持通風良好、做好防潮、防曬、防雨水淋、防蟲等措施,以保證物品在保存期內不變質、不生銹,不失去使用值。
5.5.5支持文件:
《搬運、貯存、防護控制程序》
本公司管理服務過程無特定的關鍵工序和特殊工序,故不需要特定的過程確認。
6對檢驗和測量設備的控制
6.1目的:
凡用于檢驗、測量和試驗的設備均制定有關使用標準、維護和檢定方法,以保證被測量數據的精確度。
6.2范圍:
本章節適用于管理過程中所有用于檢測的設備。
6.3職責:
工程主管負責按規定的控制方法對管理過程中所有用于檢測的設備實施控制。
6.4要點:
1)根據檢測工作需要制定測量任務和標準選擇購買相適應的檢測設備。
2)所有用于檢測的設備(包括新購檢測設備和用于檢測的比較標準)均制定具體的有關使用、校準、維護的控制方法,規定校驗、維護的周期和方法,工作和存放的環境條件,搬運、防護等注意事項。
3)已校驗或維護的檢測設備要貼上檢定日期、檢定人、檢定結果等容易識別的標志內容。
4)發現檢測設備和偏離校準狀態時,工程部要重新評定檢驗和試驗結果的有效性。
5)檢測設備應由具有經驗的人員進行維修、保養,防止因維護不當使其校準失效。
6)當可以滿足顧客要求提供檢測設備的技術資料和校驗記錄時,由檢測設備所在部門負責人按規定程序辦理。
7)檢測設備所在部門保存檢測、校準記錄。
6.5支持性文件:
《檢驗、測量和試驗設備的控制程序》
第2篇 x長堤物業管理處服務承諾
水印長堤物業管理處服務承諾
東莞市**物業管理有限公司水印長堤管理處受東莞市世紀**花園建造有限公司委托全權負責管理水印長堤。管理處下設安管部、清潔部、綠化養護服務部、工程維修服務部、消防監控服務中心、客戶服務中心,對水印長堤依法實施全方位封閉式24小時管理服務工作。
管理處本著'依法管理、服務第一、顧客至上'的原則,遵循'服務熱誠、精益求精、管理規范、進取創新'的質量方針,無微不至地開展管理服務工作。'想業主之所想,急業主之所急,持續超越顧客不斷增長的期望'是管理處的工作宗旨。為使小區的物業管理工作日臻完善,我們將全面推行嚴格的服務工作時效制、回訪制和服務承諾制。同時,管理處還將為業主(住戶)提供各種無償和有償服務,使您'真正'生活得無憂無慮,開心每一天。
特別服務承諾與服務紀律:
歡迎您對我們的管理服務工作提出意見和批評,我們保證認真傾聽您的意見,認真解決每一宗投訴和您所提出的每一個問題。
對您的任何一項服務工作我們都將實行限時工作制,使您的困難在最短的時間內得到及時解決。
管理處禁止員工私自對業主(住戶)進行服務提供和其它功利性交易。
我們提供24小時的全天候服務,歡迎您在需要時撥打我們的熱線服務電話。
后附:
1.服務電話一覽表
2.家政服務流程圖
3.業主(住戶)投訴流程圖
4.業主(住戶)報修流程圖
5.租房手續流程圖
6.租房退場手續流程圖
第3篇 物業項目管理處客戶服務部職責
客戶服務部是物業項目(管理處)業戶服務需求信息、反饋信息的集成中心、業戶業務申請的受理部門以及相關作業部門滿足業戶需求、解決投訴的協調、指揮中心,其主要工作職責為:
1、負責業戶接待、各類投訴、報修的受理、跟進、回訪,并對過程中獲得的來源業戶的反饋信息統計、分析,提出改進建議;
2、負責業戶滿意度調查的策劃、組織、實施和對獲得信息的整理、統計、分析,提出糾正和預防措施建議;
3、受理業戶的各類申請,包括裝修申請、相關證件的辦理、費用的開單等;
4、負責業戶檔案資料的建立、更新、補充與保管;
5、協助物業公司(管理處)負責人處理與相關政府部門的工作關系;
6、負責物業管理服務費用的派單、統計和催繳;
7、負責轄區的樓宇、公共設施的日常巡查,以及公共設施的維修的發單、監督、驗收;
8、負責轄區業戶單元的裝修工程的日常監管、驗收;
9、定期對業主進行上門家訪,對家訪過程中獲得的信息進行整理、統計和分析;
10、業戶室內維修、保修的上門跟進、協調和檢查,以及業戶投訴的上門處理;
11、積極調解業戶之間在使用過程中產生的糾紛;
12、負責對本部門員工的業務技能培訓;
13、及時本部門各項規章制度、服務規程進行補充、完善。
第4篇 物業管理知識--維修服務管理篇
物業管理知識學習--維修服務管理篇
001房屋維修的涵義是:狹義的房屋維修僅指物業管理公司對房屋的養護和修繕,廣義的房屋維修則還包括對房屋的改建。房屋維修包括物業管理公司對房屋的日常保養,對破損房屋的修繕,以及對不同等級房屋功能的恢復、改善,裝修、裝潢改善,同時結合房屋維修加固,增強房屋抗震能力等。
002導致物業管理公司經常性、持久的進行房屋維修的原因是:房屋竣工交付使用以后,由于受到自然因素、使用因素、生物因素、地理因素、災害因素的相互交叉影響或作用,房屋逐漸破損,使用價值逐步降低。
003磚木結構房屋的修繕周期一般是12--15年。
004磚混結構房屋的修繕周期一般是15--20年。
005鋼筋混凝土結構房屋的修繕周期一般是20--25年。
006房屋維修主要有以下特點:只能在已有的房屋基礎上進行;可以借鑒與發展優秀的建筑藝術;工程項目小,零星分散,用料品種多、規格多,新料、舊料都使用;人少但接觸的工種多;工程往往在業主或非業主使用人監督下進行。
007房屋維修的原則是:“安全、經濟、合理、實用”的原則;“能修則修,應修盡修,以修為主,全面保養”的原則;對不同建筑結構、不同等級標準的房屋,采取不同維修標準的原則;為業主或使用人服務的原則;有償服務的原則。
008房屋維修主要有:按不同的結構、裝修、設備條件,把房屋劃分成一等和二等以下兩類標準。
009主體工程維修標準是:指主體屋架、梁、柱、墻、樓面、屋面、基礎等主要承重構件。當主體結構損壞嚴重時,不論對哪一類房屋維修,均要求牢固、安全,不留隱患。
010樓地面工程維修標準是:應牢固、安全、平整、美觀,不空鼓開裂;衛生間、廚房、陽臺地坪無倒泛水現象,防水層密實,無滲漏現象。
011天面工程維修標準是:確保安全,平整不滲漏,排水暢通,隔熱層完好。
012墻面工程維修標準是:平整、不開裂、不起泡、不起殼、不松動、不剝落。
013水、電、衛等設備工程維修標準是:保持完好,保證運行安全,正常使用,及時更換老化管線。
014金屬構件維修標準是:牢固、安全、不銹蝕。
015房屋維修工程主要有:翻修工程;大修工程;中修工程;小修工程;綜合維修工程等類型。
016物業翻新工程的涵義是:凡需全部拆除、另行設計、重新建造的工程為翻新工程。
017物業小修工程的涵義是:及時修復小損小壞、保持房屋原來完好等級。
018物業中修工程的涵義是:牽動或拆換少量主體構件,但保持原房屋的規模和結構的工程。
019物業大修工程的涵義是:牽動和拆換部分主體構件、但不需全部拆除的工程。
020公用設施維修范圍是:消防、電梯、機電設備、路燈、連廊、自行車房(棚)、園林綠化地、溝、渠、池、井、道路、停車場等公用設施的維修。
021房屋養護的原則是:因地制宜,合理修繕,對不同類型的房屋要制定不同的維修養護標準;定期檢查,及時維護;加強對二次裝修的管理,確保安全,保證正常使用;最有效的合理使用維修基金;最大限度的發揮房屋的有效使用功能。
022房屋養護的主要內容是:包括房屋的日常養護和房屋的季節性預防養護兩方面。
023房屋的日常養護的來源是:一、住用戶臨時發生報修的零星養護工程(包括對業主或非業主使用人進行的房屋二次裝修的管理);二、物業管理公司通過平常掌握的檢查資料從房屋管理角度提出的養護工程。
024房屋的季節性預防養護的來源是:主要有防臺風,防梅雨、暴雨,防凍、防寒。
025房屋養護服務中存在的問題來源是:開發商建造的房屋質量而引發的問題;由物業管理公司的服務質量而引發的問題;由業主或非業主使用人對房屋的使用而引發的問題。
026設備管理的對象是:給排水及衛生設備、供電及照明設備、制冷及供暖設備、運輸設備(電梯、自動扶梯)、消防及保安設備、通訊設備、辦公設備、廚房設備、清潔設備、娛樂設備、景觀設備。
027設備故障信息的主要來源渠道是:巡查、監測、保養、發現;業主或非業主使用人的投訴。
028標高土0.000相當于絕對標高12.000m。
第5篇 物業物業管理服務運作管理手冊
物業公司質量/環境/職業安全管理手冊
--物業管理服務運作
1.0 總則
公司制定并執行文件化程序,對物業管理服務、顧客提供的財產、產品的防護、租賃的策劃、準備和作業過程進行有效控制,確保服務質量符合規定要求。
2.0 職責
2.1 各部門負責本部的物業服務活動。
2.2 管理部負責協調各管理處的服務活動出現的重大事件。
2.3 總經理負責各部門的協調工作。
3.0 程序概況
3.1 服務策劃和準備
3.1.1 公司每一類服務項目(物業管理、租賃),應有針對性地進行策劃,明確規定各項服務活動的服務規范和要求。
3.1.2 對直接影響服務質量的各項活動,提供充分且必需的作業指導書或作業規范。作業指導書的編制范圍和詳細程度,應根據服務作業的復雜程度、作業人員經驗/技能和已接受的培訓綜合考慮。
3.1.3 有關政府或行業的各類法規要求,公司將在相關程序中明確并按規定要求執行。
3.2 服務作業控制
3.2.1 各項服務活動必須有計劃地進行,各服務作業班組負責制定具體的工作計劃,明確作業內容和要求。
3.2.2 按本手冊第6.1章節的規定,對作業人員進行必需的培訓,使其具備相應的作業技能。各部門負責人及班組長負責督導作業人員按文件規定的方法進行工作,與用戶接觸的作業人員必須遵循有關行為規范的要求。
3.2.3 對各項需連續監視和控制的作業活動,由責任部門負責人按各服務過程管理程序的規定執行,并做好監控記錄。
3.2.4 對與物業服務相關的設施/設備提供預防性的維護和保養,以保證其持久的工作能力,減少和避免因維護不當造成的突發性故障。
3.2.5 對服務放行、交付和適用的交付后活動實施規定的過程。
3.3 異常處理
3.3.1 服務作業中發生異常的情況,導致不能按計劃進行作業,或作業結果可能不滿足規定的要求時,由各責任部門進行記錄和處理,并定期將異常的情況進行總結改進。
3.3.2 對發生的不符合規定要求的作業結果,由責任部門按本手冊第9.5章節的規定執行。
3.4 標識和可追溯性
3.4.1 在各項服務過程中,應根據辨識的需要和工作的方便,確定標識的范圍,包括:
a) 采購的硬件產品;
b) 設備和設施;
c) 小區必要的指示標識;
d) 各項服務過程必要的標識。
3.4.2 服務過程及其相關實物的標識內容包括有:不同實物的名稱;服務活動的劃分、內容、相關責任人員及完成時間等;物料的名稱、規格和/或批號、來源。
3.4.3 各職能部門必須按規定的程序對職責范圍內服務及相關實物作出標識,并保證其具有規定的可追溯性。對服務活動/過程可采用伴隨性文件或記錄的方法進行標識,文件或記錄必須按規定要求列明標識的內容,并保證所有相關文件的記錄標識一致;對采購的物品可采用實物標牌/簽,和/或其伴隨性文件的方法進行標識。
3.4.4 公司根據內部管理需要、業主委托合同要求以及有關法規的規定,明確需具有可追溯性的方面,并在程序文件中明確規定。所有需可追溯的方面,必須明確規定其標識和記錄的方法,及執行的責任部門或人員。
4.0支持文件
4.1《裝修管理程序》(***-qp-12)
4.2《機電設備運行及管理程序》(***-qp-05)
4.3《建筑物及公共設施管理程序》(***-qp-04)
4.4《計量器具管理程序》(***-qp-22)
4.5《維修服務管理程序》(***-qp-13)
4.6《社區文化活動管理程序》(***-qp-020
4.7《消防設施運行及管理程序》(***-qp-06)
4.8《弱電設備設施管理程序》(***-qp-07)
4.9《產品/服務標識管理程序》(***-qp-22)
4.10《用戶服務管理程序》(***-tp-12)
4.11《安全工作管理程序》(***-qp-14)
4.12《停車場管理工作控制程序》(***-qp-15)
4.13《清潔管理程序》(***-qp-16)
4.14《消殺管理程序》(***-qp-17)
4.15《綠化管理程序》(***-qp-18)
4.16《空置房管理程序》(***-qp-19)
4.17《不合格/糾正預防措施控制程序》(***-tp-11)
4.18《顧客滿意度調查程序》(***-tp-09)
4.19《物業租賃管理控制程序》(***-qp-21)
4.20《采購控制程序》(***-qp-11)
第6篇 某某物業管理公司會議服務形式標準
某物業管理公司會議服務形式及標準
zz公司總結出自己的會務服務形式和標準:
1、會議形式
主要分為:一般會議接待、視頻會議接待、高管層重要會議接待、簽約儀式及上級布置的其他規格會議接待。
2、標準動作
會務布臺的標準動作詳見《測評細則》。
3、測評細則 (時間要求:8分鐘,滿分100分,每超時10秒扣總得分1分。)
(1)儀容端莊,頭發整齊(長發需盤發),不佩戴飾物,化妝自然淡雅,服飾整齊,精神飽滿。(5分)
(2)每份文件夾距離會議臺桌邊1.5厘米,席位間距適宜,定位好。(10分)
(3)每支鉛筆文字朝上,筆尖向前,距離桌邊1.5厘米,距離文件夾右邊1厘米。(10分)
(4)果盆擺放在文件夾左邊,距離桌邊5厘米、文件夾2厘米,水果叉豎放在果盆右三分之一。(10分)
(5)將各席卡按順序準確擺放在相應席位的文件夾正前方,距離統一。(10分)
(6)碟盤放在席卡右側,小毛巾放在碟盤中,其折疊開口朝右。(10分)
(7)各席位椅子正對文件夾。(5分)
(8)由主賓位置開始上茶,杯柄朝右45度角,同排各席位的杯柄呈一直線。(10分)
(9)理盤、裝盤、起托、行走、托盤符合規范。(5分)
(10)續水程序正確,動作規范,無滴漏。(10分)
(11)操作程序正確,操作衛生,動作規范。(5分)
(12)表情自然,動作熟練,臺面美觀。(5分)
(13)找差錯。(5分)
第7篇 科技學院后勤物業中心服務承諾：配電房日常管理
科技學院后勤物業服務中心服務承諾:配電房日常管理
五、高低壓配電房日常管理
1.值班人員嚴格遵循配電房安全操作制度,進行日常高低壓配電房的操作,確保設備正常運行以及人員安全。
2.嚴格執行配電房安全值班制度,值班人員持證上崗,堅守崗位;思想集中,認真負責;不將食物帶入值班室進餐,不在配電房干私活,聚眾游戲、打牌;正確抄表,確保數據準確。
4.進行配電房日常打掃,確保配電房室內、外整潔、衛生,保持配電房設備整潔、衛生。
5.配電室發生電網網路停電,高低壓設備線路出現事故時,值班人員首先進行應急處理,并立即上報主管和中心,事后將詳細情況記入工作日志。
6.定期對輸配電設備、高低壓配電柜、變壓器、電纜等進行檢修,發現異常情況隨時更換或修復。
7.實行配電房巡回檢查制度,值班人員定時對規定地點做好巡查工作,對設備異常狀態要做到及時發現,認真分析,正確處理,做好記錄,并向上級主管匯報。
8.值班人員按排班在規定時間進行交接班,在未到交接班時間、未辦完全部交接手續前,不擅離職守。交接內容全面,不遺漏。
第8篇 zz學校物業維修服務部車輛管理規定
(一)維修部的車輛統一由維修部主任調動。車輛所用油料,由維修部主任嚴格按使用狀況掌握批準。
(二)車輛的維修、中修、大修由駕駛員提出申請,經維修部主任批準后,在指定的修理廠進行修理。
(三)駕駛員嚴禁將車交給他人駕駛,不得擅自用車辦私事,夜間按規定將汽車入庫,不得私自將車輛停放存放外面過夜。
(四)駕駛員的定期培訓,車輛年檢以及各項稅費的繳納,按車輛管理部門的規定按時辦理。
(五)對于私自用車或因駕駛員違章發生交通事故,除保險公司賠償外,其它一切后果由駕駛員和用車人承擔。
(六)駕駛員應嚴格遵章駕駛,做好車輛的保潔和日常檢修工作,發現問題及時進行維修、保養,使車輛保持良好狀態,保證正常工作用車。
第9篇 物業管理處日常服務操作程序
(1)收樓的操作程序
①確認業主身份需帶備之有關資料。若業主不能親臨收樓可委托代理人,代理人除必須攜帶收樓通知書、購房合同及有關發票收據外,還必須出具業主的授權書(律師簽證)、業主身份證明文件原件、代理人的身份證明文件。
②由業主填寫《商品房移交接收書》(附表1)及簽署《前期物業管理協議》(附表2),《小區管理公約》(附表3),一式二份,一份交留業主,一份歸存業主檔案。
③由業主簽收《商品住宅質量保證書》、《商品房使用說明書》(附表4、附表5)、《物業使用守則》《房屋裝飾裝修管理規定》(附表6、附表7)等有關資料和房屋全套鎖匙(鎖匙數量須于《鎖鑰簽收簿》內注明)。
④業主填寫《住戶卡申請表》(附表8)申領'業主卡',若需要租用摩托車/小汽車車位的同時填寫《車位租用協議》(附表9)。
⑤交納業主(住戶)卡工本費20元,及室內/室外摩托車/小汽車車位月租(由駐前臺收費文員收取)。
⑥由業主簽署《業主委托農業銀行代繳費用委托書》(附表10)。
⑦通知業主/業主委托人到現場驗樓,驗樓完畢后,業主/業主委托人填寫《保修項目登記表》(附表11),并由業主確認。管理處在填寫《工作單》(附表12)后歸存業主檔案。
⑧將以上有關資料分類整理,然后裝入文件盒并作準確清晰的標識存檔。
(1)辦理房屋裝修申請的操作程序
①裝修單位需提供的有關資料:
1)裝修施工單位營業執照復印件、資質證明復印件各一份。如業主不能親臨時,必須由業主本人填寫委托書并簽名(業主委托施工單位施工之證明)。
2)房屋各層平面圖。
3)室內供電系統圖,給、排水管網圖。
②填表:客戶于前臺索取《裝修申請表》(附表13)一式三份,填寫裝修項目等內容,附帶有關圖紙(如室內裝修布置圖、水電安裝圖等),由業主及施工單位負責人親筆簽署后交還管理處(對有關影響外觀及結構的項目將不予批準)。
注:各施工圖紙一定要正規,具備尺寸、比例尺及圖例等;裝修如有涼亭、假山、水池(多層、高層不予批準),需標明其高度或深度及其離房屋、鐵欄距離。
③申報人于圖紙最后一頁注明圖紙總頁數并簽署。
④填寫《裝修承諾書》(附表14)一式三份,《裝修委托書》(附表15),由業主、裝修負責人簽署。
⑤審批:呈交所有裝修資料及《裝修申請表》給管理處審批(最長審批期限三個工作天,無特殊情況當天能批核)。
⑥通過審批后,由管理處整理分類有關資料,業主手持《裝修申請表》(副本)《裝修承諾書》(副本)各一份,裝修負責人手持《裝修承諾書》(副本)《裝修委托書》(副本)各一份,水電維修人員手持《裝修申請表》(副本)一份,其余資料(正本)由管理處統一歸存。
⑦收費:裝修單位需繳交費用。
1)裝修押金:二期非復式800元,復式/商鋪2000元,其余各區800元。
2)裝修期管理服務費每天每戶元(待定)。
3)裝修工人出入證按金每個50元,工本費每個5元。
將新辦理裝修的單位名單(副本)交保安部一份!
⑧辦理裝修工人出入證:
1)必須核實該單位已辦理完有關的裝修報批手續。
2)必須由業主或裝修負責人(持裝修委托書)親臨申辦。
3)必須提交裝修工人1寸近照一張、身份證復印件一份。
4)填寫《裝修工人出入證》應注明有效日期及辦證日期。
5)裝修負責人之出入證應于正面姓名后加以注明。
6)貼相、蓋章、收費。
7)裝修工人如需在區內加班的,業主或裝修負責人必須填寫《加班申請表》(附表16)。經審批通過后須復印一副本到保安部,以便其清場。(裝修工人一律不得留宿)。
8)如裝修工人于區內有違規現象(在裝修人員出入證背面已注明相應違規項目)發生,管理處人員/保安人員有權沒收其出入證。嚴重者除需承擔一切后果及罰款外,今后將不得再進入區內。
⑨辦理裝修退場手續:
1)在綜合驗收后三個月(鋪位另計),業主可能管理處辦理裝修退場手續。
2)將按金發票、施工許可證、裝修工人出入證和裝修工人出入證按金發票收回。
3)工作證押金需憑證及發票退回(缺一不可),工本費不可退還。
4)由收費文員填寫《c佳物業管理有限公司洋房裝修退場手續表》(附表18)一式二份,交審批。審批后,一份歸存各戶檔案,一份留給業主作取還裝修押金的憑據。
(2)水電維修的處理操作程序
①適用項目:室內設施損壞之維修或更換(如:水龍頭、排氣扇、燈飾、潔具、門鎖、玻璃座架及其它水電設施等)。
②接到業主的水電維修要求后,在《c佳物業管理有限公司工程預約登記表》(附表19)上作詳細記錄,查實需維修項目已否過保修期,若已過保修期,則需即時與業主說明有關事宜,并據收費標準收取有關費用。
③填寫《工作單》(附表12)。
④填單要求:
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p; 1)注明出單日期、填寫人姓名。
2)注明業主可否留家或已否留匙。
3)注明需維修項目的約定維修時間及其是否屬于保修范圍。
4)本單一式二份,第二聯交水電維修組,第一聯本部留底。
⑤通知水電維修組派員簽單。
⑥跟進:工程完工期到后,跟進人員憑水電維修組反饋之維修單核對完工情況(必要時致電業主征詢意見)。當超出約定時間(以一天為準)仍未完工時,跟進人員須向水電維修組詳細了解原因并應立即向業主進行解釋,解釋應得到業主的認同。如業主不能認同的,應立即向主任匯報。主任接到匯報后,應立即與水電維修組主管溝通協調,商定解決措施,并親自向客戶進行解釋。
⑦資料記錄存檔:由跟進人員負責對有關部門的維修反饋單進行核銷,本部留存的維修單交收費文員存入業主檔案。
(3)工程維修的處理操作程序
①適用項目:房屋基建或配套工程問題的檢修(如:地板、墻身、地腳線、天花、廚柜、鋁窗、陽臺不銹鋼管、大門變形、門鎖,更換座廁等)。
②接到業主的工程維修要求后,在《投訴處理記錄表》(附表17)上作詳細記錄,查實需維修項目已否過保修期,若已過保修期,則需即時與業主說明有關事宜,對于個別未能即時報價維修的項目,需另作處理。并立即填寫《工作單》。
③填單要求:
1)注明出單日期、填寫人姓名。
2)注明業主可否留家或已否留匙。
3)注明需維修項目的約定維修時間及其是否屬于保修范圍。
4)本單一式二份,第二聯交工程維修部,第一聯本部留底。
④通知土建給排水維修組派員簽單。必要時,應立即由跟進人員親自將單送往土建給排水維修組。
⑤跟進:參照上一程序
第10篇 物業管理前期物業顧問服務合同制定規范
物業管理公司前期物業顧問服務合同的制定
1、顧問服務期的主要工作內容
1.1對物業的功能布局提出建議。
1.2對設施、設備的選型及建材的選擇提出建議。
1.3對工程進展情況進行跟進并提出建議。
1.4測算本項目的物業管理費。
1.5協助開發商制定《業戶臨時公約》。
1.6對物業的銷售提供的支持。
1.6.1向銷售人員提供物業管理業務咨詢及物業管理培訓;
1.6.2參加項目的重要推廣活動及開盤儀式等;
1.6.3對項目的銷售推廣活動提供物業管理業務支持。
1.7在物業管理前期內,根據開發商的具體安排進行工作,明確顧問期,向開發商提供顧問服務的方式。如:到場次數,電話、電子郵件、傳真等服務方式。
1.8提供其他與物業相關的服務事項。
2、前期物業顧問服務合同范本
物業顧問服務合同
_________(以下簡稱甲方)與__________(以下簡稱乙方),經友好協商,在平等互利的原則下,就為****項目提供物業顧問服務事宜達成一致意見,并簽訂本合同共同遵守。
1.甲方:
地址:
電話:傳真:
2.乙方:
地址:
電話:傳真:
第一章:注釋
1.除合同內容或文義需要另外解釋外,下列用語將具有如下意義:
1.1“本物業”指名稱為****的物業整體,高檔****,總建筑面積約**萬平方米,地址位于___________;
1.2“顧問服務”甲方聘用乙方為物業顧問,依據甲乙雙方議定之內容,乙方向甲方提供物業顧問服務;
1.3“本合同”指本物業顧問服務合同及其附件。
2.本合同內之標題是為方便閱讀而寫,并不影響本合同之結構和含義。
第二章:提供顧問服務之目的
1.乙方為甲方在本物業前期施工過程中及本物業交付使用階段,從物業管理角度提供顧問建議及服務,同時協助甲方進行本物業的銷售及市場宣傳活動。
2.在乙方為本物業提供物業顧問服務期內及甲方足額支付預付費用后,甲方有權在本物業的售樓書、對外宣傳資料和各種媒體宣傳中使用乙方的名稱及標識的文字和圖案,聲明本物業由乙方提供物業顧問服務。如甲方使用乙方公開對外宣傳以外的資料必須事先經乙方確認后方可印刷或公布。惟甲方此項權利須嚴格限于乙方為本物業提供物業顧問服務期間內行使,且需按照乙方提供的標識樣本使用乙方標識,否則乙方將保留所有權利追討任何非授權使用乙方或其相關機構名稱或標識之行為的法律責任及有形、無形的經濟損失。
第三章:顧問服務及后期管理
在本合同有效期內,乙方依據雙方約定的服務內容(詳見附件《物業顧問服務內容》為甲方提供顧問服務。
第四章:合同期限
本合同的服務期限自___年___月___日至本物業交付使用日止。
第五章:物業顧問人員工作執行
1.本物業的物業顧問服務由乙方委派具有豐富實際操作和管理經驗的工程經理和區域經理擔任顧問組負責人,其余人員配合該兩名人員共同在本物業的顧問服務中提供服務。乙方將向甲方提供顧問人員名單,經甲方認可后開展工作。
2.在顧問期內,乙方顧問人員于本合同簽訂后根據合同附件的顧問服務內容或應甲方要求到本物業現場提供服務,其余時間通過電話、傳真、電子郵件等方式提供顧問服務。
3.乙方顧問人員需配合甲方施工進度按合同附件內容完成各階段顧問工作,并每月依據合同附件及內容向甲方提交顧問工作報告。
第六章:顧問服務費用
1.顧問酬金
乙方為甲方提供物業顧問服務的酬金為人民幣**萬元整
(rmb*******),甲方分*期支付給乙方:
第一期:于簽訂合同后十五個工作日內支付人民幣**萬元整
(rmb*******);
第二期:
第三期:
第四期:
第五期:
第六期:
2.在乙方正常按本合同履行其應負責任之前提下,甲方應按期向乙方付款。若甲方未能按本章第1條的約定按時支付乙方酬金逾期超過7日,乙方有權暫停服務,且不承擔違約責任。
3.若因乙方原因未能按合同履行其所承擔的責任與義務,甲方有權減緩支付下一期酬金,且不承擔違約責任。若因甲方原因造成乙方無法得到相應的資料或工作配合而導致乙方不能正常履約完成顧問工作,乙方不承擔違約責任。
4.甲乙雙方應各自負責繳付有關顧問酬金之稅項及獨立處理其財政狀況,互不干涉。
5.顧問費用支付方式
甲方按本合同約定之顧問酬金以支票支付方式或以電匯方式匯付至乙方賬戶。乙方開具正式發票。
收款單位:
開戶銀行:
賬號:
第七章:雙方的權利和義務
1.甲方的權利和義務
1.1有權依據本合同相關條款之約定,對乙方各階段的顧問管理工作質量做出評價。
1.2應向乙方提供本物業相關資料,如設計方案、設計圖紙、設備圖紙、設備說明等,供乙方制訂物業管理規劃時參考。
1.3有權要求乙方根據約定之顧問事項提交專題書面報告,乙方應及時提交。
1.4配合乙方協調項目內各部門工作關系。
1.5在本合同終止后,有權要求乙方返還所有自甲方借出的關于本物業的圖紙、文字資料等文件。
1.6如因項目工程延誤,導致本合同在期滿時全部或部分內容仍然未能履行,甲方如需乙方提供延期服務,甲乙雙方就延期服務另行協商。
1.7本合同終止,甲方須及時停止使用乙方的名稱及標識(包括文字和圖案)。但甲方在其銷售渠道有權注明曾經由乙方提供物業顧問服務的事實,且甲方已制作完成并正在使用的印刷宣傳制品除外。
1.8本合同規定之顧問服務屬乙方商業秘密,未經乙方許可,不得將顧問服務涉及的資料、圖紙、數據等提供或披露給無關的第三方,如由此造成乙方損失,甲方需承擔賠償責任。但專為履行本合同有關的業務時除外。
2.乙方的權利和義務
2.1嚴格按照本合同約定向甲方提供物業顧問服務,主動、優質地在合同期內完成顧問工作事項內的
各項工作內容。
2.2依據本合同,定時委派指定顧問人員至甲方現場開展工作。如甲方認為乙方顧問人員不能勝任工作,乙方需進行人員調整,但此人員調整并不影響本合同繼續履行。
2.3積極主動與甲方聯絡,隨時以各種適當的方式(如到場、電話、傳真、電子郵件)履行顧問工作事項之內容。
2.4向甲方提供專業及針對性顧問服務,體現在各種建議、制度、預算等。
2.5如甲方對乙方提供的顧問服務發出書面整改通知,應積極主動與甲方溝通,達成一致意見后確定并實施整改措施。
2.6如甲方因工程延期,導致本合同不能按時完成,可與甲方協商合同延期事宜。
2.7妥善保管甲方移交的本物業資料,在合同終止時,交還甲方。
2.8保守甲方商業秘密,未經甲方允許,不得向無關的第三方透露,如有違反,造成甲方損失,乙方需承擔賠償責任。
第八章:終止合同
1.在履行本合同期間,甲乙雙方中任何一方嚴重違約或者有其它違約行為致使不能實現合同目標,在接到對方書面通知十五日內仍未能達成改善或按本合同繼續履行,守約方可再給予違約方一個月的寬限期,寬限期滿,違約方仍未履行合同義務的,則守約方有權書面通知違約方終止本合同,并有權要求違約方按本合同約定酬金總額的**%一次性賠償經濟損失。
2.在本合同履行期間,甲乙雙方在并無出現違約行為的情況下,甲乙雙方中任何一方有權提出提前終止本合同,提出終止合同的一方,必須提前三個月給予守約方書面通知,并另外支付守約方補償金人民幣*萬元整(rmb*******),一次性補償守約方因合同提前終止的損失。守約方自接到通知之日起十五日內以書面形式復函,逾期未復的視為同意提出終止本合同一方的決定。
第九章:不可抗力
如遇火災、地震、洪水、臺風或*、戰爭、足以使物業停止正常運營的政府行為等不可抗力因素,致使本合同無法履行,甲、乙雙方互不承擔責任。
第十章:其它
1.轉讓
本合同應約束合同雙方當事人,如雙方單位發生變更,其權利和義務的承繼人應確保繼續履行合同,任何一方合同當事人都不可在未得到其他合同當事人書面同意前轉讓本合同之一切或部分權益或責任。
2.通知
任何與本合同有關之通知或通訊應以中文簡體書寫,并以傳真、快遞、郵寄或專人送交方式送至本合同內所注明各當事人之地址。會議通知則必須于二天前送達上述地址。
3.完整合同
本合同已包括所有合同當事人之協議,并取代所有先前合同當事人之間關于為物業提供物業顧問管理服務的協議或溝通。若本合
同任何條文于任何法律下成為無效、非法或不能執行,本合同其
余的條文之有效性、合法性及可執行性并不因此而受損。
4.爭議之解決
本合同各方在闡釋或履行本合同時如發生爭議,應首先通過友好協商解決。如果協商不能解決,各方同意向物業所在地人民法院
提起訴訟。
5.修改合同
本合同之一切條文,必須經過合同當事人共同協商,在取得一致
意見后,方可做出修改,刪減和增加,并簽訂補充協議。
6.合同附件
本合同所有附件是本合同不可分割的組成部分,本合同中所定義
的所有名詞在本合同和其附件中具有相同意義。
7.本合同以中文簡體書寫,一式四份;甲乙雙方各持二份,具有同
等法律效力。
甲方:
簽署:__________________________
公司蓋章:__________________________
乙方:
簽署:__________________________
公司蓋章:__________________________
_____年_____月_____日于**簽訂
第11篇 物業管理手冊服務實現策劃程序
1、 目的對公司所提供的服務項目,規定專門的質量措施、資源和活動順序,以確保滿足業主的需求。
2、 適用范圍適用于對公司特定的服務項目的策劃及相應的質量計劃的編制、實施和控制。
3、 職責
3.1 各部門負責進行與本部門有關的質量策劃及編制相應的質量計劃。
3.2 管理者代表負責審核有關部門編制的質量計劃。
3.3 總經理負責批準有關部門編制的質量計劃。
3.4 品質部負責對各部門服務質量策劃的實施情況進行監督。
4、 程序
4.1 現有的服務項目按經策劃形成的管理手冊、作業指導書實施。
4.2 質量策劃的范圍
4.2.1 參加新物業管理項目的招投標。
4.2.2 爭創各級優秀、示范管理小區規劃和具體實施方案。
4.2.3 開展新的服務項目,如便民利民服務等。
4.2.4 改進物業管理服務質量的活動,如開展細節化服務質量活動。
4.2.5 現有體系文件未能涵蓋的特殊事項。
4.3 質量策劃的內容
4.3.1 服務實現策劃前,應確定服務的質量目標。
4.3.2 確保達到質量目標所進行的各過程所需的作業指導書。
4.3.3 提供上述過程所需的資源配置、運作階段的劃分、人員的職責權限和相互關系。
4.2.4 服務過程的質量要求、服務質量保證措施及服務承諾。
4.2.5 突發事件的預防及應急措施。
4.2.6
第12篇 辦公大樓物業應急服務管理規范
辦公大樓應急服務管理規范
由于辦公樓檔次高,人流量大,如果發生突發事件影響較大,因此需要及時妥善解決處理,以使業主盡可能不受影響,保證業主正常商務辦公活動的進行。同時體現辦公樓的高品位水準、品牌和形象。因此,辦公樓物業管理特別重視應急服務管理。
(1)應急服務管理有五方面:①水浸事故應急服務;②治安事故應急服務;③停水、停電事故應急服務;④火警事故應急服務;⑤電梯故障事故應急服務。上述五個方面應急服務預案參照專業服務運作實務的應急服務服務內容具體制訂。無論出現哪一種緊急情況,物業管理均為緊急或危急狀態,應該采取應急服務內容管理措施。辦公樓應急服務應該有一套完善、快捷、高效的服務管理機制,做到發生情況即時運行,快速見效。
(2)辦公樓物業管理從機構設置起,就根據專業服務管理有關應急預案,結合辦公樓物業情況制訂出《水浸事故應急預案》、《治安事故應急預案》、《停水停電應急預案》、《火警事故應急預案》、《電梯故障應急預案》,配備必要的物資,指定專人負責,做到防患于未然,隨時投入應急服務。
(3)發生應急狀態,物業管理員以第一時間介入,開展應急服務。
(4)在應急狀態現場,專業管理和專業服務統一步調,服從指揮調度。
(5)超越物業管理職能的(如治安處警、火警狀態嚴重等)應立即與相關主管聯系,不得擅作主張。
(6)每一次應急服務之后必須召開事故或事件分析會議,事故或事件原因未經分析不放過,事故或防治措施不整改落實不放過,事故或事件責任人未受教育不放過,即做到'三不放過'。
(7)每一次應急服務之后必須將所有記錄資料齊全存檔備案。
