第1篇 物業項目管理處員工行為規范
物業項目管理處員工行為規范(可作上墻制度)
為了創造一個文祥和,秩序井然的工作環境,樹立管理人員的良好形象,要求全體員工在管理、服務過程中,嚴格按照本規范的內容去執行,以確保公司取得最佳社會效益和經濟效益。
一、員工守則:
1、遵守國家政策法令、法規、遵守公司一切規章制度;
2、服從領導,聽從指揮、團結同事、互幫互助,按時按質完成各項工作任務;
3、嚴格遵守公司紀律,按質量標準要求開展工作;
4、講究職業道德,嚴守公司機密,廉潔奉公,維護集體利益和公司聲譽;
5、愛護公物及公用設施,自覺維護和保持環境衛生;
6、勤檢辦公,節約用水、用電,杜絕一切浪費現象;
7、衣容整潔,精神飽滿,待人熱情,文明用語;
8、辦公室內嚴禁吸煙,嬉戲打鬧;
二、工作態度
1、服從領導--不折不扣地服從上級的工作安排及工作調配;
2、層級管理--有事直接向主管領導匯報,勿越級投訴或越級匯報;
3、嚴于職守--堅守本職崗位,不得擅自離崗,竄崗或睡崗;
4、正直誠實--對上級領導、同事和客戶要以誠相待,不得陽奉陰違;
5、團結協作--各部門之間、員工之間要互相配合,同心協力解決困難;
6、勤勉高效--發揚勤奮踏實的精神,優質高效地完成所擔負的工作;
三、服務態度
1、禮貌--任何時刻均應使用禮貌用語,'請'字當頭,'謝'字不離口。
2、樂觀--以樂觀的態度面對工作;
3、友善--'微笑'是體現友善最適當的表達方式,因此應以微笑來迎接客戶與同事相處;
4、熱情--熱情地為業主/住戶提供服務;
5、耐心--對業主/住戶的要求應認真、耐心地聆聽;
6、嚴等--一視同仁地對待所有業主/住戶,不能有貧富之分,厚此薄彼;
四、儀容儀表
1、統一穿著工衣,工衣要經常燙洗,保持衣冠整潔,不可起皺;
2、工卡統一佩戴于左胸前;
3、全體員工統一穿黑皮鞋,皮鞋要保持干凈、光亮;
4、頭發應梳理整齊,不留怪異發型,不染發,男員工頭發不蓋耳遮領,及每日剃須;
5、要注意保持個人衛生,身體外露部分必須保持干凈、清潔;
6、女員工上班易化淡妝;
7、不留長指甲(不長于指頭1毫米),女員工不可涂有色的指甲油。
五、行為舉止
1、舉止應大方得體,與人交談雙眼應平視對方,不要左顧右盼:
2、遇見同事或業主/住戶應禮貌地問好(早上應道'早晨',其他時候講'您好');
3、遇上級領導或有客來訪,應立即起身相迎并問好,先請來訪人員入座后,自己方可坐下,來客告辭,應起身移步相送;
4、站立的正確姿勢應是:雙腳與兩肩同寬自然垂直分開(體重落在雙腳上)雙手交疊放于體前,肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹;
5、注意走路姿勢,在樓道內行走腳步要輕,不得奔跑(緊急情況下除外);
6、進入業主/住戶家或其他部門辦公室前,應先立在門外輕叩三個門,征得同意后方可入內,若進去時門是關住的,出來時則應隨手將門輕輕帶上;
7、進出辦公室,電梯時,應主動上前一步先拉開門或按住電梯按鈕,請同行的業主/客戶、女士或來訪人員先行;
8、對業主/住戶提出的詢問、疑難、要求、意見要耐心傾聽,在不違背保密原則下,有問必答并做到回答準確(對自己無把握回答的應婉轉地表示歉意,聯系有關人員給予解答,或留下文字記錄,限時予以回覆);
六、接聽電話流程:
1、辦公室/物業服務中心接待來電來訪語言流程圖:
接到電話
接待來訪
您好! 管理處,請問有什么可以幫到您您好!請坐!請用茶!請問有什么可以幫到您
問明事由;迅速判斷解決問題的方法、時間。重要事項作好記錄,請示有關領導。
回答:'我們將在(時間)內為您解決(服務)。'如遇解決不了或難以答復的問題,或請示領導后再回答,或作耐心解釋。
請問還有什么事嗎請問還有什么事嗎
(謝謝)再見!歡迎再來,您慢走,再見!
2、維修服務語言流程:
接到業戶電話
接待業戶來訪
您好!物業服務中心,請問有什么可以幫到您您好!請問有什么可以幫到您
詢問明白需經維修內容及地點,判斷是否有能力,有人手及時維修
有能力、有人手解決
沒有能力,缺少人手解決
我們立即派人去維修
'我們暫時缺人手,是否另約時間'或'對不起,我們暫時未有此項服務'
再向業戶確認一次維修內容、時間、地點之后,再問'您還有什么要求'
再見!
您走好!
第2篇 物業項目內部管理策劃規范
物業項目內部管理策劃
物業管理項目內部管理策劃提要:行政管理部是負責物業管理處行政管理的專門機構,與管理處各部門之間實現協調、服務、指導、監督及考核的功能
物業管理項目內部管理策劃
----物業管理主要是通過對人的管理來實現,人力資源是物業項目最重要的資源,造就一支素質良好的員工隊伍,以適應物業管理的需要,給予客戶優質的服務,是項目管理處人事行政的首要職責。
1、行政管理的職能
行政管理部是負責物業管理處行政管理的專門機構,與管理處各部門之間實現協調、服務、指導、監督及考核的功能。
2、人事管理的職能
人事管理是負責物業管理處人事管理的核心職能,與管理處各部門之間實現人員招聘、培訓及人力資本控制的。
3、總公司對管理處人力資源支持
----我公司將為****項目派出一名項目管理處主任一名、副主任一名、工程主管一名、護衛主管一名、保潔綠化主管一名,負責項目管理處日常管理工作。
----公司人力資源部將聯合項目管理處對從人員管理、服務品質各方面進行檢查監督,同時按公司質量管理體系進行內外評審。
----我公司將針對項目特點,組織進行人員招聘,,進行公司內部專業化培訓,合格后上崗,確保項目管理處管理品質及服務水平的持續穩定與上升。
4、工作人員素質要求
----思想素質要求:物業管理是服務性行業,服務工作的服務好壞、量大量小,在實際工作過程中有很大的彈性。每一個工作人員都必須樹立“服務光榮”的思想,在服務工作中做到尊重客戶,讓客戶滿意,時刻具有服務的自覺性。服務思想不正確、沒有足夠的敬業精神的人無法勝任物業管理是這項工作。
----身體素質要求:身體健康,無重大疾病及傳染性疾病,五官端正。
----業務素質要求:熱愛服務性工作,對本職工作盡心盡責,儀表言行得體大方,遵守公司各項規章制度,工作積極主動,上進鉆研業務工作,不斷提升服務水平和服務品質,對公司管理提出合理化建議,與公司共同成長,將客戶利益放在首位。
5、員工手冊
員工手冊是人事管理中重要文件之一。員工手冊應按照物業管理及服務特點制定,****有限責任公司已經有了公司標準的員工手冊,我公司可根據項目實際情況要求酌情修改,以符合經營管理的要求。一經確定,所有物業管理項目部員工須按有關規定切實執行。
第3篇 新接管物業項目設備管理內容規范
新接管物業項目設備管理內容
物業設備在安裝調試驗收通過后,就進入了運行使用階段,這時就需要物業管理公司運用先進的管理方法和良好的技術對物業設備進行維修保養,保證這些設備正常運行,充分發揮它們的功效。
物業設備管理的好壞與否,直接影響到其使用功能和使用壽命,這樣對使用過程中保證設備的正常運行,加強日常保養和維修管理提出了更高的要求,為此特制定本檢查標準。
【正常管理】
負責各設備系統的運行操作、日常巡視、定期檢查保養、故障檢修、應急處理工作。
制定設備應急處理方案,并定期演練,逐步完善。
制定各設備系統的經濟運行方案,記錄各設備運行參數,定期分析并加以調整。
工作流程:
【重大、特殊活動管理】
設備管理部主管及各系統設備工必需提前2小時趕到現場。
值班工程師需指揮各系統設備工提前2小時對配電房、機房的主要設備及相關活動場所全面檢查,內容包括變配電設備、空調、水泵設備、電梯設備、相關樓層的層面空調機、煙感、溫感、卷簾門、照明燈光、衛生間、茶水間等相關設備的各種運行參數的記錄,開啟必要設備,發現故障立即報告設備經理并立即修復,保證重大、特殊活動的正常進行。
工作流程:
設備管理部主管--提前2小時/各系統設備工--提前2小時/現場--消防報警設備/空調設備/相關樓層設備/給排水設備/電子會議設備/變配電設備/電梯設備--巡視--正常/報告設備管理部主管--不正常/一般故障--各系統設備工/特殊故障--維保單位--搶修--修復
第4篇 物業項目東西門崗管理操作規范
物業項目東、西門崗管理操作規范
一.東、西門崗值崗人員上崗前應自上而下整理著裝并經領班檢查后方可上崗,儀表儀容達到規定要求。
二.交接崗:
1.保安隊員須在領班的帶領下列隊逐一換崗。
2.換崗時須列隊站立,互相敬禮。
3.交接人員交清當班的主要情況及完成事項,交接保安用品。
4.交接后無異議,互相敬禮,交接班完成。
三.工作內容及要求:
1.保證保安裝備的完好。
2.檢查東、西門設施狀況(包括:不銹鋼拉門、大門擋竿等)發現情況立即報告領班或上級主管。
3.保安在崗值勤中必須保持精神飽滿,雙眼不左顧右盼,時刻保持高度的警惕性。
4.對進出的主要領導須主動問好,敬禮。
5.大件物品出門須作好出門單的驗收工作,所需證明蓋章有效。
6.維持好大門內外的秩序,合理安排車輛停放,避免意外的發生,及時疏散東門的人員,保持東大門的交通井然有續。
7.對進入的人員應進行有效的分辨,陌生人進入必須查驗有效證件,登記后方可進入;非工作時間(周一至周五19:00-次日7:00、節假日)進入的人員必須查驗有效證件,登記后方可進入,對不登記者應禮貌的做好解釋工作。
8.保持與其他各崗位的聯系。
第5篇 物業項目員工監督管理機制規范
物業項目員工監督管理機制
一、獎勵條例
為獎勵先進,鼓勵后進,帶動全隊工作上臺階,提高安全質量和服務標準,形成'比,學,趕,幫,超'的氣氛,特制定獎勵條例。
1、工作認真負責,熱情服務,得到上級或客人的肯定和好評。1-3分
2、為'老,幼,病,殘'和需要他人幫助的客人提供熱情服務有突出表現的行為。1--3分
3、有拾金不昧或不收小費的行為。1-3分
4、履行崗位職責有特別表現的行為。2-5分
5、執勤中及時制止治安事端或發現可疑事情保持清醒頭腦,堅持原則,為公司做出重大貢獻的行為。10-20分
6、對部門建設提出合理化建議并起到相應的作用。1-3分
7、工作認真負責,多次評為先進個人。2--5分
8、 工作表現一貫突出,在職時間較長,多次受到獎勵的個人。2-5分
9、 有拾金不昧價值較為昂貴的行為。3-10分
10、內務衛生、軍體訓練表現突出的或有很大進步的行為。 1-3分
11、班長帶領全隊團結合作,完成任務出色,無重大違紀的。 1-3分
12、工作認真負責, 履行崗位職責有特別的表現。 3-10分
13、有其它可以達到獎勵的相關事項。 1-20分
二、處罰條例
為加強全體隊員的組織紀律觀念,達到懲前毖后,治病救人的目的,確保日常工作順利進行,杜絕違紀行為發生,特制定處罰條例。
1、 違抗上級命令,頂撞公司領導,不服從班長,隊長的日常管理和工作安排。2-5分
2、值班時出現串崗、脫崗10分鐘以上30分鐘以內的行為。 5-10分
3、值班人員在崗位上看書報,抽煙或吃零食的行為。 1-3分
4、不愛護或有損壞公共物品的情節較輕的。 2-5分
5、使用對講機不正規,在對講機里說臟話。 1-3分
6、登記有誤、記錄不全、交接不清的。 1-3分
7、未使用禮貌用語或用不文明語言令客戶不滿意的行為。 2-5分
8、車場人員不能有序調度車場的車輛,使車場堵塞。
2-5分
9、內務不整潔,影響整體內務衛生。 1-3分
10、門崗 、宿舍衛生較差,影響較壞。 1-3分
11、值班人員在崗位上打瞌睡或睡覺的。5-10分
12、在工作記錄本上亂寫亂畫,撕毀頁數的。1--3分
13、值班人員帶著酒味上崗或值班時間內飲酒。3-10分
14、上下班無故遲到或早退5分鐘以上10分鐘以內的行為。 2-5分
15、值班人員有以下情形:衣觀不整舉止散慢翹腿蹬足挖耳剔牙 2-5分
16、在崗人員著裝不整,佩戴不齊。1-3分
17、進入上級辦公室不敲門,沒有禮貌的。1-3分
18、在公共場合整理個人衣服或有其它不文明動作。2--5分
19、因工作失誤或處理不當受到客戶投訴的。2-5分
20、工作態度惡劣,辱罵他人的。2-5分
21、在崗位上發生的事件未及時處理也未上報的。1-3分
22、未經同意私自頂班或頂崗的。1-3分
23、訓練不夠嚴肅,紀律松散,影響較壞的行為。 1-3分
24、請霸王假的情況 。2-5分
25、在崗位上接聽或撥打手機、小靈通聊與工作無關的話題。 1-3分
26、隱瞞事實真相,欺騙公司領導的。 2--5分
27、不按時歸隊銷假、超假10分鐘以上30分鐘以內。 2-5分
28、主管不能有效的調整崗位,對工作崗位帶有負面影響。 2-5分
29、上下班無故遲到或早退10分鐘以上30分鐘以內的行為。 5-10分
30、不按層次部門內越級上報的行為。 1-3分
31、夜不歸宿、不請假外出的行為。 1-3分
32、在崗人員無故離崗超過5分鐘(做與值班無關的事)。1-3分
33、交接不清、交接儀式不正規。
1-3分
34、在緊急情況和突發事件中,不能認真履行崗位職責的。 2-5分
35、值班時出現脫崗、串崗5分鐘以上10分鐘以內的行為。2-5分
36、值勤時精神不佳、舉止散漫。 1-3分
37、未經許可在工作室內飲酒情節較為嚴重的行為。 5-10分
38、上崗時不按規定著裝、儀容儀表較差的行為。 1-3分
第6篇 物業項目管理范圍規范
物業項目管理范圍
**國際中心項目規劃紅線以內,4棟樓產權人業權部位以外區域;業權部位與公共區域關聯不可分割管理的區域和為整體建筑提供服務及能供運營的公共設備設施部位發生的相關公共事務管理。包括:設備設施管理、能源管理、交通秩序管理、清潔衛生管理、綠化管理、垃圾清運管理、發生的與2號樓相關的各項成本費用包括法定設施年檢費等,均由共享人按照區劃分攤標準即:面積分攤原則或使用量受益原則的比例承擔。
地上部分:
1、管理范圍:指業主業權摟座幕墻、散水以外、**國際中心項目規劃紅線以內的路面、空地、行車道、綠地、圍欄、人行及車輛出入口、人防出入口、消防通道、三包責任區等區域。
2、管理設備設施:高壓配電系統、樓外廣場照明泛光系統、路燈、市政供水排污系統、化糞池、市政管線和管井(自來水井、雨水井、污水井、電力井、通信電纜井)、通風井、燃氣調壓站、停車場(交通指示設施、標識等)消防室外水泵接合器、地下消火栓、監控系統等。
3、服務內容:包括保潔、綠化、公共秩序維護、交通疏導、公共設施的維護保養。
地下部分:
1、管理范圍:夾層、地下一、二層的銷售區域的公用部分及地下三層人防空間。
2、管理設施設備:公共行車道、坡道;消防水泵機房、中水機房、電纜分界小室、中央變電站、衛星、有線電視信號機房、通訊機房、電纜線槽、消防水池及水管線、消防噴淋系統、消火栓系統管網、保安監控系統、人防疏散樓梯、物業用房等處。
3、服務內容:保潔、交通疏導、共用設備設施的維護保養。
